情報システム関連のトラブルは、業務停止や情報漏洩、顧客の損害など、大きなリスクを伴います。
トラブルが起きない高品質なシステムが当たり前であると考えがちですが、実際にシステムを構築し運用しているのは人間です。
人的ミスやシステムダウンが発生する可能性は十分にあり、ゼロにすることはできません。
問題が発生する前からトラブルへのリスクヘッジを知るだけでなく、迅速な対処できる体制を整えておくことが重要です。
そこで本記事では、情報システム関連で良く発生するトラブルの事例、トラブルを起こさないためのリスクヘッジ、トラブル対処の極意について解説します。
トラブルへの対策やプランを具体化できるので、ぜひ参考にしてください。
目次
1.情報システムのトラブルの特徴・発生の原因
「情報システムのよくあるトラブル」と一口にいっても、その発生原因はさまざまです。システム自体がミスを起こすケースはあまり見かけられませんが、運用者が人である以上、人的ミスによりシステムトラブルを引き起こしてしまう事例も多くなっています。
ここでは、情報システムのトラブルにおける特徴・発生の原因についてご紹介します。
1-1. トラブル発生時の対処がマニュアル化されていない
情報システムのトラブル事例でよく見かけられるのが、マニュアル化されていない人的ミスです。一度起きたネットワーク障害は、かならずと言ってよいほど、再度発生する可能性が高くなっています。
本来であれば同様のトラブル発生時にどうすべきか、対応マニュアルを作成すべきですが、それらの作業を怠ると次回同じ障害が起きたときにすぐ解決できなくなってしまいます。
先述した通り、運用者が人である以上人的ミスは起きてしまいます。また、情報システムのトラブルでは同じアクシデントが起きやすいため、事例のあるトラブルは対応をマニュアル化しておくのがベストです。
1-2. サーバーの処理速度・ハードウェアのスペックが不十分
情報システムでよくあるトラブル事例のひとつに、サーバーの処理速度・ハードウェアのスペック不足があげられます。ネットワーク機器も日々、進化（アップデートや上位互換機種）しています。当初購入したサーバー類も、1年～2年経てばデータ容量も増え、従業員も増えてきます。
その都度最新版へアップデートをすれば問題ないようにも思えますが、不十分な管理方法では、ある日突然サーバーダウン・情報システムのトラブルに見舞われてしまう可能性も。
利用しているユーザー数・ソフトウェアの負荷に耐えられるスペックを持っているか、サーバーやハードウェアの定期的なチェックを欠かさずに行う必要があります。
1-3. セキュリティ対策が不十分
情報システムの運用では、ウイルスなどのセキュリティ対策が欠かせません。ウイルス（マルウェア）は何万～何十万と日々生成され、進化しています。前までは万全だと思っていたセキュリティも、すこし経つと不十分な状態になっている事例も少なくないでしょう。
情報システムのセキュリティ対策は常に最新情報をチェックする必要があります。
ココがポイント
1-4. チェック体制が確立できていない
情報システムのトラブル事例では、チェック体制の不足から大きなトラブルを招いてしまうケースも少なくありません。代表的なトラブルでは、「勝手なバージョンアップ」「非正規の個人対応」などがあげられます。
正しいチェック体制を通せばトラブル事例を一律管理＆正しい手順で対応しやすいものの、個々が勝手に対応してしまうと、後ほど大きな不具合を招いてしまう可能性も。本来なら簡単に解決できた障害などのトラブル事例も、大きな手間がかかってしまうため、チェック体制の確立と共有フローの適切な管理が必要です。
2.情報システム関連で起こりやすいトラブルの事例
情報システムのトラブルは、人的ミスをはじめとしたさまざまな問題が原因で発生する事例も多くなっています。どのようなトラブルが予想されるのか、事前に把握すれば対策等を立てやすいのも事実です。
ここでは、情報システム関連で起こりやすいトラブル事例についてご紹介します。
2-1. 社内システム停止・サーバーダウン
情報システムのトラブル事例でもっとも避けるべき問題が「社内システム停止・サーバーダウン」の問題です。会社全体の業務がストップしてしまうものの、復旧自体もスピーディに行えない事例も多く、頭を抱えてしまう情シス担当者も少なくありません。
同様の問題を防ぐには、サーバー自体のスペックが社内ネットワークに合っているか、アップデートが最新かなどをチェックするのが大切です。
2-2. サイバー・セキュリティ攻撃による情報漏洩
イントラネットなど社内ネットワークのセキュリティがずさんだと、第三者からの悪意ある攻撃を受けてしまうトラブル事例もよく見かけられます。第三者からの攻撃を受けるのはもちろん、セキュリティを突破されてしまうと、顧客の個人情報や機密情報が漏洩してしまうのは避けられません。
場合によっては信用問題や賠償責任にも発展してしまうため、常日頃から最新セキュリティへの対策や、接続できる権限者の管理・接続先デバイスの限定など細部まで配慮する必要があります。
2-3. データ損失
管理している情報システムのデータ損失も、ヒューマンエラーを起因としてよく見られるトラブル事例です。USBの外部記憶装置でデータを管理していた場合は、USBごと紛失した場合データを取り戻すことができません。
また、物理的な記憶デバイスはデータ漏洩などのトラブル事例に発展してしまう可能性も。持ち出し範囲を限定的にするほか、サーバー管理なら定期的なバックアップをとるなど、データ損失を防ぐ対策を行いましょう。
ココがポイント
3.情報システム関連のトラブルを未然に防ぐためのリスクヘッジ
