【徹底解説】ヘルプデスクとは？サービス業務形態と価格を比較

ヘルプデスクサービスをアウトソーシングすると、情シスの業務効率を上げる以外にもメリットがたくさんあります。

従業員からのIT関連の問い合わせに応える業務をヘルプデスクと言います。多くの企業では、情報システム部門がこのヘルプデスクを担当しています。しかし、最近ではこのヘルプデスク業務を委託する企業が増えています。

本来、情報システム部門の主業務はインフラやシステムの企画・導入・運用です。しかし、近年のIT技術の進歩により、多くの企業はさまざまな形でこれを活用し始めたので、情報システム部門の業務量が年々増加しています。さらに、IT人材の不足により、情報システム部門を増員することができない企業も多く存在します。

外部のヘルプデスクサービスをうまく利用すれば、情報システム部門の負担を軽減できます。また、自社で社内SEを雇用するよりもコストを抑えられ、情報システム部門は本業に集中することができます。これは結果的に業務効率の向上にもつながるのです。

ヘルプデスクサービスとは？

ヘルプデスクとは、従業員やお客様からのIT関連の問い合わせに応える業務を言います。ヘルプデスクサービスとは、従来企業の情報システム部門が担うヘルプデスク業務を顧客企業の代わりに対応するというサービスです。

社内システムやソフトウェアの操作方法、システム障害が発生した際の対応などをヘルプデスクサービスが担当します。最近では多くの企業がヘルプデスクサービスを利用し、社内のヘルプデスク業務をアウトソーシングしています。

ヘルプデスクサービスの種別

ヘルプデスクサービスは、大きく3つに分類されます。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、従業員からのITに関する問い合わせに対応する業務です。

情報システム部門が担っているPCやシステムの操作方法の案内やトラブルの解決など、IT技術を必要とする問い合わせに幅広く対応します。

 

テクニカルサポート

顧客企業が、インフラやシステムを安心して利用できるよう、ハードウェアやネットワークの保守業務、運用サポートを行います。ハードウェアやソフトウェア、サービスのバージョンアップ作業を代行し、マニュアルを作成することで顧客企業がシステム運用をスムーズに行えるようサポートします。

電話やリモートで対応できないようなトラブルは、エンジニアを現地に派遣してサポートを行うこともあります。

総合窓口

顧客企業と契約しているお客様からの問い合わせに対応します。

テクニカルサポートと同様に、製品やサービスの操作方法やトラブルに関する問い合わせを顧客企業に代わって対応します。

ヘルプデスクサービスの業務形態

ヘルプデスクサービスには２つの業務形態があります。

常駐型

専任担当者を顧客企業に常駐させ、ヘルプデスクサービスを提供します。常に顧客企業の状況を把握でき、インフラやシステムに変更があった場合は内容を即座にヘルプデスクサービスに反映させられます。

また、過去のお問い合わせ内容から頻繁に送られてくる内容を分析します。これをマニュアル化し、問い合わせの件数を減らすことも可能です。

オンライン型

電話やメール、チャットなどによる問い合わせに対応します。機器故障など電話で解決できないトラブルが発生した場合は、現地にエンジニアを派遣して対応するサービスです。

 

ヘルプデスクサービスの費用感

 
上記のようにヘルプデスクサービスには様々な形態があり、どのヘルプデスクサービスを利用するか、そして会社の規模によっても費用が異なります。下の表は、前述のサービス種別と業務形態ごとに費用感をまとめたものです。

ヘルプデスクサービスの月額の費用帯

	常駐型	オンライン型
社内ヘルプデスク	２５０，０００円	５０，０００円
テクニカルサポート	３００，０００円	１００，０００円
総合窓口	３５０，０００円	１５０，０００円

また、表にある項目以外にも、常駐型の専任担当者を派遣するサービスがあり、通常のオンラインヘルプデスクと比べ費用が高額になります。

さらに、月額契約サービスや実際に行った業務に対して費用が発生する従量課金制といったサービスもあります。外注する業者によって単価は様々なので、求めるサービスと費用対効果を比較して委託先を検討することをおすすめします。

 

ヘルプデスクサービスの費用対効果

ひとつの例としてオンライン型のテクニカルサポートの費用対効果についてご説明します。社内のシステム運用をスムーズに行うためには、日々のハードウェアやソフトのバージョンアップなどのメンテナンスが必要です。また、トラブルが発生した際は復旧までの時間をいかに短くできるかが重要となります。

社内で専任の担当者を雇用すると人件費がかかってしまいます。なぜなら、この業務には豊富なIT知識が必要なため、事務員を雇用するよりコストがかかることが一般的です。IT人材不足でもあるため、一定レベルの知識を持ったIT技術者を雇用すると、月額400,000円前後のコストがかかるとも言われています。
 

また、別業務を担当している従業員がこれらの作業を兼務している場合、メンテナンスやトラブル発生時の対応に時間を取られてしまい、主業務に支障が出てしまいます。主業務に集中し、業務効率を高めるためにも、ヘルプデスクのアウトソーシングは有効と言えます。
 

　
 

ヘルプデスクサービスのメリットとアウトソーシングが進む理由

 
ヘルプデスクサービスを利用するメリットとしては以下のようなことが挙げられます。

1.主業務に注力する時間が確保できる

ヘルプデスクサービスを導入して得られる最も大きなメリットは、本来注力すべき自社業務に専念する時間を確保できるということです。
企業の情報システム部門には、PCやシステムの操作方法、インフラ・システムのトラブル対応まで様々な内容の問い合わせが集中します。このような問い合わせは予期せぬタイミングに発生することが多く、緊急性も高いことから即座に対応する必要があります。結果として対応者は主業務を一旦中断し、ヘルプデスク業務に当たらなければなりません。

同じように、従業員が情報システム部門を兼務している場合でも、お客様や従業員からの問い合わせをアウトソーシングすることで、主業務に集中でき業務効率の向上につながります。

 

2.顧客満足度の改善

ヘルプデスクサービスはこれに特化した業者に委託するため、IT知識も技術力も豊富なサポートが顧客に提供できます。ヘルプデスクにはベンダーに確認を取らなければ答えられないような質問も多く寄せられます。これは、ベンダーのサポート部門にヘルプデスクをアウトソーシングすることにで顧客満足度の向上につながります。

3.対応スピードの向上

委託先はヘルプデスクのプロです。日々の業務の中で培った知識や技術を蓄積しているため、トラブル解決に至るまでのスピードの向上が見込めます。また、情報システム部門や担当者が重要な業務の対応に追われていたり、休暇を取っている場合は対応に遅れが出てしまいます。ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、安定したヘルプデスクの運用が可能となります。

4.コストの削減

情報システム部門には専門的なIT知識が求められます。しかし、IT人材不足もあり、豊富なIT知識を有した人材を雇用するには多大なコストと時間がかかってしまいます。ヘルプデスクサービスを活用すれば自社で人材の確保するためのコストと手間が省けます。 

5.ヘルプデスクの属人化を防げる

多くの企業ではひとり情シスという、担当者１人で情報システム部門の業務を行っているケースがよく見られます。ひとり情シスの状況では、担当者の休暇や退職によってヘルプデスクの安定稼働ができなくなります。

アウトソーシングを活用すれば、担当者が退職した場合でもスムーズに引き継ぎができ、ヘルプデスクの機能を停止せずに業務を円滑に進められます。

 

自社サービス【ITヘルパー】のご紹介

かく言う私たちの会社でもヘルプデスク部門のアウトソーシング先として、これまで30,000社以上とのお取引があります。

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