社内ヘルプデスクの代行会社を選ぶ際のポイント4選

しかし、リソース不足や専門知識の欠如から、ヘルプデスク業務の外部委託を検討する企業も少なくありません。実際、検索エンジンで「社内ヘルプデスク　仕事」と調べると「きつい」といったサジェストが表示されることもあり、その大変さが伺えます。

本記事では、社内ヘルプデスクとは何か、ヘルプデスクの役割や必要なスキル、よくある課題について解説します。

そのうえで、ヘルプデスク業務を代行会社に外注するときのポイントやメリット・デメリットについても紹介しますので、あわせてご参照ください。これらのポイントを参考に、自社に最適なパートナーを見つけ、業務効率の向上とコスト削減を実現しましょう。この記事が、皆様のビジネスに少しでもお役に立てれば幸いです。

社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクとは、PCや会社で活用しているシステムに関するギモンなど、企業内の従業員から寄せられる問い合わせに対応する業務です。

社内ヘルプデスクの具体例は、以下のとおりです。

• パスワードが分からない：従業員がログインできない場合のパスワードリセットや再設定のサポート
• 使い方が分からない：新しいソフトウェアやシステムの使い方に関する説明やトレーニング
• エラーが起きた：システムエラーやソフトウェアの不具合が起きた際のトラブルシューティング

上記の基本的なトラブルに加えて、会社内向けのヘルプデスクは以下のような業務も担うケースがあります。

• 新しいPCやスマホのキッティング：新しいデバイスの初期設定やソフトウェアのインストール
• サーバーの管理・保守：企業のサーバーの監視、メンテナンス、バックアップの実施
• セキュリティ対策：ウイルス対策ソフトの導入やセキュリティポリシーの策定・実施

企業のITインフラを支え、従業員が円滑に業務を遂行するためのサポートを提供することが、社内ヘルプデスクの役割です。

社内ヘルプデスクに必要なスキル

社内ヘルプデスクは主に会社内の「情報システム部」「コールセンター」などに所属するケースが一般的です。ユーザーからの問い合わせに対応する担当者には、さまざまな能力が求められます。

ここでは、会社内のヘルプデスク担当者に求められる特に重要な3つのスキルについて説明します。

ITの専門知識

会社内でヘルプデスクを担当するスタッフは、ITに関する網羅的な知識が求められます。「パソコンの知識」といった大まかなものではなく、「Office系ソフト」「OS系の知識」「ネットワーク系のスキル」など、より細分化された専門知識が必要です。

また、パソコンだけでなく、企業として欠かせないIT機器の取り扱いも求められます。サーバーやコピー機、スマホなどあらゆるハードウェアを取り扱う知識が必要です。

例えば、パソコンのハードディスク交換やメモリの増設、サーバーの設定変更、コピー機のトラブルシューティングなど、多岐にわたる作業が求められます。また、ソフトウェアやセキュリティに関する幅広い知識も必要です。さらに、ITツールは日々進化しているため、担当者は常に最新の知識をアップデートし続けることが求められます。

そのため、新しい技術やツールのトレンドを把握し、適切に対応できるよう学び続ける姿勢も、会社内のヘルプデスク業務に欠かせない取り組みだと言えます。

トラブル対応力

会社内のヘルプデスクでは、問い合わせを受けた後、速やかにトラブルの原因を突き止めて、解決するための対処を行わなければなりません。

例えば、システムがダウンした場合やネットワークが不安定な場合、迅速に原因を特定し、適切な対策を講じる必要があります。緊急性が高かったり、企業活動に大きな影響を与える可能性があったりする場合でも、プレッシャーの中で最善の方法を冷静に考えて対処する能力が求められます。

複数の問題が同時に発生する事例もあり、優先順位をつけて効率的に対応するタイムマネジメントスキルも重要です。重要度や緊急度に基づいてタスクを整理し、もっとも影響の大きい問題から順に対応することで、全体の業務効率への影響を最小限に抑えられます。

また、トラブルの再発防止策を講じるなど、社内の業務が円滑に進むようさまざまな取り組みが求められます。

コミュニケーション能力

社内ヘルプデスクの担当者は、あらゆる部署とコミュニケーションを取る必要があります。その際に、もっとも求められるスキルが「相手から状況や要望を的確にヒアリングし、相手の理解度に合わせて説明する能力」です。

