ヒューマンライフケア株式会社 導入事例

社名	ヒューマンライフケア株式会社
業種	介護サービス
導入したサービス	トータルITヘルパー
効果	業務委託による生産性向上

労働人口の減少や多様化する働き方に対応するため、業務のDX（デジタルトランスフォーメーション）やIT化を推進する企業が増えています。その一方で、「社内にITの専門知識を持つ人材がいない」「日々の情報更新や対応に追われ、本来のコア業務が進まない」といった課題に頭を悩ませる担当者も多いのではないでしょうか。

今回インタビューをさせていただいたのは、全国で介護・福祉サービスを展開するヒューマンライフケア株式会社です。変化や人の出入りの激しい業界で、同社が「トータルITヘルパー」を導入した背景や、導入後に生まれた業務上の変化について詳しくお話を伺いました。

膨大なアカウント管理業務が、本来のコア業務を圧迫していた

――ヒューマンライフケア株式会社様の事業内容について教えてください。

ヒューマンライフケア株式会社　松浦 敬氏（以下、松浦氏）：
弊社では主に介護事業を展開しています。介護サービスと一口に言ってもその種類は多岐にわたりますが、通所介護をはじめ、入居型の有料老人ホームやグループホームなど、特定の領域に限定することなく、あらゆる介護サービスを総合的に全国で提供しています。

現在、介護業界は厚生労働省が設定する制度改定により、大きな転換期を迎えています。昨今の介護報酬改定では、「ITツールを活用しなければ加算（介護報酬）の対象にならない」「特定のシステムを導入しなければ加算を認めない」という仕組みが強まっており、小規模な個人経営の施設がその変化の波に押しつぶされてしまう事例も少なくありません。

その一方で、最前線でサービスを行う現場スタッフのITリテラシーは、必ずしも高いわけではないという現実があります。そこで、現場の方も簡単に利用できるような社内ポータルサイトを構築したのですが、今度はそのポータル自体の運用・管理コストが重くなってしまいました。さらに、全国でスタッフが新規に採用されるたびに個別のユーザーアカウントを発行・設定しなければならず、そのアカウント管理業務が膨大な量に膨れ上がりました。

こうした業務の逼迫を解決するため、トータルITヘルパーさんにお声がけをさせていただいたのが始まりです。

ヒューマンライフケア株式会社 松浦敬氏

―― 数あるITアウトソーシングサービスの中から、トータルITヘルパーを選んだきっかけは何だったのでしょうか。

松浦氏：
導入したのは今から約2年前です。きっかけはインターネットで検索して、トータルITヘルパーさんのホームページを拝見したことでした。弊社の課題を解決してくれそうなサービスだと感じ、そこから問い合わせを入れました。

リップル株式会社「トータルITヘルパー」　慶田 朋大（以下、慶田）：
ホームページから最初にお問い合わせをいただき、そこから具体的なお打ち合わせやご提案のやり取りをスタートさせていただきました。当時はおそらく、弊社のほかにも複数回、他の会社さんのサービスを比較・検討されていた段階だったかと思います。その中で大変ありがたいことに、最終的に弊社とのご縁をいただくことができました。

―― 複数社を比較検討されるなかで、最終的にトータルITヘルパー様に決められた理由は何だったのですか。

松浦氏：
複数社の担当者様とお話をさせていただいたのですが、トータルITヘルパーの方とお話ししたときに、こちらの抱えている課題や状況が「いちばんすんなり伝わった」という確かな実感があったからです。

現場からの問い合わせが目に見えて減り、コア業務に集中できるように

――介護システムのデジタル化という潮流はいつ頃から加速したのでしょうか。

松浦氏：
決定的な転換期となったのは2021年から2022年あたりにかけてです。厚生労働省が提唱した「科学的介護情報システム（LIFE）」、いわゆる科学的介護推進加算の導入が本格化したタイミングで、業界全体に一気にデジタル化の波が押し寄せました。

それまで、紙ベースで運用されていた利用者の介護データや状態を、突然、国のシステムへデジタル入力して管理しなければならなくなり、現場には大激震が走りました。LIFEをいかにスムーズに導入し、ITリテラシーが高くないスタッフでも使いこなせるようにするかという点が最優先の課題となりました。

