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ヘルプデスク

【3分で解説】社内ヘルプデスク業務はアウトソーシング可能?

社内ヘルプデスクの業務は外注に委託できるか?

結論から伝えると社内ヘルプデスクを外注に委託する、つまりアウトソーシングするのは可能です。
PCやインターネットは業務において、書類の作成・売上の管理・メールの送受信などに利用されており、既に企業活動において必要不可欠なものです。更に近年ではクラウド・IoT・AI等の技術発展に伴い、その利用頻度はますます高くなっています。ただ比例して操作方法のレクチャーやトラブル対応等の問題も増加しており、社内ヘルプデスクの重要性も高まっています。
しかし、経済産業省の調査では2030年に約80万人のIT人材不足が生じる結果が発表されており、組織内にヘルプデスクの専任担当を配置するのが難しい状況です。
こうした背景から、社内ヘルプデスクや情報システム部を外注に委託・アウトソーシングする考え方が広まっています。またヘルプデスクをアウトソーシングすれば、社内の業務効率化やコスト削減も同時に実施する会社が増加しています。

社内ヘルプデスクの仕事とは

“社内ヘルプデスク“とは、自社の従業員からPCのトラブルやソフトの使い方などのITに関する様々な問い合わせに対応する窓口です。求められる役割は組織によって違いはありますが、技術的な問い合わせに対応する「テクニカルサポート」はどの会社の社内ヘルプデスクにも存在します。
テクニカルサポートの主業務は以下の内容です。
・PC操作やトラブルに関する問い合わせ
・社内システムに関する問い合わせ
・ネットワークに関する問い合わせ
このような問い合わせに対応する為に、社内ヘルプデスクを担当する従業員にはIT分野の幅広い知識が求められます。

アウトソーシングの需要が高まる理由

社内ヘルプデスク業務は情報システム部門が担っているのが一般的ですが、本来情報システム部門の業務は各種システムやインフラ等の導入や運用がメインです。しかし実情は社内ヘルプデスクの業務に時間を割かれている会社が大半です。その結果、情報システム部の本業であるシステムやインフラの構築に注力できない問題を抱えている会社が多く存在します。
情報システム部門に社内ヘルプデスク対応の専任担当者を配置できればよいですが、人材不足や人件費等のコストの問題もあり、簡単に専任担当者を設けられない会社が多いです。
そこで活発化しているのが社内ヘルプデスクを外注に委託、つまりアウトソーシングを行い、情報システム部門が本業に集中できる環境づくりを行う動きです。従業員側もトラブルや疑問に対してレスポンス良く返答してもらえるため、双方に対するメリットがあります。社内ヘルプデスクをアウトソーシングする会社が増えているのは、背景を紐解くと自然な流れです。

ヘルプデスクアウトソーシングの種別

ヘルプデスクのアウトソーシングは、請け負う外注の業者によってサポートの内容は変わります。
1. 電話、メール、チャットでの対応
2. 電話、メール、チャット、リモート(遠隔操作)での対応
3. 電話、メール、チャット、リモート(遠隔操作)、訪問での対応
4. 専任担当者を常駐させて対応
外注の業者は主に上記4つの形態でサポートを行っています。各会社によって従業員のリテラシーつまり知識は様々ですので、それぞれの会社にあった形態の外注業者を選定することが重要です。
当然サポートが手厚くなればなるほどコストは高くなる傾向にあるので、自社が求めているサービスとコスト面の両面から委託先を検討してください。また契約内容によっては月毎の問い合わせと、その解決レポートを提出してくれる外注業者もあります。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリット

メリット
1. 対応スピードの向上
2. 業務効率化
3. 専任担当の雇用よりコストが低い
4. 退職リスク0
5. 情報の透明化

1. 対応スピードの向上
ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、対応スピードの向上が見込めます。なぜならヘルプデスクのプロである委託先は、日々の業務で培った技術や経験を元に対応してくれるので、トラブル解決までの時間短縮が期待できるからです。
また普段対応してくれている情報システム部門が、主業務を対応中であったり外出していると対応が遅れる場合がありますが、アウトソーシングをしていればそのような問題は発生しません。

2. 業務効率化
情報システム部門にとってヘルプデスクは主業務ではありません。また情報システム部門がない企業だと、少し知識がある従業員がIT担当を兼務しているケースがあります。このような場合、社内ヘルプデスクに時間を取られると本業に支障が出てしまう可能性があります。
ヘルプデスクの業務をアウトソーシングすれば本来取り組むべき業務に集中でき、結果として業務の効率化に繋がります。

3. 専任担当の雇用よりコストが低い
ヘルプデスク業務に取り組むために、情報システム部門の人員を増やす選択支もありますが、当然その分の人件費がかかります。求人ボックス.com「社内SEの年収」調べでは、社内情報システム部の平均年収は497万円とあり、1名追加するだけでも多額のコストが発生することが判明しています。そのためアウトソーシングであれば、人件費をかけるよりも安価で委託できる可能性が非常に高いです。

