「社内ITシステムに関する問い合わせが増えているが、対応できる社内SEが不足している」
「提供しているITサービスのマニュアル作成など業務が多忙を極めている」
新型コロナウイルス等の影響もあり、ヘルプデスクサービスへのニーズが加速しています。当然、対応できるスタッフにも限りがあるため、上記のようなお悩みでお困りのヘルプデスクも多いのではないでしょうか。
本記事では、ヘルプデスクサービスとはどのようなサービスか、その概要・業務内容・導入のメリットを詳しくご紹介します。また、ヘルプデスクサービスに完全対応するITヘルパーの「オンラインヘルプデスク」についてもお届け。本記事をご覧になることで、ヘルプデスクに生じる課題解決への道筋がイメージでき、業務の効率化が加速します。
目次
1.ヘルプデスクサービスとは
ヘルプデスクサービスとは、お客さまが利用している製品の操作や導入した社内システムに関する技術的な問い合わせなどを、顧客企業に代わって対応するサービスです。クライアント企業の困りごとに対し、解決方法の説明や必要に応じて技術スタッフの派遣なども行います。
一般的なオフィス製品や業務アプリケーションの操作や障害発生時の対応、技術的な問題を専用サポート窓口にエスカレーションするなど、ITに関するさまざまな問い合わせやトラブルを解決する役割を担います。
つまり、ヘルプデスクサービスとは、IT全般のトラブルシューティングとしての業務等を企業に代わって代行するサービスです。企業のヘルプデスクはトラブルシューティングとしての役割以外にも、実に多くの業務を行っています。そのなかで一部の業務を委託することは、企業にとって大きなメリットとなるといえます。
ココがポイント
企業におけるヘルプデスクの業務内容の詳細については、次に説明していきます。
●関連記事：ヘルプデスクの業務内容まとめ｜社内・社外の違いや必要スキルを解説 →
2.ヘルプデスクサービスの業務内容
ヘルプデスクサービスの内容を業務分野ごとに説明していきます。一般的には4つのカテゴリーに分かれますが、サービスの提供企業によっては、サービス内容を組み合わせて提供していたり、顧客の状況に合わせて最適なヘルプデスクサービスをカスタマイズしたりするケースもあります。
2-1.社内ヘルプデスクの業務内容
- 自社の製品やサービスに関する問い合わせ対応
- 社内で利用しているソフトウエアやデバイスの使い方
- 業務に関するトラブルや問題の解決
社内ヘルプデスクでは、クライアント企業が利用するPCやスマートフォンなどの端末、その他のITシステムに関する問い合わせに対応します。従業員からの技術的な問い合わせ、障害やトラブルの対応などイレギュラーに発生し、なおかつ時間を取られる業務です。
2-2.テクニカルサポートの業務内容
- 製品やサービスに関するアフターフォロー
- 製品やサービスの仕様に関する技術的な調査と回答
- 顧客が使用する機器やソフトウエアのトラブルを遠隔操作で対応
サーバーやPC、ルーターなどネットワーク機器全般の運用保守を行い、クライアント企業が安定してITインフラを利用できる状態を維持します。さまざまな脅威に対するリスクマネジメントや既存のIT環境に対する改善提案なども行います。
電話誘導やリモート操作で復旧できない物理的な故障や断線などのトラブルは、現地にエンジニアを派遣し、原因の追究と復旧作業を行うこともあります。
2-3.製品・サービスサポートの業務内容
- 運用、インストレーション作業、およびアップグレード作業についての弊社製品に関する各種技術情報の提供
- 製品の操作マニュアル、顧客向けドキュメント、メールマガジンの執筆
- 新製品のリリースや製品のバージョンアップ時に必要な顧客向けの情報資料を作成・配布
クライアント企業へ提供している製品やサービスのサポートを行います。実際に利用する従業員向けのマニュアル作成やデータ入力業務を代行して行うケースもあり、ソフトウェアベンダ―などではテクニカルサポートの一環として請け負う場合もあります。
2-4.総合窓口の業務内容
クライアント企業と契約している顧客からの問い合わせに対応します。「総合窓口」を「ヘルプデスク」と同義として捉え、サービスを展開している外部委託業者も多くあります。テクニカルサポートと同様に、製品やサービスの操作方法やトラブルに関する問い合わせを顧客企業に代わって対応します。
3.ヘルプデスクサービスの形態・種類
一般的なヘルプデスクサービスの形態について説明します。
3-1.レベル別サポート
ヘルプデスクでは問い合わせの内容や難易度に応じて、それぞれ一次・二次・三次とレベルを分けて対応します。総合窓口と同じように電話・メール・チャットで受けた問い合わせに対して応対を行います。
一次レベルのヘルプデスクサービスでは、アプリケーションやITシステムの一般的な操作に関する問い合わせへの回答、障害受付と問題の切り分けなどが主な業務になります。また二次・三次レベルのサポートへのエスカレーションなど、システム利用者である従業員の利便性追及のための総合窓口の役目を担います。
