COLUMNコラム

ヘルプデスク

サポートデスクとは?役割や種類、ヘルプデスクやコールセンターとの違いも解説

顧客からの質問やクレームといった問い合わせに対応する「サポートデスク」。

サポートデスクの役割は多岐にわたり、企業によっては社内システムの不具合、トラブル対応や技術サポートを行う場合もあります。
そのため、サポートデスクの役割について、以下のような疑問を持っている人もいるのではないでしょうか?

「サポートデスクの作業内容は?」
「ヘルプデスクやコールセンターとの違いは?」

サポートデスクを上手く機能させるには、役割や設置するメリットを把握しておく必要があるでしょう。

そこで本記事では、サポートデスクの概要やヘルプデスクとの違い、導入するメリットを解説します。
また記事の後半には、最近注目されているサポートデスクのアウトソーシングにも触れ、おすすめの委託先をご紹介。

今後サポートデスクを設置、あるいは外部委託したいと考えている方は、ぜひ参加してみてください。

1.サポートデスクとは

サポートデスクとは

サポートデスクとは、ユーザーから寄せられる製品の使用方法やトラブル、疑問や悩みなど、幅広い要望に対応する業務や窓口を指します。
会社によっては、情シスが社内ヘルプデスクの役割を果たすケースがあります。

ココがポイント


サポートデスクとは、ユーザーからの製品の幅広い要望に対応する業務や窓口のことである。

 

2.ヘルプデスク、コールセンターとの違いは?

ヘルプデスク、コールセンターとの違いは?

サポートデスクの類似用語として、「ヘルプデスク」や「コールセンター」などもよく使用されています。
ここでは、サポートデスクとは何が違うのか、ヘルプデスクやコールセンターの特徴をご紹介します。

2-1.ヘルプデスク

サポートデスクとは名称が異なるものの、ヘルプデスクは製品に対するお問い合わせや不具合、トラブルシューティングの役割など、全体的なサポートを行っています。

ユーザーから専門外のお問い合わせが寄せられた場合は別部署や専門へと引き継ぎ、ストレスを掛けずに対応する為に、大事な一次受け窓口となっています。
ヘルプデスク業務では、ユーザーからのさまざまなお問い合わせに対応するため、扱う製品のノウハウを熟知しているのは当然です。

それに加え、製品に付随するサービスや派生するであろう情報・トラブルなど、細かい部分まで詳しく把握しておかなければいけません。

2-2.コールセンター

コールセンター業務では、アウトバウンド業務とインバウンド業務に別れています。

アウトバウンド業務は、顧客や新規のお客様に対して製品購入のお礼やアンケート、商品サービスの営業などさまざまな対応を行います。
なかには、商品サービスの解説やお問い合わせ対応も含まれ、根気強く対応する精神が必要です。

インバウンド業務は、顧客からの対応が基本です。製品に関するサポート・技術面での問い合わせ対応になります。
アウトバウンド・インバウンドのどちらにも、コミュニケーション能力が必要です。
顔や表情が分からないため、言葉遣いや抑揚で判断しつつ顧客対応をしなければなりません。
お客様も十人十色のため、同じような対応・マニュアル通りでは、相手側の満足度は上がりません。

「お客様はだいたい何歳か」「ネットワークの知識はどの程度なのか」「迅速に対応だけすればいいのか」「必要な説明範囲はどのくらいか」など、毎回お客様の気持ちや考えを汲み取る必要があります。

ちょっとしたコミュニケーションがお客様側もサポート側も納得のいく問題解決に繋がりますので、丁寧に心がけましょう。

3.サポートデスクの4つの種類とは

サポートデスクの4つの種類とは

一言で“サポートデスク”とはいっても、実際には大きく分けて4種類の違いがあります。

  • ローカルサービスデスク
  • 中央サービスデスク
  • バーチャルサービスデスク
  • フォロー・ザ・サン

お求めのサポートデスクとはどのジャンルか、それぞれの特徴を把握しておきましょう。。

3-1.ローカルサービスデスク

お客様先の会社近く(物理的)に設置されているサービスデスクです。
サポーターとの距離が近いので、企業のシステム障害や、トラブルなども迅速に対応できます。
また、ユーザーとの距離が近いため、より濃密な関係も保てます。

