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業務を効率化するために必要なことは?ヘルプデスクの課題を解決する方法とポイントを解説!

ヘルプデスク業務では、社内システムやネットワークトラブルへの対処、パソコンの基本操作についての質問など、さまざまな対応が求められます。

しかし、その分だけ問い合わせ内容は多様化しており、業務量の多さや緊急対応の必要性を見極める手間も含めて、ヘルプデスク業務には多くの課題が残されているのも事実です。

本記事では、ヘルプデスクが抱える課題や問題点を見極め、解決するための具体的な4つ方法を解説します。

加えて、業務効率化や生産性の向上についても解説していますので、ヘルプデスクの課題解決だけでなく、効率化を考えている方もぜひご覧ください。

目次

ヘルプデスクが抱えている課題や問題点

ヘルプデスクが抱えている課題や問題点

企業や組織におけるITサポートの要となるヘルプデスクですが、以下のような課題を抱えている企業も珍しくありません。

  • 業務量が多くなり高負荷がかかる
  • 業務の発生が一定ではなくコントロールできない
  • 問い合わせ内容の領域が広い
  • 緊急性が求められる内容はスピードを求められる
  • 初歩的な問い合わせも多く重要業務に支障が出る

自社でヘルプデスクを運用している方は、同様の課題や問題点がないかチェックしてみましょう。ここでは、ヘルプデスクの運用で抱えがちな課題や問題点を紹介・解説します。

業務量が多くなり高負荷がかかる

多種多様な問い合わせが集中しやすいヘルプデスクは、担当者に大きな負荷がかかる点が課題のひとつです。業務量が増えすぎると担当者のストレスが増し、離職につながるケースも少なくありません。

問い合わせが集中することで、担当者は一度に多くの問題を処理しなければならず、長時間労働や過度なプレッシャーが続いてしまうのも事実です。業務量が多く、高負荷な状況を放置していると、会社全体の業務効率低下や、担当者の健康に対する悪影響を及ぼす可能性があります。

業務の発生が一定ではなくコントロールできない

ヘルプデスク業務でよく見られる課題のひとつに、業務の発生量をコントロールできない点があげられます。ヘルプデスク業務の問い合わせは発生ベースのため、計画的な業務の進行の見通しが立て辛く、特定の時間帯や季節に問い合わせが偏るケースも珍しくありません。

例えば、新製品のリリースやシステムのアップデート時には、問い合わせ件数が急増する傾向にあります。しかし、その分だけ通常の業務フローが乱れるだけでなく、予測不可能な業務量に備える計画的業務進行が難しくなるのも事実です。

発生頻度にもばらつきがあるため、最終的業務効率やサービスの品質低下といった影響が懸念されます。

問い合わせ内容の領域が広い

ヘルプデスクには、問い合わせ内容の領域が広い課題も残されます。サービス内容やシステム、ツールやPC関連など、さまざまな領域からの問い合わせが寄せられるのが一般的です。

そのため、担当者には幅広い知識やスキルが求められるものの、一人ですべての分野に精通するのは困難です。特に、専門的な知識が必要な問い合わせは社内だけで対応できないケースもあり、外部の専門家への依頼や相談などによって、対応が遅れることがあります。

緊急性が求められる内容はスピードを求められる

問い合わせ内容によっては、即対応が求められるケースがあります。例えば、システム障害やセキュリティインシデントなど、緊急性の高い問題が発生した場合は、迅速な対応・解決が必要不可欠です。

しかし、その他の問い合わせ対応が遅れてしまい、円滑な業務進行に支障をきたしてしまう事例もあります。

「緊急性が高いかもしれない」「スピーディな対応が求められている」といった状況は、担当者がプレッシャーを感じやすく、ストレス増大や作業効率の低下といった課題を残します。

初歩的な問い合わせも多く重要業務に支障が出る

ヘルプデスクでよく見られる課題のひとつに、「自己解決を促せていない環境」も挙げられます。マニュアルを見ればわかるような簡単な問い合わせが多く寄せられるケースも多く、担当者はその分だけ多くの時間を費やしてしまいます。

その結果、本来の業務に支障をきたすケースも珍しくありません。単純な問い合わせでも、何度も同じようなケースが発生していると、担当者のモチベーションや作業効率の低下といった悪影響を及ぼします

