新型コロナウイルス感染症の拡大をきっかけに、テレワークの普及が進む昨今では、社員への環境整備など情報システム部門の負担が大きくなっています特に、ヘルプデスク業務のタスクの多さに頭を抱えている企業担当者も多いのではないでしょうか。
迅速に社内ヘルプデスク体制を整える必要があるものの、リソースを確保できず行き詰まってしまう企業も少なくありません。
IT人材の不足を実感している状況では、ヘルプデスク業務をアウトソースするのも有効な手段です。
そこで本記事では、情報システム部門のヘルプデスク体制を構築するポイントと、ヘルプデスク業務をアウトソースする際の判断基準・ポイントを紹介します。効率的にヘルプデスク業務をまわすことで、情報システム部門の負担軽減を実現しましょう。
目次
1.ヘルプデスク業務で情報システム部門の負担が増える理由
ここでは情シス担当者の労働環境・非効率さの現状について、いくつか例を挙げます。社内体制を整える前に情シスの課題を明確化していきましょう。
- テレワークの推進によりタスクが増加している
- ひとり情シス・少人数情シスのリソースが不足している
- 社内のヘルプデスク体制が構築できていない
- ヘルプデスク業務に求められるタスク優先度が高い
1-1. テレワークの推進によりタスクが増加している
コロナ禍により急増したテレワークは情報システム部門に大きな影響を与えています。テレワークの基盤の構築やセキュリティ対策等のコア業務に加え、急激なシステム環境の変化に順応できない社員のサポートとして、ヘルプデスク業務のタスク量が大幅に増加しました。
1-2. ひとり情シス・少人数情シスのリソースが不足している
近年ではIT人材不足などの背景もあり、ひとり情シスや少人数情シスといったリソース不足も問題視されています。テレワークなどで急増したヘルプデスク業務等は、ひとり情シス・少人数情シスで対応するのは難しいのも事実です。
業務負荷が情シス担当者に集中してしまうと、心身ともに大きな負担となります。こういった負担が担当者の転職・退職に繋がり、属人化した業務がブラックボックス化してしまうリスクも懸念点です。
ココがポイント
人材不足が進む背景から、ヘルプデスク業務の効率化は急務のひとつ
1-3. 社内のヘルプデスク体制が構築できていない
情シス担当者の負担が増える理由のひとつに、社内のヘルプデスク体制が構築できていない原因があげられます。たとえば、よくある質問はFAQシステムやチャットボットで回答するなど、「事前に疑問を解決する仕組み」がなければその分だけ情シス担当者へ負担が掛かってしまうのも事実です。
効率的にヘルプデスク業務を進める仕組みを導入できていなければ、どれだけ情報システム部の担当者がいたとしても、タスクを効率的に処理できないのは言うまでもありません。
ヘルプデスクの体制を整えるのはもちろん、問い合わせ内容の集約やステータス管理、FAQシステムやチャットボットの利用など負担を軽減する仕組みがなければ、対応件数の分だけ負担は増加すると言えます。
1-4. ヘルプデスク業務に求められるタスク優先度が高い
ヘルプデスク業務には「システムが使えない」「ツールが使えない」「ネットがつながらない」といった業務進行に直結する問い合わせが多く、さらにこういった案件は迅速な対応が求められます。
たとえコア業務中でも、一度作業を中断してヘルプデスク業務を優先し対応する必要があるため、情シス担当のタスク遂行がプラン通りに行えないケースも少なくありません。その結果、自身の業務がおろそかになり、対応すべきタスクも積み重なる悪循環で負担が倍増してしまうおそれがあります。
2.情報システム部門のヘルプデスク業務を効率化する社内体制構築の方法
情報システム部の負担を軽減するなら、ヘルプデスクの効率化は欠かせません。情報システム部門周りの社内体制をうまく整えるポイントは「仕組化による効率化」「問い合わせ数の減少」「専門スタッフの配置」等です。
それぞれについて、以下で詳しく解説していきましょう。
- コア業務とヘルプデスク業務の境界線を明確化する
- ヘルプデスク対応窓口を一か所に絞る
- 頻発する問い合わせを抽出する
- ヘルプデスク業務に求められるタスク優先度が高い
- 企業規模によってはヘルプデスク専門チーム構築も視野に
2-1. コア業務とヘルプデスク業務の境界線を明確化する