ただし、サポーターを常駐させなければいけない為、人的コストはかかります。

3-2.中央サービスデスク

1つの拠点でお客様の問題に解決するサービスデスクです。
お客様からの問い合わせを一ヶ所に纏められるので、情報の一元管理が可能で、データの管理もしやすいメリットを持ちます。拠点も一ヶ所なので、コストも抑えられます。

ただし、お客様が離れた場所にいる際は、即座に現地での対応が難しいので、遠距離サポートには向きません。

3-3.バーチャルサービスデスク

さまざまな場所に拠点があり、それぞれサポーターが居ます。
拠点は離れていますが、通信技術や専用アプリの活用によって、擬似的にひとつの拠点のようにサポートできるサービスデスクです。

利用者からはひとつの窓口と感じ取られやすく、連携のスピーディさから安心感も与えられます。
サポート側も、在宅サポートができるので柔軟な運用体制を確立できます。
ただし、拠点が分かれているので、情報の共有やサービス一貫性を常に確保する必要があります。

3-4.フォロー・ザ・サン

サポートデスクの4つの中で、もっとも規模が大きいのがフォロー・ザ・サンです。

海外にあるサポートデスクと連携し、1つのサポートデスクで問題解決ができない場合は、別拠点のサポートデスクが引き継ぐサポート体制をとります。
国を跨いだ2つ以上の拠点でサポートデスクを管理するため、24時間365日安定したノンストップサポートを提供できます。

ただし、国ごとに文化や時差もあるため、拠点ごとでルールを徹底し、共有しなければこの運用形態は難しいのも事実です。

4.サポートデスクを導入するメリット

 サポートデスクを導入するメリット

ここではサポートデスクを導入するメリットをいくつか説明します。

4-1.社内業務が円滑になる

今まで社内情シスなどネットワーク担当がしてきた障害・トラブル等も、サポートデスクを外注すれば、外部委託によって情シス担当者の負担を大きく軽減できます
ネットワーク担当はほかの情シス業務に時間を割けるほか、従業員もサポートデスクに障害の依頼をすれば、素早い対応によってストレスフリーなサポートデスクを望めます。

ココがポイント


サポートデスクの外部委託により、情シス担当社の負担が軽減され、社内業務も円滑になる。

 

4-2.顧客満足度が向上する

サポートデスクは、ユーザーのネットワーク障害や、お問い合わせ、更には企業のネットワークの問題点・今後の課題等の共有も可能です。

専門家による迅速な対応によって安心感と信頼感が得られるため、顧客満足度の向上も期待できます
高度なネットワーク環境の企業もサポートデスクを外注すればスピーディな対応が望めるため、より一層サポートデスク導入の検討をおすすめします。

4-3.ノウハウが溜まり活用できる

サポートデスクの導入によって、ネットワーク担当者は、今まで見えなかった問題点や改善点を指摘、共有できます。
傾向と対策も組めるので、今後の企業の進展が望めます。

4-4.人件費を削減できる

ネットワーク専門担当を会社で雇用すると、先に進むにつれて役職や仕事量の関係で給料が上がっていきます。
しかし、サポートデスク業務を外部委託すれば基本的にコストは固定です。

更に、人一人を雇用するよりも圧倒的にコストが低いメリットに加えて、ネットワーク能力も心配いりません。
オプションもさまざまなので、企業ごとのニーズで費用も決められます。
よって、情シスなど社内ネットワーク担当の負担や、会社全体のコスト削減にも効果的です

5.サポートデスクをアウトソーシングするメリット

サポートデスクをアウトソーシングするメリット

社内にネットワークリソースが無い場合はサポートデスクをアウトソーシング(外部委託)するのもポイントです。
アウトソーシングすると、さまざまなメリットを得られます。