例えば、営業部門からの問い合わせや、経理部門からのシステムトラブルの報告など、さまざまな部署からの要望に対応します。ITに詳しくない従業員に対して、専門用語を交えて説明しても理解してもらえないかもしれません。

そのため、相手に分かりやすく対応できること／できないことを上手に伝える能力や、調整や交渉を行う能力も求められます。システムのアップデートが必要な場合、その影響や必要な時間を説明し、適切なタイミングで実施するための調整も必要です。

社内ヘルプデスクによくある課題

会社で社内向けヘルプデスクを構築する際、いくつかの共通した課題があります。具体的には、「人手不足で対応が遅れ、従業員から不満がたまる」「業務が属人化し、担当者以外が対応できない」「初歩的な問い合わせが多く、コア業務に注力できない」などです。

人手不足で対応が遅く、従業員に不満がたまっている

社内ヘルプデスクは、限られた人員で多くの問い合わせに対応しなければならないことが多く、人手不足が深刻です。その結果、対応が遅れ、従業員からの不満がたまりやすくなってしまいます。

業務が属人化しており、担当者でないと分からない

社内ヘルプデスクの業務が特定の担当者に依存している場合、その担当者が不在時や退職した場合に対応が困難です。業務の属人化は、情報の共有不足や引き継ぎの不備を招き、結果として対応の質が低下するリスクがあります。

初歩的な問い合わせ対応に追われ、コア業務に専念できない

社内ヘルプデスクは、パスワードリセットや基本的な使い方の説明など、初歩的な問い合わせ対応に多くの時間を割かれがちです。そのため、システムの改善や新しい技術の導入といったコア業務に専念する時間が取れず、全体の業務効率低下などの影響があります。

社内向けヘルプデスクによくある課題の多くは「IT職種は慢性的な人手不足に悩まされていること」「従業員によってITに対する理解に差があり、対応コストが変動すること」「自己解決を促せる環境を構築できていないこと」などが原因です。

しかし、会社にヘルプデスクが必須とはいえ、実際に社内ヘルプデスク業務を運用するのは困難なのも事実です。そこで、近年では会社のヘルプデスク業務をアウトソーシングして、代行会社に外注する事例が増加傾向にあります。

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

ヘルプデスクを会社で構築するのが難しいと感じた場合は、専門の代行業者にアウトソーシングするのもおすすめです。

ここでは、社内ヘルプデスクをアウトソーシングする4つのメリットについて解説します。

コスト削減につながる

ヘルプデスクを専門会社にアウトソーシングすれば、人件費や採用費、教育費などのコストを削減できます。社内でヘルプデスクを運営する場合は、新しいスタッフを採用するための求人広告費や面接の時間、トレーニングプログラムを実施しなければなりません。

また、社員が短期間で退職してしまった場合は、再度採用・教育を繰り返すリスクなど、さまざまなコスト費用が発生します。

一方で、ヘルプデスクを専門会社にアウトソーシングすれば、一定の費用は掛かるものの長期的に見てコストを安定化できるのがメリットです。さらに、アウトソーシング先の専門知識や効率的な運営により、コストパフォーマンスが向上することも期待できます。

業務効率がアップする

ヘルプデスクを専門会社にアウトソーシングすれば、ITリソースへ掛かる負担を軽減し、業務効率を改善できるのがメリットです。

パスワード忘れやアカウント付与など、初歩的な問い合わせ対応に追われ、ヘルプデスク本来のコア業務に専念できない事例も珍しくありません。アウトソーシングを利用すれば、初歩的な問い合わせ対応から解放され、社内のIT担当者はもっと重要なコア業務に専念できます。

新しいシステムの導入や既存システムの改善、セキュリティ対策の強化など、企業の成長に直結する業務に集中できるようになるため、企業全体の業務効率や生産性が向上します。

従業員満足度がアップする

現場の従業員は、ヘルプデスクの内情を知らないため、「対応が遅い」「ちゃんと教えてくれない」といった不満を抱きがちです。特に、業務に支障をきたすようなトラブルが発生した場合、迅速かつ丁寧な対応が求められます。

