「社内PCの入れ替えを全て任された」
「パソコン全般に詳しいと思われ、まさに何でも屋」
など、情シス部に所属する担当者ならではの悩みは多いです。本記事では、情シス部だからこそ起こりうる「あるある」について詳しくご紹介します。また、あるあるを解消する方法として、トータルITヘルパーが提供する「情シス代行サービス」についてもお届け。
本記事をご覧になれば、あるあるの解決策はもちろん、社内SEの負担軽減・必要経費の大幅な削減策が可視化されます。
情報システム部の本来の役割とは
情シスの本来の役割は、社内の業務がスムーズかつ、効率的に行えるようにするためのサポート・管理です。そのために、社内システムの運用・開発・管理を行います。
情シスの主な業務は、以下の3つ。
- インフラの管理
- 社内ヘルプデスク業務
- セキュリティの対策
社内で使用しているPC・機器のアップデートや設定、セキュリティの向上、サーバーのデータ・アカウントの管理や復旧作業のほかに、使用しているPCやタブレット端末のシステム設定、操作方法案内を行うヘルプデスク業務など、業務内容は多岐にわたります。
●情シスの仕事内容について、詳細を知りたい方はこちら↓
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なぜ重要？情シス（情報システム部）の役割と仕事内容とは
情報システム部門の重要性は改めて認識され始めています。 コロナ禍にある現在、ビジネスシーンのIT化は急速に進められています。これに伴い、企業はリモートワークに必要な設備を整え、Web会議ツールを用意するなど、さまざまなインフラやシステムの導入が必要と ...
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情シスに起こりうるシステム障害あるある
情シスにはよく、以下のようなシステム障害の問い合わせが寄せられます。
- 障害発生時、確認しに来ただけで障害が解消or情シスの前では事象が発生しない
- 問い合わせの中の一部は、時間が解決してくれる
- マイクロソフトの仕様や更新の際に、社内のPCに障害が多発
- PC関連の問題の多くは再起動で直る
- 「何もしていないのに」○○ができない・繋がらない
以下に、これらの内容を詳しく説明していきます。
1.障害発生時、確認しに来ただけで障害が解消or情シスの前では事象が発生しない
問い合わせを受けてシステム障害の起きているPCを確認しに行くと、「すでに解消されている」、「事象を確認しようとしたときには問題が発生しない」、「すでに直っている」など。
ユーザーには、すぐに解決できたように見えるため喜ばれますが、原因が分からず「様子を見てください」で終わってしまう場合が多いです。
この場合、システム障害が解消されているのは好ましいのですが、情シスの時間ロスになってしまいます。同じような問い合わせが続くと本業務に注力ができず、残業やオーバーワークにつながります。
2.問い合わせの中の一部は、時間が解決してくれる
ユーザーからの問い合わせがたまり、対応を待つ間に、1割程度のユーザーからは自然復旧の連絡が入ります。原因としては、一時的なネット速度の低下などが考えられます。
3.マイクロソフトの仕様や更新の際に、社内のPCに障害が多発
Windows update後から「共有フォルダにつながらない」「印刷ができない」「ネットにつながらない」などの問い合わせが多くなります。
解決のためにはwindows updateで起こった問題の原因を探る必要があります。またExcelやWordの障害では解決方法の検索が必要になるため、復旧対応に時間がかかります。
Windows updateは毎月、更新されます。このとき、複数台のPCでシステム障害が起きてしまう可能性が高いため、情シスにとっては負担となります。全てのPCで症状が解消されるまでには時間を要するため、情報システム部の時間ロスだけではなく、社内全体の作業効率が落ちることが懸念されます。
4.PC関連の問題の多くは再起動で直る
情シス「もしもし情シスです」
Aさん「キーボードの入力ができなくなってしまったのですが（怒）」
情シス「再起動は試されましたか？」
Aさん「再起動したら直りました。 ガチャ…」
上記のようなやり取りは、もはやテンプレ－トとなっているのではないでしょうか？
再起動なども試す前に問い合わせをしており、再起動ですぐ直る場合が多いのですが、このようなユーザーほど不具合が出た際に起こる場合が多い気がします。
電話をかける手間よりも再起動した方が早いので、起こる前に再起動を試していただきたいですね。
