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情報システム部

ヘルプデスク効率化で情報システム部門を救う!社内体制構築のポイントとは?

新型コロナウイルス感染症拡大をきっかけに、テレワークの普及が進む昨今。情報システム部門の負担が大きくなり、特にヘルプデスク業務のタスクの多さに頭を抱えている企業担当者も多いのではないでしょうか

しかし、迅速に社内ヘルプデスク体制を整える必要があるものの、リソースを確保できず行き詰まってしまう企業も少なくありません。
そういった状況にあるケースでは、ヘルプデスク業務をアウトソースするのも有効な手段です。

そこで本記事では、情報システム部門のヘルプデスク体制を構築するポイントと、ヘルプデスク業務をアウトソースする際の判断基準・ポイントを解説します。
効率的にヘルプデスク業務をまわし、情報システム部門の負担軽減を実現しましょう。

1.ヘルプデスク業務で情報システム部門の負担が増える理由

ヘルプデスク業務で情報システム部門の負担が増える理由

情報システム部門では、現在下記のような負担を抱えるケースが多くなっています。

ヘルプデスク業務で情報システム部門の負担が増える理由

  • テレワークの推進によりタスクが増加している
  • ひとり情シス・少人数情シスのリソースが不足している
  • 社内のヘルプデスク体制が構築できていない
  • ヘルプデスク業務に求められているタスク優先度が高い

1つずつ詳しく解説していきます。

1-1.テレワークの推進によりタスクが増加している

新型コロナウイルス感染拡大の影響に伴い、近年各企業で急速にテレワークの導入が進みました。

テレワーク導入にあたり、情報システム部ではまずテレワーク用の個人端末の選定と導入を担います。
その後は外部から社内ネットワークへの接続設定、を、テレワークで業務を行う人数分用意し、設定を行う必要があります。また、情報システム部の業務としてヘルプデスク業務を行っている担当者も多くいます。

通常のヘルプデスク業務でも問い合わせの内容や件数によっては対応に時間がかかってしまうもの。
テレワークを導入したことで、普段の事務所での業務とは別に新たな問い合わせを受けるようになり、負担が増加しているケースがあります。

ココがポイント


テレワーク導入によるタスク増加により、情報システム部門の負担が増加している。

 

1-2.ひとり情シス・少人数情シスのリソースが不足している

ひとり情シス、少人数情シス、兼任情シスなど、企業のごく1部の担当者のみで情シス業務を行っている場合があります。

もともと業務量の多い情シス業務。
ひとり情シス・少人数情シスではヘルプデスクや緊急のシステムトラブルが発生してしまうと通常業務まで行えないなど、リソース不足による負担過多が原因に挙げられます。

1-3.社内のヘルプデスク体制が構築できていない

システムトラブルが発生した際には、効率的にヘルプデスク業務を行うための仕組みが構築できていないと、対応する人数がそろっていてもうまくタスクを処理することができずに、余計な時間がかかってしまう場合もあります。

1-4.ヘルプデスク業務に求められるタスクの優先度が高い

企業では「社内システムが使えない」「ネットが繋がらない」「PCが起動しない」のような問い合わせには迅速な対応を求められます。
情報システム部としてはコア業務を中断してヘルプデスク業務を行う必要があるため、情報システム部としてのタスクの優先度が高く、コア業務は必然的に後回しになる状況が生まれてしまいます。

2.情報システム部門のヘルプデスク業務を効率化する社内体制の構築の方法

情報システム部門のヘルプデスク業務を効率化する社内体制の構築の方法

社内のヘルプデスク体制をうまく整えるには、「仕組みの効率化」「問い合わせ数の減少」「専門スタッフの配置」にあると考えられます。

具体的な内容は下記の5つです。

  • コア業務とヘルプデスク業務の境界線を明確化する
  • ヘルプデスク対応窓口を一か所に絞る
  • FAQ・Q&A誘導の仕組みの構築、マニュアルの作成を行う
  • 頻発する問い合わせを抽出する
  • 企業規模によってはヘルプデスク専門チーム構築も視野に

それぞれのポイントを解説します。

2-1.コア業務とヘルプデスク業務の境界線を明確化する

コア業務では、サーバーやシステムの運用、保守作業やセキュリティ対策などの作業があり、欠かすことができない業務です。
そのため、社内問い合わせのヘルプデスク業務に時間をかけすぎないために境界線を明確にしての対応が必要です。

2-2.ヘルプデスク対応窓口を一か所に絞る

情報システム部の担当が複数いる場合は、各担当宛にヘルプデスクの依頼が届いてしまうため、どのような対応をしたかほかの担当者が分からず確認に時間がかかってしまいます。

問い合わせの窓口を一か所に絞って社員の問い合わせを簡易化し、対応する側も情報や対応を共有できればヘルプデスクの効率化をはかれます。

2-3.FAQ・Q&A誘導の仕組みの構築、マニュアルの作成を行う

起きてしまったトラブルに対しては、マニュアルなどの作成により、社員が自分で解決できるような仕組みを作成可能です。
社員も情シス担当も効率的に業務をこなせます。

2-4.頻発する問い合わせを抽出する

頻発する問い合わせ内容は、定期的に確認します。

問題点を割り出した後は、マニュアルの作成や社内掲示板などで解決方法を伝達し、問い合わせ数を減らすなどの工夫も大切です。
使用している機器の故障によるトラブルであれば、機器の入れ替えをする、適切な機器の導入によってトラブルが起きないようにするなどの対策も重要です。

2-5.企業規模によってはヘルプデスク専門チームの構築も視野に

大きな企業、従業員数が多い企業ほどヘルプデスクへの問い合わせも増えるため、ひとり情シスや少人数情シスではヘルプデスク業務の対応に追われ、コア業務へ取り掛かれない状況が起きてしまいがちです。
社内ヘルプデスクの専門チームや専門部署の立ち上げにより、情報システム部がスムーズにコア業務に取り掛かれます。