情報システム周りではトラブル事例がつきものですが、未然に防ぐための対策を行えば、リスクヘッジを行なえます。運用前のチェックだけでなく、運用を開始したあとに改善・見直しの継続が必要不可欠です。
ここでは、情報システム関連のトラブルを未然に防ぐためのリスクヘッジについてご紹介します。
3-1. チェック・メンテナンス体制の構築
情報システム周りのトラブルでは、チェック・メンテナンス体制の不足が大きな問題を招いてしまう事例も少なくありません。そのため、担当者や事務所に最低でも1名は、社内ネットワークに詳しい人を常駐させるのがベストです。
ネットワーク関係のトラブルが起きたときは、かならず担当者に質問してから行動するチェック体制を確立すると、大きなトラブルを避けやすくなります。
3-2. サーバーの処理速度・ハードウェアのスペックの改善
情報システムでは、サーバーの処理速度・ハードウェアのスペック不足によりシステムがストップしたり、最悪の場合はデータが消失してしまったりするトラブル事例があります。そのような問題を改善するには、定期的なサーバーの処理速度チェック・ハードウェアのスペック改善が重要です。
現段階の運用状況に合わせて、必要なレベルのサーバー・ハードウェアを用意するようにしましょう。
3-3. 万全なセキュリティ対策
「万全なセキュリティ対策」でも100％攻撃を防げるとは限りませんが、対策を施すだけで一定の攻撃を防げるのも事実です。そのため、社員個々のPCやサーバーにセキュリティソフトを導入したり、UTM(Unified Threat Management／統合型脅威管理)を設置したりするのをおすすめします。
特に、UTMなら外部と内部ネットワークの間に設置することで、各セキュリティ対策を一括で管理しやすくなるのもメリットです。その結果、セキュリティを向上しやすくなるだけでなく、システム管理者の負担を軽減できる効果も期待できます。
3-4. トラブル対応のマニュアル化
情報システムのトラブルは、原因と対策をまとめてマニュアル化することで、スピーディな問題解決を実現しやすくなります。そのため、トラブルやネットワーク障害が起きたときはかならず「障害内容・発生した原因・復旧手順」の3点をかならずまとめておきましょう。
情報システムのトラブル事例をマニュアル化して傾向と対策ができていれば、問題をすぐに解決できるだけでなく、企業としての信頼度も高められます。
4.情報システム関連のトラブル対処の極意
情報システム関連では、トラブルを適切に処理する対応が求められます。ここでは、情シスのトラブルに対するさまざまな対応方法を説明します。
4-1. 迅速な対応・説明を実施する
問題が発生したとき、トラブルへの対応が早ければ速いほど企業としての信頼度も高まります。トラブルへ迅速に対応するのはもちろん重要ですが、それ以上に欠かせないのが顧客への説明責任です。なにか問題が発生したときスピーディに説明責任を果たすためにも、事前に顧客資料の準備をおすすめします。
また、トラブルの大元を解決するためにも、各問題の解決手段をマニュアル化しておくのも大切です。
4-2. 専門家への相談体制を整える
情報システムで問題が発生したとき、専門家へ相談できる体制を整えておくのも重要です。通常の対応に加えて、より難解なネットワーク障害にも対応できるよう各専門部署を設けるとよいでしょう。
また、情報システムを活用している部門別に、「メール部門」「コピー機部門」「ソフト専門」など、細分化した体制を作るだけで対応速度を高められます。
4-3. 暫定対応のアウトソースも視野に入れる
情報システムでトラブルが起きたときは、暫定的に外部のアウトソーシングを利用するのも検討してみましょう。問題発生時はネットワーク担当が直ちに対応するのが理想的ではあるものの、ひとり情シス状態で担当者が休みだったり、現場にいなかったりするケースも十分に考えられます。
そのようなときは、ネットワークの専門業者へ情シスの業務をアウトソーシングするのがベストです。社内リソースを最小限に抑えつつ、情報システムのトラブルへスピーディに対応しやすくなります。
5.社内システムの運用管理におすすめ！情シス代行サービス「トータルITヘルパー」
「ネットワーク機器は購入しているのか？リースしているのか？」
「ネットワーク担当が1人しかいない」
「ライセンスの期限はどうなっているのか？」等、情シスの問題は沢山ございます。
そんな時は情シス代行サービスに資産管理を委託しましょう。
さまざまな情シス代行があるなかでも、弊社「トータルITヘルパー」にお任せください。
5-1. 167人の専門人材がサポート
専門知識を持つ167人がお客様のネットワーク問題、アカウント情報を共有し迅速に問題解決します。
年間17万件、過去100万件の事例解決の実績もございますので、細かな質問でもしっかり対応させて頂きます。
5-2. PC1台3,000円からIT資産管理を代行
低価格ながらも、高品質でサービスを提供します。
お客様のご要望をお伺いさせていただき、それぞれに合ったプランをご提供させていただきますので、現在の問題点に対する解決策をご提示させていただけると思います。
ひとり情シスでお困りのお客様や、社内ネットワークの情報を整理整頓したい等、お気軽にお問い合わせください。
5-3. 主なサポート内容
貴社のネットワーク共有をし、そこからの業務効率やリスク回避をアドバイスさせて頂きます。
他にも、PCのキッティング設定・社内ネットワーク構築、VPN構築、サーバー環境の構築。ライセンスやアカウント情報の管理。
貴社担当情シスが不在の場合でも弊社に連絡頂ければ保守対応させて頂きます。
規定内であれば技術担当訪問も可能です。保守内容も様々ございますので、貴社毎のニーズに合わせた幅広い対応が可能になります。
他にもネットワークの事に関するお問い合わせであれば対応させて頂きます。