ここでは、サポートデスクのアウトソーシングで得られるメリットを解説します。

5-1.疑問・トラブルに迅速に対応してくれる

一言でサポートデスクとはいっても、問い合わせや求められる対応はさまざまです。
場合によっては、専門性の高いトラブルや問い合わせが発生するケースもあります。

その点、サポートデスクをアウトソーシングすれば、ネットワークのプロが困りごとやトラブルに迅速に対応します
会社によっては情シス業務が非常に忙しく、社内ネットワーク担当の手が空いていない時間が大半です。
手が空くのを待っているのでは仕事が止まり時間もムダにしてしまいます。

トラブル対応が遅れる影響で生まれるスキマ時間も、サポートデスク業務を外注すればスピーディな対応を期待できるため、業務効率化に繋がります。

5-2.社内の業務に集中できる

ネットワーク担当には、社内システムの業務以外にもたくさんの仕事があります。
特に昨今は「ひとり情シス」が問題となっています。

ひとり情シスとは、事務所のネットワークの構築、管理、従業員のネットワーク障害を対応する担当者がひとりの状態です。
ネットワーク障害が重なったり、さまざまな問い合わせが発生したりした場合、ひとり情シス状態ではネットワーク担当もすぐに対応できません。

その点、サポートデスクとは何か、ノウハウを知っているプロに外注すれば、煩雑な業務もスピーディに解決できます
結果としてひとり情シスでもネットワーク担当者の手が空きやすくなるため、ほかの仕事に専念できます。

ココがポイント


サポートデスクをアウトソーシングすることで、ネットワーク担当者がほかの仕事に専念できる。

 

6.サポートデスクをITのプロにお任せできる「トータルITヘルパー」

サポートデスクをITのプロにお任せできる「トータルITヘルパー」

多くの企業で、ネットワーク専任担当者(SE)が1人~2人程の体制で会社を支えている現状があります。
従業員が少なければSEが1人~2人でも間に合いますが、これが何十人規模になるとどうでしょう。
管理しなくてはならない項目が増え、障害も少なからず増えてしまいます。

1人~2人では手に負えなくなり、修正してもまた障害が出てしまういたちごっこも少なくありません。
またその専任担当が退職されてしまった場合、作業内容が属人化しているので、社内のネットワーク業務が停止してしまう恐れもあります。

そのような事態を防ぐために、情シス代行サービスに資産管理を委託しましょう。
さまざまな情シス代行があるなかでも、弊社「トータルITヘルパー」にお任せ下さい。

6-1.167人の専門人材がサポート

専門知識を持つ167人がお客様のネットワーク問題、アカウント情報を共有し迅速に問題を解決します。
年間17万件、過去100万件の事例解決の実績もございますので、細かな質問でもしっかり対応させていただきます。

6-2.PC1台3,000円からIT資産管理を代行

低価格ながらも、高品質でサービスを提供します。
お客様のご要望をお伺いさせていただき、それぞれに合ったプランの中から、現在お抱えの問題にマッチした解決策やサービスをご提供いたします。

ひとり情シスでお困りのお客様や、社内ネットワークの情報を整理整頓したいなど、ITに関するご質問でしたら幅広くお受けしておりますので、お気軽にお問い合わせください。

6-3主なサポート内容

弊社では、貴社のネットワーク共有からの業務効率やリスク回避について考慮したサポートも行っています。

PCのキッティングサービスや社内ネットワーク構築、VPN構築、サーバー環境の構築。ライセンスやアカウント情報の管理などなど。
貴社担当情シスが不在の場合でも、弊社にご連絡いただければ代行による保守対応も可能です。
また、規定内であれば技術担当による訪問サポートもご提供しております。

保守サービスも幅広いシーンに対応しておりますので、貴社のニーズに合わせた対応が可能です
ほかにも、ネットワークに関するお問い合わせならいつでも対応させていただきます。

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  • この記事を書いた人

慶田朋大

横浜支店の主任を勤めています。最近子供が生まれ、公私ともに忙しくも充実した毎日を過ごしています。皆様のお役に立つ情報をお届けできるように尽力します! 保有資格:MOSExcel2016、.COMMasterAdvance★、情報セキュリティマネジメント、ITパスポート

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