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ヘルプデスクで生成AIは活用できる?導入のメリット・デメリットを解説

ヘルプデスク業務を担当している皆さん、日々の業務でどのようなツールを活用していますか?

近年、生成AI(人工知能)という新しいツールが登場し、いわゆる「AIヘルプデスク」の取り組みが注目を集めています。

ヘルプデスクに生成AIをどのように活かせるのか、関心を持っている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、生成AIをヘルプデスクに活用する事例について徹底解説します。ヘルプデスクに生成AIを導入するメリット・デメリットや、業務効率や顧客満足度をどう高めるのか、課題についても触れていますのであわせてご参照ください。

目次

ヘルプデスクが抱える課題

ヘルプデスクが抱える課題

近年では、ヘルプデスク業務に生成AIを活用する取り組みが増加傾向にあります。その背景に、ヘルプデスクが抱えるさまざまな課題があげられます。具体的に、生成AI導入前のヘルプデスクでありがちな課題は以下のとおりです。

  • 人手不足になりやすい
  • 担当者によって知識やスキルに差がある
  • 同じような問い合わせに何度も対応しなければならない
  • 問い合わせる側は急いでいる場合が多く、対応の遅さに不満が募る

ヘルプデスクは常に多くの問い合わせに対応しなければならず、人手不足から対応の遅れなどさまざまな課題が残ります。その結果、担当者へ負担が重なり、さらに退職を招いてしまうなど人手不足の悪循環を招いてしまうシーンも珍しくありません。

担当者への負担を軽減しつつ、品質向上で利用者の満足度を高めなければならないヘルプデスク業務では、単純な問い合わせ・対応を効率化する必要があります。そこで、ヘルプデスクの課題を解決する手法として注目を集めているのが生成AIです。

生成AIを活用したヘルプデスク業務の効率化によって、担当者・利用者双方の不満を解消しやすくなります。

ヘルプデスク業務でも注目される生成AIの活用

近年登場した生成AIを活用すれば、ヘルプデスク業務における単純な問い合わせ対応を効率化し、初期対応やよくある問い合わせの回答を自動化できます。一般的な生成AIとは、事前に収集・分析した膨大な学習データから新たなコンテンツを生成し、テキストや画像、音声、動画などあらゆる形で出力する仕組みです。

あらかじめヘルプデスク業務における初期対応のマニュアル・案内するFAQなどを用意することで、顧客の質問に対しテキストベースで回答することが可能になります。

よくある質問への回答を効率化できるほか、テキストベースで問い合わせ内容を掘り下げやすいため、的確な回答を受け渡しやすいのもポイントです。「回答を探す手間」が抑えられるため、ヘルプデスク業務の生成AI活用を好意的に受け入れる利用者も珍しくありません。

生成AIと相性が良く、特に効果を発揮するのは、以下のようなヘルプデスク業務です。

  • 初期対応の自動化:問い合わせの優先順位付けや、担当者への振り分けを自動化することで、迅速な対応が可能
  • よくある質問への回答:FAQに基づいた自動回答を提供することで、担当者の負担を軽減し、迅速な対応が可能

ヘルプデスクにおける生成AIの活用事例

ヘルプデスクにおける生成AIの活用事例

ヘルプデスクへ生成AIを導入することで、「24時間365日対応できる」「対応力を高められる」といったさまざまな成功事例が見られています。

この項目ではヘルプデスク業務において、実際に生成AIを活用している企業の事例をご紹介します。

人の手による対応を大幅に削減|アサヒグループホールディングス株式会社

アサヒグループホールディングス株式会社では、2017年7月14日より、社内のOAヘルプデスク業務に生成AIを活用した新システム「AIヘルプデスク」を導入しました。

社内のOAヘルプデスクの利用者の問い合わせに対して、AIが24時間365日自動応答することで、応答率の向上・利用者の利便性・ヘルプデスク業務の効率化で、対応時間を削減するシステムです。

これまで電話で問い合わせていた質問を、AIが回答できるようになったことで、社員は時間に制約されずに問い合わせができるようになりました。

システム導入以前は電話で応対しており、問い合わせ72,000件に対し、応答件数は半数の36,000件程に留まっていましたが、AIを導入したことにより、応答率を70%まで向上させることが現実的になりました。

翌年には社内の人事労務管理業務にもAIが導入され、それ以降もさまざまな分野でAIの導入が推し進められています。2022年には、個店の売り場に合わせた棚割り業務で、従来の作業時間2,400時間(※2020年)に対し、約65%の削減が可能となり、将来的には全自動化実現も検討されています。

FAQとドキュメント検索・回答生成機能の組み合わせで自動化率を向上|株式会社静岡銀行

株式会社静岡銀行では、2023年7月より「AIヘルプデスク」を導入し、AIを使った自動回答と、人による対応をハイブリッドで行う仕組みを構築しています。

はじめにFAQ(※1)を参考にした自動回答を活用し、その後ドキュメント検索から回答を生成する「RAG」(※2)を本格導入しました。

生成AIがFAQやドキュメントを検索し、適切な回答を提供することで、対応の迅速化と効率化を実現。AIと人が連携し合う体制を築くことで、問い合わせ側の満足度向上と、回答側の業務負荷軽減を同時に実現することを目指しています。

