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ヘルプデスクは外注できるの?メリット、デメリット、費用も解説

自社の社員や顧客のサポートを行うヘルプデスクは、毎日届く数多くの問い合わせによって疲弊している担当者も少なくありません。
こういった業務負担が問題視されるなか、ヘルプデスクの外注を検討する企業が増えています。

しかし、ヘルプデスクを外注するにあたって、以下のような疑問を抱えている方も多いのではないでしょうか?

「ヘルプデスクは外注できるの?」
「どのような業務内容なら外注できるの?」

そこで本記事では、ヘルプデスクで外注はできるのか、外注するメリット・デメリット、費用を詳しく解説します。
外注するメリット・デメリットを把握し、自社に適した外注先を選べば、大幅な業務改善が期待できます

ヘルプデスクの外注を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

1.ヘルプデスクの外注は可能なのか?

ヘルプデスクの外注は可能なのか?

結論から述べると、ヘルプデスクの外注は可能です。
ヘルプデスク専用の業務委託サービスなども登場しており、社内情シスの負担を軽減できます。

ここでは、ヘルプデスクの外注化について、どのような業務を外注できるのか2つの参考例をご紹介します。

1-1.社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクの外注をすれば、外注先のシステム担当者が顧客のシステム部門に常駐し、従業員からのネットワーク障害やトラブルに即時対応できます。

社内SEが社内ヘルプデスクを兼任していると、システム担当者の負担が大きくなってしまい、IT技術を駆使した企業戦略や成長に陰りが見えてしまうかもしれません。
そこで、社内ヘルプデスクとして外注すれば、委託先の担当者がヘルプデスク業務を代行してくれるため、社内情シス担当者の負担を大幅に軽減できます。

結果として、情シス本来の業務に集中できるようになり、IT技術を駆使して社内の業務効率化などにも繋がるかもしれません。

1-2.社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクを外注すれば、委託先のスタッフが「製品の使い方に関する問い合わせ」「クレーム」などへの対応を代行します。

一般的には、サポートセンター・コールセンターに所属した専門スタッフが業務に対応します。
社外ヘルプデスクの対応相手は顧客がメインの対応になるため、社内ヘルプデスクより高度なリテラシーが必要です。

社外ヘルプデスクを外注すれば、ノウハウを培った委託先の専門スタッフが対応するため、高品質なヘルプデスク対応を期待できます。

2.ヘルプデスクを外注するメリット

ヘルプデスクを外注するメリット

ヘルプデスク業務は、社内の業務効率をあげるためにも必要不可欠な存在です。
ここではヘルプデスクを外注するメリットについてご紹介します。

2-1.社内システム担当者の負担削減

ヘルプデスク業務を外注すれば、ひとり情シス状態など多くの業務を背負っている社内システム担当者の負担を軽減できます
社内システム担当は、ヘルプデスクのみに集中できる会社体制であれば困るケースはありません。

しかし、企業によってはそうはいかない場合もあります。
担当部署に取次ぎ情報を共有したり、場合によってはお客様対応から問題解決まで行ったりと、幅広い業務を行わなければいけません。

システム担当者が多ければ多いほど負担は軽減できますが、近年増えている担当が一人しかいない“ひとり情シス”では、業務過多に陥ってしまい属人化してしまうリスクも存在します。
そうなってしまうと、担当者が退職したり、休みを取ったりしたときに社内の業務がストップしてしまう危険性も。

そこでヘルプデスク業務を外注化していれば、問い合わせ等の対応は委託先に任せられるため、属人化のリスクを軽減できます。
また、社内担当者が社内のシステム業務に集中できるメリットもあり、ひとり情シス状態でも負担が軽減されて仕事のクオリティ向上も期待可能です。

自社のシステム担当者が本当に重要な仕事をフォーカスできるため、生産性の向上も見込めます。

ココがポイント


ヘルプデスクの外注により、担当者の負担が軽減され仕事のクオリティ向上が期待できる。

 

2-2.コスト削減できる

ヘルプデスクの外注化は、社内でヘルプデスク対応をする人材を新しく雇うよりもコストを削減できます

新たな人材を確保するときは、その人の知識量を推し量るための労力や、面接、給与、学習コストなどさまざまな手間がかかるのも事実です。人をひとり雇用するのにも、とてつもない時間と手間が発生します。そして、雇用した後の知識共有も時間がかかり結構な労力が必要になります。