そのため、カスタマーサクセスの取り組みを含めて、初歩的な問い合わせを削減しコア業務に注力できる環境づくりが大切です。

ヘルプデスクが抱える課題を解決する方法

ヘルプデスクはさまざまな課題を抱えている一方で、問題点を解決する具体的な手法も存在します。ここでは、ヘルプデスクが抱えている問題の明確化と、具体的な解決策についてご紹介します。

過去の対応内容マニュアル化

ヘルプデスクの問い合わせ対応に時間が取られてしまう課題は、過去の対応内容をまとめてマニュアル化することで、効率を大幅に向上させられます。担当者が過去の対応事例をいつでも参照できるため、同じような問い合わせに対して迅速かつ正確に対応可能です。

担当者の負担が軽減されて業務品質が向上するだけでなく、新しい担当者へのスムーズな業務引き継ぎなど、教育コストの削減も期待できます。

簡単な返答内容はテンプレート化

単純な問い合わせが多く、ヘルプデスクの業務負担が課題となっている場合は、簡単な返答内容をテンプレート化するのもポイントです。簡単な問い合わせ内容に対する返答はテンプレート化しておくことで、対応時間の大幅な短縮につながります

よくある質問や基本的なトラブルシューティングの手順をテンプレートとして用意しておけば、担当者はそれを提示するだけで対応が完了します。担当者は普段の業務フローやより複雑な問題に注力できるため、全体の業務効率を向上させるためにテンプレート化は有効な手段です。

対応する範囲を明確に線引き

ヘルプデスク業務の担当者は、他の業務と兼任しているケースが多いため、対応する範囲を明確に線引きしておくことが重要です。「どのような問い合わせに対して対応するか」「どのような場合に他部門へエスカレーションするか」などを明確化すれば、担当者は自分の役割を明確に理解できます。

その結果、無駄な業務を減らして、ヘルプデスク対応に追われてしまうといった課題を防ぐことが可能です。業務量の増加を抑えるメリットだけでなく、業務効率化や担当者の精神的な負担軽減にもつながります。

社内の教育体制を強化

ユーザーや従業員の知識や対応力を育成するために、社内の教育体制を強化することもヘルプデスクの課題解決に有効です。ヘルプデスク担当者以外にも、定期的なトレーニングやワークショップを開催し、マニュアルやFAQを充実させる取り組みを行いましょう。

ユーザー自身で自己解決できるような手段を用意すれば、ヘルプデスクへの単純な問い合わせ件数を削減する効果が期待できます。自己解決の仕組みづくりによって、担当者がより重要な業務に集中できるだけでなく、業務や新規人材の育成を効率化できるのもメリットです。

社内の教育体制を強化すれば、ヘルプデスクでありがちな課題を解決しやすくなるため、最新の情報や技術と言ったノウハウを共有する仕組みづくりをおすすめします。

ヘルプデスク業務の効率化・生産性を向上する方法

ヘルプデスク業務の効率化・生産性を向上する方法

ヘルプデスクの課題や問題点の解決策を見極められたら、次は業務の効率化や生産性の向上に目を向けていきましょう。

ヘルプデスクの効率化や生産性向上につながる方法として、代表的な取り組みを以下に紹介します。

問い合わせ管理システムの導入

問い合わせ管理システムを導入し、問い合わせ内容や対応内容の一元管理すれば、ヘルプデスク業務における課題とその対策、データ管理とった効率的な業務が実現できます。

  • 効率的なデータ管理:すべての問い合わせと対応履歴を一元的に管理できるため、過去の対応内容を簡単に参照できる。同じような問い合わせに対して、解決事例を参照して対応・迅速な解決が可能
  • 課題の可視化:問い合わせの傾向や頻度を分析すれば、どのような問題が多発しているのかを把握できる根本的な問題解決に向けた対策を講じることが可能
  • 担当者の負担軽減:問い合わせの割り振りや進捗状況の管理が容易になるため、担当者の負担を軽減し、業務の効率化を図れる

データを分析し解決策を検討・実施する

問い合わせ管理システムを活用すれば、解決時間や一次応答時間、やり取り回数などのデータが収集・分析できます。蓄積したデータをもとに、どの部分で工数が増えているのかを特定し、具体的な対策を講じることが可能です。