実際に、介護業界は大手の傘下に吸収されなければこうした国の急激なシステム変化やIT化の波についていけないという側面もあり、M&A（企業の合併・買収）による業界再編のスピードも加速化している状況です。

―― 国の制度改定に伴うシステム導入や移行は、かなり頻繁に発生するものなのですか。

松浦氏：
そうですね。まさに直近でも大きな移行作業がありました。厚生労働省からLIFEのシステムを刷新する通達があり、弊社が全国に展開する全170拠点ほどに対して、一斉に対応を進める必要が生じました。

現場のスタッフが誰でも、読めば迷わずに操作を完結できるよう、マニュアルを一から起こさなければなりませんでした。文字だけのテキストでは伝わらないため、紙芝居のように1枚ずつめくっていけば必ずやり方が理解できるようなマニュアルを作成するなど、作業ボリュームは膨大なものでした。

―― 現在、実際にトータルITヘルパーで進めている具体的な業務内容と、それによってどのような課題が解決されたのかを教えてください。

慶田：
現在、ヒューマンライフケア様のバックオフィス業務における、以下のシステム運用実務をメインに担当させていただいています。

・社内システムへの新入社員用アカウントの追加・設定作業
・ポータルサイトで回答された社内アンケートの集計、およびスプレッドシートへの結果更新
・メールで報告された資格取得者情報の基幹システムへの反映・データ更新

弊社のサポートメンバーが、チャットツールで松浦様と常時つながっており、ヒューマンライフケア様のシステム環境へ直接アクセスさせていただく形で実務を代行しています。

万が一、イレギュラー対応や判断に迷うことが生じた場合には、都度チャットなどで迅速に確認・連携をとれる体制を構築しています。

リップル株式会社「トータルITヘルパー」慶田朋大

松浦氏：
この一連のシステム更新業務は、元々はすべて私自身が実務として手を動かしていたものでした。しかし、他のコア業務との兼ね合いもあり、当時は月に1回、あるいは週に1回の頻度で更新するのが精一杯という状況でした。

介護業界は非常に人の出入りが激しい業界です。そのため、アカウントの追加が月1回や週1回の頻度だと、現場から、アカウントがなくてシステムにログインできないという問い合わせが続出してしまっていました。

月や週ごとの更新が、毎日の更新に改善

―― 課題だった「人の出入りの激しさ」に伴うアカウント発行のスピードは、導入後に変わりましたか。

松浦氏：
大きく変わりました。以前は月単位や週単位だった更新作業が、現在はトータルITヘルパーさんのおかげで毎日更新できています。タイムラグがなくなったことで、新しく入ってきたスタッフのアカウントでもスムーズにシステムを利用できるようになり、現場からの問い合わせも目に見えて減りました。

―― 基幹システムへのアクセスも伴う外部委託ですが、導入初期の運用開始にあたって苦労された点や、不安などはありましたか。

松浦氏：
弊社のサーバー内に直接入って作業してもらう業務もあり、トータルITヘルパーのスタッフさんにとっては、最初は不安があったと思います。こちらとしても、万が一、誤った操作をされては困るという懸念が正直、ありました。そのため、運用の初期段階で「少しでもわからないことがあれば、気にせず何でも質問してください」と、トータルITヘルパーさん側へ事前にお伝えしていました。

慶田：
実務を担当する弊社のサポートメンバーも、最初は「こんな細かいことまで質問していいのだろうか」と躊躇することもあったと思います。しかし、お客様の基幹に関わる重要なシステムだからこそ、絶対に曖昧なまま進めず、まずは確認を徹底しようとチーム内で認識を統一していました。

松浦氏：
最初の密なコミュニケーションのおかげで、トータルITヘルパーさん側でも作業内容を把握していただけるようになりました。担当者が変わる際にも非常にスムーズな引き継ぎをしていただいたと感じています。

慶田：
業務を引き継ぐためのマニュアル作成や、体制の整備には特に力を入れました。

松浦氏：
操作手順を動画で撮影し、それをマニュアル内に組み込むといった工夫もしていただきました。作成されたマニュアルをこちらでレビューさせてもらったのですが、本当にしっかり作り込まれていました。