社内問い合わせにスムーズに対応でき、社内全体の作業効率アップにもつながります。

3.情報システム部門のヘルプデスク業務をアウトソーシングするのも有効な手段

情報システム部門のヘルプデスク業務をアウトソーシングするのも有効な手段

ヘルプデスク業務を、より効率化するにはどのような手段があるのでしょうか。
実は、社内体制を構築するよりも迅速に対応できコストダウンにつながる方法が「アウトソーシング」です。

アウトソーシングにはどのようなメリットがあるのか、ご紹介します。

3-1.ヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット

情報システム部の社員は、ほかの社員から見れば「パソコンやシステムの専門知識を持った人》と捉えられている場合が多くなっています。

実際には、システムの運用や保守、管理が本業であり、問い合わせ対応(ヘルプデスク業務)はついで業務の場合がほとんどです。
アウトソーシングを利用できれば、専門知識を持ったプロに依頼が可能。トラブルの早期解決や業務精度の向上を図れます。

1つずつ詳しく解説していきます。

3-1-1.コア業務担当者のタスク分散を迅速に防止できる

情報システム部に集中していた問い合わせをアウトソーシングすれば、情報システム部の本業(コア業務)へ注力できるようになります。
今までヘルプデスク業務と同時に行わなければならなかった作業へ集中して取り組めるため、作業効率も上がり、オーバーワークになりがちな情報システム部の業務を最適化できます。

3-1-2.ヘルプデスク担当者採用、教育が必要ない

ヘルプデスクの部署を社内で作ろうとすると人員の確保が必要になります。

情報システム部の負担を減らすために行うのであれば、情報システムへの異動のみでなく、新しい人員の確保や育成が必要になります。
そのため、求人・採用・研修とヘルプデスク部署を立ち上げるために多くの時間と手間が発生。

運用を始めるまでに多くの時間が必要になります。

3-1-3.人件費削減・コストの削減を実現できる

ヘルプデスク担当を新たに採用しようとすると求人広告費、研修費、人件費がかかることは前述のとおりです。
アウトソーシングの利用により、ヘルプデスク人員の採用や研修などに時間を割かずともスムーズな運用が可能。

給与などを支払うより安価な導入が実現します。

3-2.ヘルプデスク業務のアウトソースに踏み切る判断基準

ヘルプデスク業務のアウトソース化はさまざまな社内メリットを生み出すことがわかりました。
では実際に導入を検討するにはどのような判断基準を持てばいいのでしょうか。

本項では、そのポイントを解説していきます。自社にあてはまるか、ぜひ確認してください。

3-2-1.ヘルプデスク体制を整える予算・リソースがない

社内でヘルプデスク体制を整えたい場合でも、IT人材不足といわれる昨今は人材の確保は容易ではありません。
採用自体にもコストがかかるため、予算が少ない、リソースがないなどの懸念がある場合は、アウトソース活用の積極的な検討も必要です。

3-2-2.テレワーク体制の構築に追われている

近年の社会情勢により急速に普及しているテレワークですが、テレワーク体制の構築を行うためには社員が自宅で使用する機器の選定・導入から、外部から業務を行うための設定など双方向からの対応が必要不可欠です。

普段のコア業務をこなしながらヘルプデスクやテレワーク体制の構築を行うとなると、ひとり情シスや少人数情シスで稼働している企業では担当者へかなりの負担がかかってしまいます。

3-2-3.コア業務の実ならひとり情シス・少人数情シスでまかなえる

コア業務のみであれば必要な作業は決まっているため、タスクを作成して、計画的に業務を行えます。

ところが急なシステムトラブルなどは、タスクにはない業務に時間がかかり“本来行うコア業務ができない”など負担が発生しがちです。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることにより、情報システム部のコア業務のタスクの処理がスムーズにできるようになります。

3-3.トータルITヘルパーのオンラインヘルプデスク

当社で提供している「トータルITヘルパー」オンラインヘルプデスクでは、PC1台2,000円と圧倒的なローコストでご利用いただけます
「ネットが繋がらない」「ファイルが開けない」「サービスにログインができない」など、ITやPC操作での今すぐ解決したいお困りごとを、お電話やリモートデスクトップなどの対応にて即時解決を心がけています。

ぜひお気軽にご相談ください。

4.オンラインヘルプデスクのアウトソーシングは「トータルITヘルパー」におまかせください

オンラインヘルプデスクのアウトソーシングは「トータルITヘルパー」におまかせください

企業規模によって、情報システム部の業務の負担や対応範囲は変わるものです。

「現状は問題ないので大丈夫」と済まさずに、業務内容や社員の負担に目を向けることで、「コア業務まで手が回らないときがある」「オーバーワーク気味になっている」などの問題点の洗い出しにつながる可能性があります。
社内労働環境の改善、業務の効率化を図る場合には、現状の業務量や社員の負担、社内ヘルプデスクの頻度を考慮して【情シス】や【ヘルプデスク】のアウトソーシングも選択肢として検討してみることも必要です。

情シス・ヘルプデスクのアウトソーシング専門「トータルITヘルパー」の導入をぜひご検討いただき、少しでも早く貴社の問題解決へとつなげていただきますようご案内いたします。

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  • この記事を書いた人

慶田朋大

横浜支店の主任を勤めています。最近子供が生まれ、公私ともに忙しくも充実した毎日を過ごしています。皆様のお役に立つ情報をお届けできるように尽力します! 保有資格:MOSExcel2016、.COMMasterAdvance★、情報セキュリティマネジメント、ITパスポート

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