5.「何もしていないのに」○○ができない・繋がらない
問題の切り分けと原因の絞り込みを行わないと解決ができない問題の場合に限って、ユーザーに状況の確認をすると、十中八九「何もしてないのですが…」の返答の多いこと。
「ひょっとしたら…」「もしかしたら…」でも、少しでも解決の糸口を見つけられると助かるのに、情報が得られず時間がかかるパターンです。
これは、かなりのシステム障害あるあるかと思います。
ここまでご紹介した「情シスのシステム障害あるある」、いかがでしたでしょうか？
このようなシステム障害に関する問い合わせは、かなりのあるあるかと思います。しかし、「よくある問題」と片付けられない現実があります。
情シス部の人数が少ない場合や、ひとり情シスで運用をしている場合は、特に問題です。簡単な内容でも、積み重なると全ての対応を終えるまでにかなりの時間を要すため、障害復旧に時間がかかり、社内の業務が停止してしまう場合があるのです。
情シス部のシステム障害あるあるは、情シス部の増員で解決される場合があります。またヘルプデスク業務の一部を外注・外部委託する、「アウトソーシングサービス」の活用を検討してみるのもひとつです。
情シス部の人員が少ないと、「障害あるある」も作業効率が低下する原因に！
情シスに起こりうるサポート業務あるある
情シス部は、さまざまなサポート業務を行うサービスデスク・ヘルプデスクの役割も担います。次は、情シスの「サポート業務あるある」についてご紹介していきます
情シスが頭を悩ませている日々のサポート業務には、以下のような内容があります。
- ユーザー名・パスワードの問い合わせ対応
- 社内の何でも屋・便利屋としての業務
- PC操作全般の問い合わせ
- 代休・有休の日に起こるシステムトラブル対応
- 度重なる障害発生の対応
- 管理外のツールに対する問い合わせ対応
1.ユーザー名・パスワードの問い合わせ対応
少しシステムを使用していない間にログアウトされており、「普段は自動ログインだったためにログインに必要な情報が分からなくなった」といった問い合わせも多いのではないでしょうか。
情シスで管理している情報であれば開示できますが、ユーザー自身でインストールしたツールやソフトのユーザー名やパスワードを聞かれても、情シスでは答えられません。ユーザー名やパスワードはユーザー自身で決めている情報になるため、もちろん情シス部で管理しているはずがないのです。
しかし、こうした問い合わせにも、情シスは対応しなければなりません。パスワードの変更作業や、登録しているメールアドレスの確認など、本来ならユーザー自身で対応できる場合にも付きっきりで対応する場合があるのです。
こうした業務により、本来の役割・仕事に注力できない、他の問い合わせの対応が遅れるなどの懸念があります。
2.社内の何でも屋・便利屋としての業務
企業の規模が小さいほど、情シス担当がなんでもできると誤解される傾向が多くなります。
経営層から通信状態の悪い自宅のネットワーク環境の改善を頼まれたり、個人のスマホ端末の設定、バックアップなど、業務とは直接関係ない問い合わせが入ったりする場合も多いです。
頼られることは嬉しくとも、なんでもできると思われてしまい、「社内の何でも屋・便利屋」と思われがちです。
本来の役割・業務外の対応に追われてしまう状態になると、情シスの負担増加は免れません。
3.PC操作全般の問い合わせ
情シス担当者により知識の範囲や得意分野も変わりますが、IT関係に疎い方からすると、PC操作もサーバー接続も複合機のエラーも、全てひとくくりにされてしまいます。そのため、情シスにはPC操作全般の問い合わせが多く寄せられます。
分からない操作に関しては、都度、検索して操作方法を確認しなければなりません。
――説明書を読みつつ自分の頭を使ってみて……時間をかけてやっと解決できる。
このような、操作方法を検索するだけの作業なら、普段ネット検索を使用している方であれば、自分で対応できる場合がほとんどです。
頼られたからには対応してしまう、情シスのサポート業務あるあるです。
4.代休・有休の日に起こるシステムトラブル対応
週末の電話や、代休・有休の日に限って起きるシステムトラブル。情シスの休みを把握しているかようなタイミングで、システム障害が起こる場合は多いです。緊急の連絡の場合は、電話での対応だけでなく、わざわざ出社することもしばしば。
このような労働環境だと、知らず知らずのうちにブラック企業化していたり、社員の残業時間の増加により情シス部のコストが増加したり、社員がオーバーワークになっていたりといった問題にもつながります。