二次・三次レベルのサポートでは、エスカレーションされる高度な問い合わせ、または問題解決を行います。また、ITシステム利用のためのバックヤード作業として、PCのキッティングや動作検証、パッチインストールなどの作業を行うこともあります。
問題に対する根本原因の追究、解決策に付随する改善提案など、ベンダーしか分からない技術レベルの高い問い合わせや、顧客が対応できないようなトラブルへの対応も行っています。一次レベルは早期解決がゴールであるのに対し、二次・三次レベルは問題の再発防止や根本的原因の排除を目指しています。
3-2.デスクサイドサポート
クライアント企業に常駐し、ネットワーク周りやシステムに障害やトラブルが発生した際に原因追及や問題解決を行います。症状の確認から問題解決までワンストップで対応できることが特徴です。ソフトウエアやセキュリティパッチの更新などを日々行い、システムを安定して稼働させるための改善案の提案なども行います。
3-3.夜間・土日祭日サポート
クライアント企業で、普段ヘルプデスクを担当している従業員がいない時間帯の対応を代行します。土曜・日曜や祝日、就業時間終了後に発生した問い合わせやトラブルの対応を行います。
このようなサービスを展開している外部委託業者は24時間365日の対応をベースとしており、クライアント企業の業務時間に合わせ、サポート時間を区切ってヘルプデスク業務を請け負っています。
3-4.システムマネジメントサービス
トラブルや障害の対応のほかに、運用設計から基盤構築、システム運用までトータルサービスを提供します。また次世代システムの企画へつなげるシステムの分析評価支援を行うサービスもあり、提供先の企業に常駐するのが一般的です。
システムの安定稼働のためのトラブル解決、及びシステムの維持管理上必要な開発案件のフォロー、システム運用のノウハウによりお客さまのシステム運用状況を調査・分析し改善の提案をするシステム運用サービスや、ヘルプデスクの対応内容の分析や課題の引き出しを行い、対策案を用意するコンサルタントのような役割も担当する場合もあります。
3-5.保守・メンテナンスサービス
クライアント企業先に常駐し、情報システム担当者と連携しながら保守やメンテナンスを行います。顧客のシステムで発生した障害の切り分け、原因の取り除きを行い、正常稼働に戻すための支援及び作業を行うシステム保守、障害発生時にハードウェアの修理や交換などを行うオンサイト保守、機器の清掃や日常点検、週間点検や月間、年間点検を行うメンテナンスサービスがあります。
3-6.ヘルプデスク人員の派遣
ヘルプデスク業務の委託ではなく、自社でまかないきれない人員を補充するために利用できるサービスです。自社の情報システム部門でITの運用を行っているクライアント企業に不足している人員の派遣を行います。
通常、クライアント企業で行っている情報システム部門の業務の内容に合わせて、適した人材を派遣しますが、ヘルプデスク業務を行う人員のみを専門に派遣を行っている外部委託業者もあります。
●関連記事：【比較7選】ヘルプデスク外注・代行のおすすめサービス｜選び方と費用相場を解説 →
4.ヘルプデスクサービス導入後のメリット
実際にヘルプデスクサービスを導入するメリットについて、説明します。
4-1.業務効率化
情報システム部門では社内のインフラやネットワーク、システム運用やメンテナンスなどさまざまな業務があり、ヘルプデスク業務負担の軽減は大きな課題とされています。企業がヘルプデスクサービスを導入することで、課題解決に大きく影響してくるでしょう。
最も大きなメリットとして、さまざまなお問い合わせやトラブルの対応から解放され、自社の重要な業務に取り組む時間が増えるという点が挙げられます。つまり、ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることにより業務の効率化につながります。
4-2.従業員のストレスや不満の軽減
ヘルプデスクサービスを導入すると、委託先の専任スタッフが常時対応を行ってくれるため、従業員は担当者の休暇や外出の際にも迅速にヘルプデスクを利用できます。問題発生し、即座に対応してもらえるため、従業員はストレスや不満をため込むことがなくなります。
また、情報システム部門の担当者としても専門外の対応を、専門知識を有したオペレーターに任せられるので、自身で症状を調べる手間が省け、ストレスがたまりにくい環境を整えられます。
4-3.大規模な障害や問題にも対応できる
Windowsのアップデートなどを起因とする障害は、組織全体で同時に発生するため、自社の情報システム部門だけで対応するには非常に時間がかかってしまいます。また、障害の要因が複数ある場合も、その一つひとつを確認する必要があるため、多大な手間を要します。
ヘルプデスクサービスを導入することで、従業員の窓口は1つにまとめられるだけでなく、ベンダーへの確認や情報収集も委託先の専任オペレーターが行ってくれるので、多くの手間と時間を削減できます。
4-4.人的リソースの最適化
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは多種多様であり、そのほとんどが突発的に起こります。情報システム部門はヘルプデスクの対応に追われ、本来注力すべきインフラやネットワークの企画・立案・構築といった業務に、時間を割くことができないケースが多くあります。