※1:対話ログをAIが自動で解析し、FAQ(よくある質問と回答)の形で生成
※2:「Retrieval-Augmented Generation」の略称。生成されるテキストの品質と内容を向上させるために、検索機能を持つ生成モデルを使用する手法。

ヘルプデスクに生成AIを導入するメリット

ヘルプデスク業務に生成AIを導入すれば、「業務を効率化できる」「対応力を向上できる」「人件費を削減できる」などさまざまなメリットがあります。

この項目では、ヘルプデスクに生成AIを導入するメリットを説明します。

業務を効率化できる

生成AIを導入すれば、ヘルプデスクにおける簡単な問い合わせやよくある質問への対応を自動化して、業務を効率化できるのがメリットです。AIツールを活用すれば、マニュアル作成やFAQのまとめ作業を効率的に行えるため、作業時間の短縮にもつながります

また、生成AIが問い合わせ内容を分析し、適切な回答を自動生成すれば、担当者はより複雑な問題に注力することが可能す。生成AIで業務を効率化することで、ヘルプデスク業務の担当者にかかる負担を減らせるのは大きなメリットといえます。

対応力を向上できる

生成AIはシステム的にヘルプデスク業務を遂行できるため、複数の問い合わせを同時に素早く処理できるのもメリットです。同じ内容の問い合わせに対して常に一定品質の回答を用意できるため、新人とベテランによる対応品質の違いも発生しません。

生成AIが問い合わせ内容や対応方法を蓄積・分析することで、今後の対応に活かせるノウハウを貯められるのも魅力です。過去の問い合わせデータを分析し、最適な対応方法を提案すれば、対応の品質を向上させられます。

多くの問い合わせをスムーズに受け答えできるため、「対応漏れ」といったトラブルを防ぎつつ、対応品質を高められるのはヘルプデスク業務に生成AIを導入する大きなメリットです。

人件費を削減できる

ヘルプデスクを運営するには、ITや情報機器などの専門知識も必要なうえに、一定数のスタッフが必要です。知識やトラブル対応への能力など、ヘルプデスク人材の給与は高くなる傾向にあり、人件費も大きくなる傾向にあります。

そこで、24時間稼働できる生成AIをヘルプデスク業務に導入すれば、あらゆる問い合わせを同時に受付・対応して必要な人件費を削減できます。ヘルプデスク運営に必要な人件費を削減しつつ、高品質で効率的なサポートを提供できるのが魅力です。

ただし、「生成AIでは対応できないトラブルの対応者」や「AIの運用管理に必要な人材」は欠かせません。現在では、問い合わせに関する受付をAIで行い、実際の対応は営業中に行う企業も増加傾向にあります。いずれにしろ、生成AIをヘルプデスク業務に導入することで、一定の人件費を削減する効果が見込めます。

ヘルプデスクに生成AIを導入するデメリット

ヘルプデスクに生成AIを導入するデメリット

生成AIをヘルプデスクに導入すればさまざまな成果を生み出せる一方で、いくつかのデメリットがあるのも事実です。生成AIを導入するデメリットとして、具体的に「コストがかかる」「メンテナンスが必要」「利用する側にもITリテラシーが必要」といった課題があります。

生成AIのメリットと併せて、デメリットも把握しておきましょう。

コストがかかる

AIシステムの導入には初期費用やランニングコストがかかります。開発内容によっては数百万円単位の初期費用だけでなく、運用ルールの作成や教育にも手間と時間が必要です

システムのカスタマイズやデータの準備はもちろん、データを収集・整理・保管するにも追加のコストが発生します。

加えて、一部の生成AIツールやプラットフォームは商用ライセンスが必要です。運用するにはライセンスからルール策定、システムや運用体制の設計構築まで、さまざまなコストがかかる点を考慮する必要があります。

メンテナンスが必要

AIは導入して終わりではなく、継続的なメンテナンスが必要不可欠です。定期アップデートをはじめ、「生成AIを稼働させるハードウェアやソフトウェアのメンテナンス」「データの整理」「メンテナンスを行うスタッフ自身の専門知識・スキルアップ」など、さまざまな取り組みを継続的に行う必要があります

また、生成AIは誤った情報を出力する「ハルシネーション」があるため、問題発生時のケースをもとに原因を分析し、対策を講じてAIの精度を高める・維持する施策が欠かせません。

利用する側にもITリテラシーが必要

AIをうまく使うためには、利用する側にも一定のITリテラシーが必要です。基本的なデータの入力方法やシステムの操作方法をはじめ、質問する内容に関してもセキュリティ意識を持つ必要があります。

また、AIが提供する回答やデータを理解し、実際の業務や問題解決に活用できるかどうかも重要です。PCの使い方はもちろん、望んだ答えにたどり着きやすい質問の仕方を知っているか、データ分析の結果を読み解くスキルなどが求められます。

さらに、利用する生成AIによっては、外部への情報漏洩などにも注意する必要があります。送信されたデータを学習に利用するAIも多いため、安全に利用するためにも、外部へデータが漏れないようセキュリティに配慮するITリテラシーが必要です。

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以上、ヘルプデスク業務における生成AIの導入ついて、実際の導入事例と併せてメリットとデメリットを解説しました。

生成AIの導入は、ヘルプデスク業務の効率化と品質向上に大きく貢献しますが、コストやメンテナンス、ITリテラシーの問題も考慮する必要があります。これらのメリットとデメリットを踏まえ、最適な導入方法を検討することが重要です。

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