そこで、専門会社にヘルプデスクをアウトソーシングすれば、専門のスタッフが素早く・丁寧に対応してくれるため、現場の従業員も気持ちよく仕事に取り組めます。

また、問い合わせに対する応答が早く、問題解決までの時間が短縮されることで生産性を高める効果が期待できるのもポイントです。従業員のストレスは大きく軽減されるため、従業員満足度が向上や、職場の雰囲気が良くなる効果も期待できます。

BCP対策になる

いかなる状況でも事業を継続できるよう、BCP対策に取り組む際も、ヘルプデスクの外注が役立ちます。自然災害やサイバー攻撃に対して、自社で万全の備えをしようと思うと、相当な費用と労力が掛かるのも事実です。

データセンターの冗長化やバックアップシステムの構築、最新のセキュリティ対策の導入など、備えや対策が中途半端になってしまうと、いざというときに企業の存続に関わる重大なリスクがあります。

そこで、専門会社にアウトソーシングすれば、専門業者が最新の技術と知識を駆使して対策を講じてくれるため、安心して業務を続けられます。災害時のデータ復旧やサイバー攻撃からの迅速な復旧など、専門業者のサポートにより、企業の事業継続計画（BCP）を強化できるのは大きなメリットです。

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

社内ヘルプデスクのアウトソーシングには多くのメリットがありますが、デメリットも存在します。

ここでは、特に重要な2つのデメリットについて説明します。

ノウハウが社内に蓄積されにくい

ヘルプデスクを専門会社にアウトソーシングすると、問題解決へのノウハウが社内に蓄積されにくくなる点がデメリットです。どのようなトラブルが多いのか、どのように対処するのかといったノウハウを培うことができず、将来的に代行会社のアウトソーシングから脱却できなくなるかもしれません。

特定のシステムエラー対応や頻繁に発生するトラブルの解決方法など、日常的な業務で得られる知識や経験が外部に依存してしまうのも事実です。

そのため、必要に応じて代行会社と定期的なミーティングを設定し、トラブル対応の事例や解決方法を共有してもらうことも大切です。ナレッジベースを作成して、社内担当者がいつでもアクセスできる仕組みを整えるなど、知識の共有・継承を促進する仕組みづくりが求められます。

セキュリティのリスクがある

ヘルプデスク対応を専門会社に外注する場合、自社の機密情報を共有するケースもあるため、セキュリティ上のリスクが発生する点はデメリットです。顧客情報や社内の重要データなどが、外部に漏洩してしまうリスクがあります。

そのため、ヘルプデスクの専門会社にアウトソーシングする場合は、信頼できる会社かどうか、事前に見極めることが大切です。具体的には、以下のポイントに着目するのをおすすめします。

• Pマーク（プライバシーマーク：事業者が個人情報を適切に取り扱っていることを示す認証制度）
• ISMS（情報セキュリティマネジメントステム：企業や組織が情報セキュリティを管理・運用するための仕組み）

上記のように、一定のセキュリティ以上を確保した業者かどうか、資格の判断が大切です。また、従業員の管理や教育体制などを確認するほか、問い合わせや打ち合わせ時に誠実な対応をしてもらえるかも重要な判断材料となります。

ヘルプデスクの代行会社を選ぶ際のポイント4選

ヘルプデスクを専門の代行会社に外注するときは、以下のポイントに着目して比較検討することが大切です。

• サービス内容が自社のニーズに合っているか
• 対応のスピード感や柔軟性があるか
• セキュリティ対策が万全か
• 費用対効果が適切か

ここでは、ヘルプデスクの代行会社を選ぶときに重要な4つのポイントを解説します。

サービス内容が自社のニーズに合っているか

ヘルプデスクの業務範囲は非常に幅広いため、どこまでを内製化し、どこからをアウトソースするのかを決めておくことが重要です。そのため、はじめに自社のヘルプデスク業務を洗い出して、どのような業務範囲をアウトソースするか検討しましょう。

例えば、「外部に任せるのはパスワードリセットや基本的なトラブルシューティングのみ」「システムのアップデートやセキュリティ対策は社内で行う」と、外注範囲を定めることがポイントです。