慶田：
ありがとうございます。そのマニュアルを見て、改めて松浦さんが担っていた作業の複雑さや膨大さを感じました。

松浦氏：
実は、あれでも自分なりに効率化した後の作業だったのですが（笑）。毎日あのボリュームを自分だけで回すとなると、やはり物理的に不可能だったなと改めて感じます。

―― 苦労を乗り越え、運用の軌道に乗った現在、特に助かっている点について教えてください。

松浦氏：
やはり、毎日リアルタイムでアカウントやデータが更新される環境を実現できたことです。これは弊社のリソースだけでは絶対に無理なことでした。そのおかげで、現場のスタッフからも「情報がすぐに反映されている」と認めてもらえるようになり、社内ポータルを使ってもらえる環境が整いました。

社内ポータルは、まさにこれから社内に浸透させていこうという重要なタイミングで、アカウント発行の遅れなどがあると、現場に「なんだ、アカウントもないなら使えないじゃないか」と見限られてしまいます。でも、システムの運用が毎日しっかりと回っているからこそ、システムそのものが社内に定着します。そこを支えていただけたことが、一番助かっています。

慶田：
メンバーはみんな、目の前の業務に対して常に一生懸命に取り組む気質を持っていますが、運用の初期段階では質問の回数が多くなってしまい、かえって松浦さんの工数を増やしてしまったのではないかという懸念もありました。

松浦氏：
いえ、むしろ、こういう外部のITアウトソーシングサービスを受ける側も、最初は質問が多くなるのは当たり前という心構えをはじめから持っておくべきだと思います。そのプロセスを惜しまないことが、結果的にお互いにとって「ウィンウィン（Win-Win）」の関係を築く近道になると改めて思いました。

慶田：
そう言っていただき、本当に救われます。弊社側の運用の工夫としては、特定の担当者に業務が属人化しないよう、通常1クライアント様に対して5〜6名の強固なサポートチームを編成しています。さらに、その中からメインで担当する人間を2名体制にすることで、ミスを防ぐ相互チェック体制と、安定した継続対応ができる環境を整えています。

AIの手が届かないところまでていねいにサポート

―― 最後に、お互いへのメッセージや、今後の展望と期待について教えてください。

松浦氏：
今後、ぜひ「AIの活用」についてもトータルITヘルパーさんと情報交換をしていきたいです。現在、社内でも、AIによる業務の効率化を進めています。しかし、そうした流れの中で強く感じるのは、ハードウェアの管理やキッティングのような物理的な作業は、AIエージェントの進化とは関係なく、どうしても人間の手でやらなければいけない作業として残るということです。今後、トータルITヘルパーさんにはそういったAIの手が届かない物理的な情シス業務を依頼できるようになっていけば、とても助かります。

慶田：
ありがとうございます。自動化やAI化が進む時代においては、物理的な実務のニーズが高まっていると感じます。これからシステムが増え、管理端末が増えていくことは確実ですので、ぜひそのキッティング業務も含めて、トータルでお手伝いさせていただければ幸いです。

また、弊社では、新しい拠点を開設される際のネットワーク施工などもトータルでお手伝いすることが可能です。物件探し（不動産）の段階から、内装工事、電源工事、LAN配線などを含めて一括でお引き受けできる体制を整えています。最近では、企業のBCP対策として、太陽光パネルや蓄電池の導入なども要件に挙がることが増えており、それらも含めたトータルなオフィス・施設立ち上げのサポート実績が多くなっています。

松浦氏：
介護施設でのネットワーク構築も対応可能ですか。

慶田：
はい、可能です。

松浦氏：
それは心強いですね。新規拠点を作るのであれば、最初からそうした高度なネットワーク環境を整えておきたいです。新規拠点のネットワーク設置やインフラ整備は、まさに苦労している部分でもあるので、ぜひそのあたりも今後相談させてください。

慶田：
ありがとうございます。統廃合がさらに進んでいく介護業界において、異なるシステム同士の統合や、膨大なデータの移行作業は課題になってくるはずです。弊社ではそうしたサポート実績も豊富にございますので、ぜひ今後ともよろしくお願いいたします。