4.退職リスク0
企業が従業員を雇用する以上、退職の可能性は避けられません。円満退職で引き継ぎ期間が長く設けられればいいでしょう。しかし実際は急な退職や、適任者の不在などで後任に預ける際に全てを引き継げない場合が多く見受けられます。アウトソーシングであれば自社業務に戻す場合でも、適切なタイミングと期間をもって引き継ぎが可能になります。

5.情報の透明化
担当者の抱え込みによる情報のブラックボックス化が発生すると、運用の透明性がなくなり社内での適切なリソースの割り振りや、人事考課などに悪影響を及ぼします。ブラックボックスのまま前項で述べた急な退職が発生すると、事態は更に深刻になります。
アウトソーシングであれば明確な費用対効果の算出と、経営判断を同時に担保できます。

デメリット

1. 対応内容の詳細把握が困難
2. 会社内に技術や経験が蓄積されない

1.対応内容の把握が困難
社内ヘルプデスクをアウトソーシングするので、業務は外注の委託先が遂行します。当然外部の業務になりますので、社内で行う業務より内容の詳細把握が困難です。どういった内容の問い合わせにどれほどの時間がかかっているかは委託先が管理するので、社内ヘルプデスクの品質を向上させる為の情報を得づらくなります。

2.会社内に技術や経験が蓄積されない
社内ヘルプデスクをアウトソーシングすると、解決した内容の自社内での共有が難しく、知識や経験が会社内に蓄積しにくくなります。どの程度の範囲をアウトソーシングするかにもよりますが、その範囲が広ければ広いほど委託先への依存度が高くなってしまいます。
その状況が続くと再度会社内にヘルプデスクを設置する際のコストが高騰するリスクが考えられます。

ヘルプデスクアウトソーシングをおすすめする企業

1. 社内ヘルプデスクがなく、自力で対応している会社
2. 情報システム部門が社内ヘルプデスクを兼務しており、本業の遂行に影響が出ている会社
3. 担当者1人で、社内ヘルプデスク業務が属人化してしまっている会社

1. 社内ヘルプデスクがなく、自力で対応している会社
社内ヘルプデスク自体が存在せず、トラブルや疑問があった際に自身で調べたり、業者に確認連絡をしたりと、かなりの時間と手間をかけて対応している企業もあると思います。トラブル解決に時間を取られてしまうと、本来の業務に専念できず、仕事の進捗や売り上げなどに悪影響が出る可能性があります。
そういった場合、ヘルプデスクをアウトソーシングすれば解決までの時間が短縮でき、対応してもらっている間は他の業務に専念できますので業務効率が向上します。

2.情報システム部門が社内ヘルプデスクを兼務しており、本業の遂行に影響が出ている会社
情報システム部門の本業は各種システムやインフラの構築・運用です。本業の合間に社内ヘルプデスク業務まで行うと、情報システム部門の負担の増加につながります。また従業員側も解決まで時間がかかってしまうなど、双方に対してのデメリットが発生します。
逆にヘルプデスクをアウトソーシングすると、情報システム部門の負担軽減、問題の早期解決に繋がります。経営層の目線で見ると、情報システム部門の増員と比べるとコストを抑えられる可能性もあり、一挙両得を狙えます。

3. 担当者1人で、社内ヘルプデスク業務が属人化してしまっている会社
社内ヘルプデスク業務を専任担当者1人で行っている場合、その担当者の休日や退職した際は対応できる人がいなくなってしまいます。そうなると問題解決まで時間がかかってしまうため、通常業務に支障をきたします。
こういったケースを避ける為にも、社内ヘルプデスクは複数人で行うのが望ましいですが、人数を増やすとそれだけ人件費もかかります。そのためアウトソーシングによって、複数人の人件費を支払うよりもコストを抑えつつ、属人化を回避する策をおすすめします。

ヘルプデスクの大義とは?

社内ヘルプデスクで最も重要視されるのは、“従業員の仕事をいかに止めないようにするか“です。そのためトラブル発生の際は、原因の根本解決よりもどう仕事に戻れるかを優先します。言い換えれば、いかに代替案を出せるかが重要です。
つまりヘルプデスク業務では、トラブルを早く解決するか代替案を提示し、従業員を本来の業務に早期復帰させる対応が求められます。なぜなら従業員の仕事を止めなければ、業務効率の低下が発生しないため、結果として会社の利益が守られるからです。
その為にもヘルプデスクの担当者は、IT分野に関する広い知識と技術を持ち併せている必要があります。社内にそういった従業員がいない場合は、ヘルプデスクを外注にアウトソーシングすれば、業務効率の向上をはかれます。

自社サービス【ITヘルパー】のご紹介

かくいう私たちの会社でもヘルプデスクのアウトソーシング先として、これまで30,000社以上とのお取引があります。
もしお困りなことやご不明なことがありましたら、お気軽にお問い合わせ下さい。

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