情報システム部のコア業務と、ヘルプデスク業務の境界線を明確化するのもポイントです。一般的に、社内業務支援のために「各種IT機器」「システムの導入管理」「運用や基盤レベルでの支援」を行うのはコア業務とされます。
一方で、ヘルプデスク業務はIT活用上の質問やトラブルの相談を受け解決することが主な業務です。それぞれの業務内容の違いを明確化し、対応者を分け混同させないことで、業務の負担集中を回避できるでしょう。
ただし、コア業務とヘルプデスク業務を分担させる場合はヘルプデスク業務専門スタッフの配置やアウトソーシングが必要不可欠になります。
2-2. ヘルプデスク対応窓口を一か所に絞る
ヘルプデスク業務の専門スタッフを確保できれば、対応窓口を一か所に絞ることで業務の効率化が図れます。専門スタッフ以外に来た問い合わせ対応はヘルプデスク窓口ツールに誘導、専門スタッフは対応窓口にきた問い合わせのみを処理していくことでスムーズな業務の遂行が可能です。
2-3. FAQ・Q&A誘導の仕組み・マニュアルを構築する
よくある事例や簡単な問い合わせ事項には、社内ポータル等からスムーズにアクセスできるマニュアルやFAQ等を整備し、利用者が自力で解決できるようにすれば問い合わせ自体を減らせます。
問題に対して社員が自分で解決できるような仕組み作りができれば、情シス部門の負担軽減に加え、社内のITリテラシーの向上にも繋げられるでしょう。
2-4. 頻発する問い合わせを抽出する
頻発する問い合わせ内容を抽出し、根本的な問題解決が実現できないか検討するのも情報システム部門のヘルプデスク効率化に大きく貢献します。データ分析を通じて、ヘルプデスクの問い合わせデータを整理し、共通のパターンや頻度の高いトピックを特定します。
頻繁に発生する問題に重点を置き、対策を講じれば、ノンコア業務の負担を大幅に削減できるのがポイントです。ヘルプデスクなどの情シス対応をアウトソーシングする前に、問い合わせ数の削減やナレッジベースの充実を実現できないか振り返ってみましょう。
2-5. 企業規模によってはヘルプデスク専門チーム構築も視野に
企業規模によって、ヘルプデスク専門チームを構築するのもポイントです。その際はマネジメント・教育担当・現場担当を分けると効果的です。マネジメント・教育担当は、チームの運営やパフォーマンスの管理、トレーニングプログラムの開発などを担当します。
現場担当は、実際の問い合わせ対応やチケット管理を担当し、迅速かつ専門的なサポートを提供します。ヘルプデスクの仕組み化により、マネジメント・教育担当はチームの効率性や品質管理に注力し、現場担当は効率的な問題解決に集中できる効率化が専門チーム構築のメリットです。
ココがポイント
ヘルプデスク業務の社内体制を見直すよりも、アウトソースした方がスピーディに効率化できる事例が多い
3.情報システム部門のヘルプデスク業務をアウトソースするのも有効的な手段
ヘルプデスクを効率化しても、ひとり情シスなど根本的なリソース不足の場合はサービスデスク等をアウトソーシングで外注するのもポイントです。ヘルプデスク業務をアウトソースすれば、「専門知識を即日活用できる」「コストの削減」「柔軟性の向上」「スピーディな対応」などのメリットがあります。
とはいえ、自社の専門知識やリソースの有無、コスト対効果や信頼性・サービス品質の評価など、外注する前にチェックすべきポイントは山積みです。
ここでは、外部の代行業者へ外注すべきか、委託するメリットや判断基準について解説します。
3-1. ヘルプデスク業務をアウトソースするメリット
ひとり情シス状態など、リソース不足のときはヘルプデスク業務をアウトソースするのもおすすめです。社内体制を構築するよりもスピーディかつ低コストで利用できるアウトソーシングとはなにか、メリットを解説します。
3-1-1. コア業務担当者のタスク分散を迅速に防止できる
ヘルプデスク業務をアウトソースすれば、情シスの担当者は本来のコア業務に集中できます。煩雑なヘルプデスク業務は外部の委託先が担当するため、対応力を削がれる心配もありません。
その結果、タスク分散を迅速に防止して、重要なプロジェクトや戦略的な業務への取り組みに時間を割けるのがメリットです。
3-1-2. ヘルプデスク担当者採用・教育が必要ない
アウトソースにより、ヘルプデスク担当者の採用や研修などの手間を省けます。外部の委託先パートナーは既に経験豊富なスタッフを持っており、適切なトレーニングと専門知識を保有しているのがポイントです。
専用の情シス担当者を採用したり、教育したりする手間もかからず、実践的なヘルプデスク担当者に委託できるため効果的なサポートを受けられます。