ヘルプデスクを外注すれば、そのような手間はかかりません。

対応して欲しい部分のみ情報を共有し、人手が欲しい時にすぐ人材を確保できます。
もちろん、ネットワークの知識は折り紙付きのため、育成期間や社内システム情報共有する時間がかからない点もメリットです。

契約費用面は「月額の固定費用」「スポット費用」などもあるので自社にマッチした契約内容であれば非常に安価なコストでヘルプデスク業務を外注委託できます。

2-3.社員のストレス軽減

「キーボードが動かない」「パソコンの動きが遅い」と言った比較的簡単な障害から、「サーバーが見られない」「パソコンがブラックアウトして起動しない」などの高度な障害も有り、寄せられる障害レベルが異なります。

情シス担当者から見ると簡単なトラブルでも対応タスクに積み重なるほか、人によって対応すべき内容や掛かる時間が異なるため、情シス担当者の負担が大きくなってしまいます。
さらに、問い合わせをした社員側も対応の遅れから、不満が噴出してしまう事例も少なくありません。

お互いストレスや不満が溜まり、社内全体のモチベーションが低下しては悪循環です。
そこで、ヘルプデスク業務を外注すれば、従業員の問い合わせも迅速に対応できます。
情シス担当者に負担をかけることなくスピーディに問題を解決できるため、社員同士のストレスや不満も軽減できます

「社内業務を効率化させたい」「情シス担当者の負担が大きい」などの課題がある場合は、ヘルプデスク業務の外注化も選択肢のひとつです。

2-4. サービスの質が向上する

社外ヘルプデスク業務を外注化するとき、委託先に専門サポーターが待機しているケースが大半です。
そのため、一般的なコールセンターやカスタマーサポートとは異なり、専門知識に長けています。
経験豊富でITリテラシーも高い専任サポーターが対応するので、顧客満足度や企業価値への貢献も期待できます

3.ヘルプデスクを外注するデメリット

ヘルプデスクを外注するデメリット

ヘルプデスクを外注すれば、ひとり情シス状態などの問題も一挙に解決できます。
とはいえ、ヘルプデスクを代行してもらうのはメリットだけでなくデメリットが存在するのも事実です。

ここではヘルプデスクを外注するデメリットをご紹介します。

3-1.社内にノウハウが蓄積されない

ヘルプデスク業務を委託先に代行してもらうため、社内に障害対応時のノウハウや対策が共有されません。
こうなると顧客ごとの障害の傾向と対策が蓄積されない点に注意が必要です。

「社内にノウハウが蓄積されない」問題の対策として、定期的にヘルプデスク担当と情報共有の実施をおすすめします
また、対応時のマニュアルも作成しておけば、万が一ヘルプデスクや社内システム担当が緊急対応できないシーンも安心できます。

3-2.情報漏洩の恐れがある

ヘルプデスク業務を外注するには、委託先の会社に情報を渡す必要があります。
場合によっては、その委託先会社から情報が流出するリスクがあるのも事実です。

情報漏洩のトラブルをなるべく防ぐためにも、アウトソーシング(外注)を依頼する前段階の話し合いで確認しチェックをしましょう。

「外注業者のセキュリティポリシーはどうなっているのか?」
「データを抜き取られないよう決まったデバイスのみで作業する」
「デバイス制御設定に問題はないか」

信用問題にはなりますが、依頼する側も事前にできること・確認することは欠かさず実施するのをおすすめします。

3-3.費用がかかる

ヘルプデスクの外注は、新しく人材を一人雇用するよりも圧倒的に安価で効率的にコストを抑えられます。
しかし、自社の現状を把握してないままヘルプデスクを依頼すると、高額な費用がかかる恐れもあるため注意が必要です。

下調べを行わずに適当な契約を結んでしまうと、場合によってはオプションなどを加算されて「気づいたら契約費用が高額になっていた」といったトラブルも……。
そのような揉めごとを避けるため、複数のヘルプデスク委託業者から見積もりを取ったり、依頼前に綿密な打ち合わせをしたりと、外注前から完全な丸投げをしないように対策する必要があります。