その後、実際に利用できるサービスと、自社がアウトソーシングしたい業務内容がマッチしているか含めたうえで、代行会社の比較検討をおすすめします。

対応のスピード感や柔軟性があるか

ヘルプデスク代行会社を利用するときは、対応のスピード感や柔軟性が非常に大切です。「電話がつながりにくい」「折り返しがなかなかこない」といった状況では、ヘルプデスクを専門会社に外注したメリットが薄くなってしまいます。

また、困ったときに「それはサービス対象外」「分からない」と切り捨てず、可能な範囲で親身に対応してくれる代行会社を選ぶことも重要です。対応のスピード感や柔軟性は打ち合わせ時の対応を見るなど、よくチェックする必要があります。

セキュリティ対策が万全か

近年、さまざまな分野で業務委託先から情報漏洩する事例が増えています。そのため、セキュリティ対策が万全かどうかも重要です。ヘルプデスクの「代行会社がPマークやISMSを取得しているか」「自然災害やサイバー攻撃などのBCP対策が整っているか」「従業員の管理体制や教育体制がしっかりしているか」などをしっかり確認しましょう。

信頼できる代行会社を選ぶことで、セキュリティリスクを最小限に抑えられます。万が一の情報漏洩トラブルで会社に大きな被害が置きてしまわないよう、外注先の信用度をチェックする工程は非常に大切です。

費用対効果が適切か

ヘルプデスクの専門会社に代行を依頼する場合は、複数の会社から見積もりを取り、比較検討するのをおすすめします。

費用の安さだけで会社を選ぶと、サービスやセキュリティの質が悪いこともあるので注意が必要です。中には不要なオプションがついて高額になっている場合もあるため、契約前に本当に必要なオプションなのかを確認しましょう。

金額と提供されるサービスのバランスを見て、費用対効果が適切な代行会社を選ぶことが肝要です。

ヘルプデスクの代行なら「ヘルプデスクパートナー」にご相談ください！

ヘルプデスクの代行会社を選ぶ際は、サービス内容、対応のスピード感や柔軟性、セキュリティ対策、費用対効果の確認が重要です。これらのポイントを押さえることで、自社に最適なパートナーを見つけ、業務効率の向上とコスト削減を実現することができます。

アウトソーシングのメリットを最大限に活用し、社内のIT環境をより良いものにしていきましょう。

最後にヘルプデスクのアウトソーシング先としておすすめの「ヘルプデスクパートナー」をご紹介いたします。

100万件以上の対応実績で解決力が高い

グループ従業員が1200名を超えるIT総合商社がリップルの基盤となっていますので、年間対応件数17万件以上、これまで100万件以上の対応で培った解決力に特化したノウハウがあります。ネットワーク、サーバー、複合機やビジネスフォンなど、特定の部門だけに限らず、多様な問題や困りごとへのサポートが可能です。

「パソコンがインターネットにつながらなくなった」「メールが受信できなくなった」「パソコンの操作を教えてほしい」など、よくあるITトラブルのお困りごとに、専門知識と技術を持ったスタッフが迅速に対応いたします。

1台2,000円から利用できる安さが魅力

ヘルプデスクパートナーでは、PC1台につき月額2,000円のプランでサポートを提供しています。固定型料金でありながら、問い合わせ件数に制限がなく、些細な困りごとでもお気軽にお問い合わせ頂けます。

年間コストの大幅な削減とサポートの充実がヘルプデスクパートナーの大きな魅力です。

電話以外の訪問対応も可能（地方都市◎）

日本各地の支店やグループ企業とも連携をとれるため、お電話だけで解決できない事例の緊急訪問対応、また保守などでの定期訪問対応が可能です。

現地でのサポートが必要な場合にも対応できるため、より柔軟で高品質なサービスを提供できます。

ヘルプデスク業務のアウトソーシングサービス「ヘルプデスクパートナー」について、興味の湧いた方、詳しく知りたいという方は、お気軽にお問い合わせください。

記事を最後までお読みいただき、ありがとうございます。皆様のビジネスに少しでもお役に立てれば幸いです。