ヘルプデスク業務を外部に委託することにより、コア業務に人的リソースを割り当てることができるため、業務効率化・生産性向上を目的にヘルプデスクサービスの導入を検討する企業も増えてきています。
ココがポイント
5.ヘルプデスクサービスの料金相場と料金体系
ヘルプデスクサービスの料金は、業務範囲・対応件数・対応時間帯・料金体系によって大きく変動します。代表的な料金体系と相場感を整理します。
| 料金体系 | 費用相場 | 特徴 |
|---|---|---|
| 月額固定型 | 5〜30万円/月（社内向け） 10〜150万円/月（社外向け） |
件数によらず一定額。予算管理しやすい |
| 従量課金型 | 300〜1,500円/件 | 使った分だけ。繁閑差が大きい企業向け |
| 常駐型（オンサイト） | 50〜100万円/月/人 | 専属人材が常駐。大規模拠点向け |
| 初期費用 | 0〜数十万円 | 業務棚卸し・マニュアル整備など |
月額固定型は、対応件数が一定範囲内であれば毎月決まった金額で利用できる料金体系です。予算計画が立てやすく、品質を安定的に確保しやすい点が魅力で、もっとも一般的なプランです。社内ヘルプデスクなら月額5〜30万円、社外ヘルプデスクなら月額10〜150万円が相場の目安です。
従量課金型は、問い合わせ件数や対応時間に応じて費用が発生する仕組みです。業務量の波が大きい企業や、季節的に問い合わせが集中する業種に向いています。1件あたり300〜1,500円という単価設定が一般的です。
大半の提供企業が詳細価格を提示しておらず、問い合わせをして見積もりを提示してもらう流れになります。サービス内容と費用対効果をよく比較したうえで、委託先を検討するのが賢明です。
トータルITヘルパーの料金体系は、PC1台あたり月額2,000円からと低価格に抑えています。ヘルプデスク中心の運用から、情シス業務全般の代行、キッティングを含むプレミアムプランまで、企業規模や業務範囲に応じて柔軟に選べる構成です。
- ヘルプデスクプラン：PC1台あたり月額2,000円〜
- 情シス代行プラン：PC1台あたり月額3,000円〜
- プレミアムプラン（キッティング含む）：PC1台あたり月額5,000円〜
- カスタマイズプラン：業務範囲に応じて見積もり
情報システム代行サービスを利用された方の94%が業務効率化とコストダウンに成功したと回答しています。専任スタッフの迅速な対応と高い解決力で、低料金かつ高品質なサービスを実現しています。
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6.トータルITヘルパーのオンラインヘルプデスクとは
トータルITヘルパーでは、ヘルプデスク業務を外部委託できる「オンラインヘルプデスク」を提供しています。167人体制で年間17万件・累計100万件超の対応実績、解決率97%、お客様満足度98.2%という運用品質で、ヘルプデスク業務を組織的に引き受けます。
担当者一人の知識・経験に依存しない体制で、属人化リスクを抜本的に解消できる点が大きな強みです。中小企業でも導入しやすい価格帯で、柔軟なカスタマイズに対応します。サービスの内容を業務分野ごとに紹介します。
6-1.ネットワーク障害対応
ネットワークの速度遅延や接続不能トラブルに対し、現状確認と復旧サポートを実施します。まず電話で対応し、復旧しない場合は訪問でも対応可能です。社内ネットワークの停止は業務全体に影響するため、初動の素早さが何より重要です。
6-2.社内ネットワーク保守
共有フォルダなどの社内ネットワークに関する問い合わせ、Microsoft 365などのクラウドサービスの保守を実施します。電話や遠隔操作で原因の追究や復旧を行い、遠隔対応は基本30分以内の解決を目標にしています。専任スタッフが待機しているため、迅速な対応が可能です。
6-3.パソコン操作サポート
メーラーやOfficeソフトなど、業務に関するソフトの操作を幅広くサポートします。メールが急に送れなくなった、会計ソフトが動かないといった日常的なトラブルも、専門スタッフが対応します。
6-4.パソコン設定・キッティング
社員の入退社に伴うパソコン設定を代行します。情報システム部門が担当する業務もサポート可能です。パソコンの初期化、データ移行、初期設定などを遠隔操作や訪問で対応しています。新入社員の入社シーズンなど、業務が集中する時期にも柔軟に対応します。
6-5.IT活用アドバイス
IT運用に関して、業務効率向上やリスク回避を実現するアドバイスを提供します。システム運用業務を分析・評価し、運用の効率化・最適化の助言を行います。運用の最適化によりシステム運用のリソースを有効活用でき、運用コストの削減が期待できます。
6-6.訪問・常駐対応
突発的なトラブルや定期的な訪問対応に応じます。現地にサービスマンが赴き、原因の追究と復旧を行います。基本的に当日訪問で対応しており、常駐希望もご相談に応じます。
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