また、自社内で外注化が必要な部分をピックアップし、適切な範囲内でのみ業務をアウトソーシングするなど、現状把握をしてから外注業者と打ち合わせをするのが大切です

ココがポイント


ヘルプデスクの外注をするときは、現状を把握し適切な範囲の業務のみ外注することが大切である。

 

4.ヘルプデスクを外注する費用

ヘルプデスクを外注する費用

ヘルプデスクを外注する費用は、人材を新しく雇うよりも総合的なコストを安価に抑えられます
ヘルプデスク業務を外注化するときの、業務別の主な料金相場は以下のとおりです。

  • 一次対応(100~1,000件)→10~100万円
  • テクニカルサポート(100~1,000件)→10~150万円
  • 365日24時間対応(10~100件)→20~50万円

ただし、実際にヘルプデスクを外注する費用料金は委託先業者によって異なります。

どのようなアウトソーシング会社を選定するのかによってコストは大きく変動するため、あくまで目安ですので正しい料金を知るためにも問い合わせや見積もりを貰いましょう。

更に、ヘルプデスクの外注化では料金体系が主に2種類あります。

1.月額固定型

→1ケ月の問い合わせ件数+対応時間+オプション等を最初に決め、範囲内であれば何度でも対応出来る月額サービスです。

2. 従量課金型

→問い合わせ件数に応じて料金が変わる形態です。もちろん件数が多ければ高額になり、少なければ安価で済みます。

例えば、外注対応する時間帯を「月~火曜日だけ」、対応障害区分を「午前中だけ」等、限定する方法を取ればヘルプデスク業務を外注する費用を最小限に抑えられます。

依頼の際は自社の予算を踏まえて要検討し、最適なプランを見つけましょう。

ココがポイント


ヘルプデスクを外注する費用は、新しい人材を雇うコストよりも安価である。

 

5.外注におすすめのヘルプデスク「トータルITヘルパー」

外注におすすめのヘルプデスク「トータルITヘルパー」

多くの企業で、ネットワーク専任担当者(SE)が1人~2人程の体制で会社を支えている現状があります。

従業員が少なければSEが1人~2人でも間に合いますが、これが何十人規模になるとどうでしょう。
管理しなくてはならない項目が増え、障害も少なからず増えてしまいます。
1人~2人では手に負えなくなり、修正してもまた障害が出てしまういたちごっこも少なくありません。

またその専任担当が退職されてしまった場合、作業内容が属人化しているので、社内のネットワーク業務が停止してしまう恐れもあります。
そのような事態を防ぐために、情シス代行サービスに資産管理を委託しましょう。

さまざまな情シス代行があるなかでも、弊社「トータルITヘルパー」にお任せ下さい。

5-1.167人の専門人材がサポート

専門知識を持つ167人がお客様のネットワーク問題、アカウント情報を共有し迅速に問題を解決します。
年間17万件、過去100万件の事例解決の実績もございますので、細かな質問でもしっかり対応させていただきます。

5-2.PC1台3,000円からIT資産管理を代行

低価格ながらも、高品質でサービスを提供します
お客様のご要望をお伺いさせていただき、それぞれに合ったプランの中から、現在お抱えの問題にマッチした解決策やサービスをご提供いたします。

ひとり情シスでお困りのお客様や、社内ネットワークの情報を整理整頓したいなど、ITに関するご質問でしたら幅広くお受けしておりますので、お気軽にお問い合わせください。

5-3主なサポート内容

弊社では、貴社のネットワーク共有からの業務効率やリスク回避について考慮したサポートも行っています。
PCのキッティングサービスや社内ネットワーク構築、VPN構築、サーバー環境の構築。ライセンスやアカウント情報の管理などなど。

貴社担当情シスが不在の場合でも、弊社にご連絡いただければ代行による保守対応も可能です。
また、規定内であれば技術担当による訪問サポートもご提供しております。
保守サービスも幅広いシーンに対応しておりますので、貴社のニーズに合わせた対応が可能です

ほかにも、ネットワークに関するお問い合わせならいつでも対応させていただきます。

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  • この記事を書いた人

慶田朋大

横浜支店の主任を勤めています。最近子供が生まれ、公私ともに忙しくも充実した毎日を過ごしています。皆様のお役に立つ情報をお届けできるように尽力します! 保有資格:MOSExcel2016、.COMMasterAdvance★、情報セキュリティマネジメント、ITパスポート

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