3-1-3. 人件費削減・コスト削減を実現できる
ヘルプデスク業務の効率化でアウトソースを選ぶ理由のひとつに、人件費・コスト削減のメリットがあげられます。委託すれば即日戦力になるヘルプデスクを用意できるため、情シス担当者の雇用や研修といった手間・コストを削減できるのがポイントです。
また、必要なときに、必要なだけのリソースを用意できるのもヘルプデスクを外注化するメリットのひとつ。新サービスのローンチなどサービスデスクの担当者を瞬間的に増やしたいときなど、さまざまなニーズに対応しやすくなります。
その結果、総合的な運営コストを削減して効率の向上や、予算をより効果的に活用しやすくなるのもメリットです。
3-2. ヘルプデスク業務のアウトソースに踏み切る判断基準
ヘルプデスク業務の効率化としてアウトソースを検討している場合は、まずどのような状況で外注すべきか把握するのが大切です。
ここでは、ヘルプデスク業務のアウトソースに踏み切る判断基準について一部を紹介します。自社に当てはまるかどうかをチェックしたうえで、情報システム部のアウトソーシングについて検討するのをおすすめします。
3-2-1. 専門知識とリソースの有無
自社だけでヘルプデスク業務を遂行するためには、専門知識とIT人材等のリソースが必要です。言い換えれば、専門知識とリソースさえあればヘルプデスク業務をアウトソースする必要性は低いかもしれません。
一方で、専門知識やリソースが不足している場合は、外部パートナーの専門知識とリソースを活用するのをおすすめします。
3-2-2. コスト対効果の評価
情報システムのアウトソースはコスト対効果の検討が重要です。自社でヘルプデスク業務を運営する場合にかかる費用と、外部パートナーに委託する場合の費用を比較しましょう。
ヘルプデスク業務等のアウトソースにより人件費や設備投資、研修費用を削減できる可能性があります。また、外部パートナーには効率的なサービスをすぐに利用できるメリットもあります。コスト削減や効率向上の見込みがあるかどうかを評価たうえで、ヘルプデスクの外注化を検討するのがベストです。
3-2-3. サービス品質と信頼性の評価
委託先の外部パートナーがどのようなサービス品質か、信頼性も重要な要素です。過去の実績や顧客の評価、業界での評判などを調査しましょう。また、契約条件やSLA（Service Level Agreement）を確認し、提供されるサービスレベルや問題解決のスピードについて評価します。
信頼できるパートナーとの契約を結べば、安心してヘルプデスク業務の効率化を図れます。
3-3. トータルITヘルパーのオンラインヘルプデスク
ヘルプデスク業務のアウトソーシングについて、いくつか解説しました。
さまざまな情シス代行がありますが、ぜひ弊社「トータルITヘルパー」にお任せください。
トータルITヘルパーでは、ネットワーク、サーバー、セキュリティ、デバイスなどのITインフラに関する幅広いサポートの提供が可能です。専門知識と経験豊富なエンジニアチームが、高度な技術力でトラブルの解決や問題の対応を迅速に行います。
お急ぎの場合・長期的な検討どちらでも対応できますので、お気軽に弊社までお問い合わせください。
4.まとめ
今回、ヘルプデスク業務の効率化についてお話ししました。
テレワークの普及により、情報システム部門はテレワーク基盤やセキュリティ対策の業務に加えて、急激な変化に対応できない社員のサポートも行わなければならず、ヘルプデスク業務のタスク量が増加しています。
また、少人数の情シス担当者では業務量に対応できず、ヘルプデスク業務のリソース不足や効率的な体制の構築が困難な背景も原因のひとつです。さらに、ヘルプデスク業務にはタスクの優先度が高く、迅速な対応が求められるため、情シス担当者の作業計画に影響を与えることもあります。
ヘルプデスク業務を効率化するためには、業務内容の明確化や問い合わせの減少、専門スタッフの配置などを通じて情報システム部門の負担軽減を図ることが肝心です。
しかし、多くの業務を抱える情報システム部門の業務を、少数の担当者だけで対応しきるには限界があります。そのようなときは、ヘルプデスク業務のアウトソーシングを利用することも大きなメリットになるでしょう。
専門知識の活用、コスト削減、柔軟性の向上など、外部パートナーに業務を委託すれば、効率的かつ高品質なヘルプデスクサポートを実現できます。