例えば、一次応答時間が長い場合は、初期対応のプロセスを見直すことで改善が期待できます。

FAQを作成・導入する

よくある質問(FAQ)を作成し、ユーザーが自己解決できる仕組みを導入することで、問い合わせ件数の減少が図れます。一般的な問題やトラブルシューティングの手順を詳しく記載したFAQへ簡単にアクセスできれば、ユーザーは自己解決を実現できます。

FAQの作成・導入は、ヘルプデスクの課題でありがちな単純な問い合わせ件数そのものを削減できるのがメリットです。ヘルプデスクの負担が軽減されるため、より複雑な問題に集中して取り組めるようになります。

ただし、FAQの作成・導入は「参照されやすい環境」を維持し続けることが大切です。マニュアルやデータの更新に不足があると、信用度が低下して次第利用されなくなるなどの課題が発生します。単純なお問い合わせ件数の削減など、課題をダイレクトに解決したい場合はデジタルアダプションツールなどを導入してみるのもポイントです。

チャットボットツールを導入する

チャットボットツールの導入で問い合わせ対応を自動化するのも、ヘルプデスクの課題を解決する糸口のひとつです。24時間対応が可能なほか、基本的な質問への回答や、問題解決の手順説明を迅速に行えるのがメリットです。

また、チャットボットツールは「どのような問題か」を深堀りできるため、問い合わせ内容をもとに、FAQで解決できる単純な問題か、人的対応が必要かどうかを振り分けられます

そのため、ヘルプデスク担当者の業務量を大幅に削減できるなど、さまざまな課題を解決できるのがポイントです。より高度な問題に集中しやすくなり、全体の生産性を向上させられる魅力があります。

社内で課題解決できないならアウトソーシングを利用する

ヘルプデスク業務にはさまざまな課題がつきもので、社内環境や体制の整備、スタッフの育成から業務効率化ツールの導入など、さまざまな労力・コストが掛かります。

また、ヘルプデスクに寄せられた問題によっては、専門知識やスキルが必要で、社内リソースだけでは対応が難しいと頭を悩ませる企業も少なくありません。そのようなヘルプデスクの課題を効率的に解決できるのが「ヘルプデスクのアウトソーシング(外注)」です。

アウトソーシングを活用すれば、専門的な知識やスキルを持つ外部スタッフに業務を任せ、社内のリソースを他の重要な業務に集中させられます。

工数だけでなくコスト削減も狙える

ヘルプデスクをアウトソーシングすれば、環境整備やツールの導入、スタッフ育成などさまざまなコストがかかる課題も解決しやすいのがメリットです。通常のヘルプデスク業務では、多くの工数とコストがかかります。

しかし、アウトソーシングを利用すれば、環境整備に関する多くの課題をすべて外部の専門家に一任できます。アウトソーシング先の企業は最新技術やノウハウを持っているため、より効率的かつ効果的に解決策を提供してくれるのがポイントです。

ヘルプデスクにかかる初期投資や運用コストを抑えつつ、高品質なサービスを提供できるようになるなど、さまざまなメリットが期待できます。

アウトソーシングの導入事例

実際にアウトソーシングを導入した企業の事例をご紹介します。

A社では、社内のヘルプデスク業務が過負荷状態にあり、対応の遅延や品質の低下が問題となっていました。

しかし、アウトソーシングを導入することで、従業員に専門的なサポートを迅速に提供できるようになり、対応時間の短縮とサービス品質の向上を実現。導入前と比較して、問い合わせ対応の平均時間が50%短縮され、従業員からのヘルプデスクに対する満足度も大幅に向上しました。

このように、アウトソーシングを導入することで、業務の効率化とコスト削減を同時に実現することが可能です。

アウトソーシングならヘルプデスクパートナーがおすすめ

以上、ヘルプデスクが抱えがちな問題の解決策や、業務の効率化につながる方法をご紹介しました。ヘルプデスクは、社内のあらゆる業務の効率化、生産性向上に大きく貢献する重要な部署です。

そのため、できるだけ効率化を進め、担当者の負担を軽減する必要があります。課題解決や効率化を自社で行うのが難しいと感じている企業には、リップルの「ヘルプデスクパートナー」の導入がおすすめです。

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