すでにこのような状況下にある場合、早急に対処が必要です。
5.度重なる障害発生の対応
「暇だな……」と言った絶妙なタイミングでの障害発生は、情シスあるあるではないでしょうか？また会社飲み会がある日に限って、なぜか大きなシステム障害が起こります。
突発的な障害はいつ起こるか分かりません。
定期的に予期せぬ依頼がくる場合も多いですが、そんなときはスナイパーに打たれる意味で「スナイプされました」とは、よく話します。
情シス部が“平和”なら、“社内で障害が起きていない”状態なので、とてもよいことです。しかし、多くの場合、情シス部では“平和”が続きません。「“平和”な時間がこない」と、情シス担当者からよく聞かれることからも、情シス部の負担がすでに多いことが分かります。
6.管理外のツールに対する問い合わせ対応
【ユーザーが勝手にツールを入れる】→【管理しきれなくなる】→【情シスに依頼が来るようになる】→【情シス管轄になる】→【ユーザーから使いにくいなどの苦情が来る】このような連鎖による苦情は、情シスによく寄せられます。情シスが提案したシステムやツールでなくても、管理を任されてしまう場合も多いです。
そうした場合、情シスで導入したツールではないため、マニュアルを見ながら操作を確認しなければならず、障害解消までに時間がかかります。そのため、他部署から「業務が進まない」「復旧まだですか？」などの苦情がさらに寄せられる場合も。
こうした苦情に悩まされる状態も、情シス担当者の大半が強く共感できる「サポート業務あるある」ではないでしょうか？
ここまでご紹介した情シスサポート業務あるある、いかがでしたか？
このように、情シスに寄せられる障害の問い合わせには、ユーザーが自身で調べられる内容と、情シスでしか解決できない内容があります。ユーザー自身で解決が望める障害の問い合わせが多い場合、情シス担当の時間ロスにつながる問題となります。
こうした問い合わせ対応に追われると、本業の社内システムの運用・開発・管理や、セキュリティ対策まで手が回らなくなります。結果的に、セキュリティ対策が疎かになってしまう、オーバーワークや社内の残業時間の増加・情シスの経費増加、情シスの業務負担が他部署より大きくなるなどの問題につながります。
このような状態を回避するために、時間がかかるヘルプデスク業務を外部委託できる「アウトソーシングサービス」を利用するのもひとつの選択です。現状、情シスの負担が大きいのなら、何かしらの情シスの負担を軽減する対策が必要になってきます。
ココがポイント
アウトソーシング利用が、情シスを悩ます「あるある」解消の手助けに！
ITヘルパーの「情シス代行サービス」とは
年間対応件数17万件超のサポート人員、お客さま満足度98.2%を誇る情シス代行サービスです。ネットワーク、サーバー、複合機、ビジネスフォンなど、グループ全体でさまざまな機器を扱っており、問い合わせに対し幅広い対応が可能です。
情シス業務の代行のほか、電話での問い合わせにも対応。 100万件以上のお問い合わせで培ったノウハウと解決率97%の実績で、情シス部のあるあるを一掃します。
【情シスの代行を電話だけで解決ができるのか？】
配線やルーターの不具合など、お電話だけでの解決が難しい場合などは、日本各地の支店やグループ企業との連携で、緊急訪問が可能です。点検などの定期訪問にも対応しています。
【社内に情シス人員を増やせば情シスの負担は減るのではないか？】
情シスの負担を減らすには、もちろん情シス担当の増員も解決方法のひとつです。しかし、情シス増員を行うためには“採用”“研修”“給与”などのコストが必ず発生します。情シス一人につき、年間約497万円（SEの平均年収）※のコストがかかるのです。
（※引用：求人ボックス.com「社内SEの年収・時給」調べ）
また一時的とはいえ、研修期間はもともとの情シス担当の業務がさらに増えてしまいます。
情シス代行サービスの場合、3,000円から契約が可能。情シス代行サービスの利用により、大幅なコスト削減ができるとともに、情シス担当者の退職リスクを0にできます。
情シス業務を外部委託すれば、【コスト削減】【安定した情シスの稼働】が実現でき、さらに情シス担当の負担が軽減されることにより事業効率化につながります。
弊社ではこれまで、30,000社以上とのお取引をしております。
100万件以上の対応で培った解決力を強みに、さまざまなノウハウを持ち合わせた「情シス代行サービス」を、ぜひ御社でも活用してみてはいかがでしょうか？
お困りごとやご相談、ご不明点などございましたら、ぜひお気軽にお問合せください。
