社内ヘルプデスクとは？設置に関するポイントやスムーズに導入する方法も解説

昨今の急速なデジタル化やテクノロジーの進化により、企業や組織はITシステムを活用する機会が増えました。

それに伴い、IT関連のトラブルや課題に対処する必要性が高まったことで、近年「社内ヘルプデスク」が注目されています。

本記事では、社内ヘルプデスクの導入をご検討の企業向けに、社内ヘルプデスクとは何か、業務内容から導入の難しさや課題、それらの解決に重要なポイントについても詳しく解説します。

ヘルプデスク業務のアウトソーシングについても触れていますので、社内ヘルプデスクの委託を考えている方も、ぜひご覧ください。

社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクは、「従業員が社内におけるIT関連の問題を解決する部門やサービス」です。

ITシステムは、業務の効率化や情報共有、顧客との円滑なコミュニケーションなど、さまざまな場面で活用されています。

しかし、業務で日々使用しているシステムやソフトウェアには時折問題が発生することがあり、対応が遅れている間業務がストップしてしまう事例も珍しくありません。

そこで、従業員がトラブルに遭遇した時の問い合わせ窓口となり、問題や疑問の迅速な解決を目指すのが社内ヘルプデスクの役割です。

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違い

社内ヘルプデスクは、企業内の従業員向けにIT関連の問題を解決する部門を指します。一方、特定企業や組織が提供するサポートサービスは社外ヘルプデスクと呼ばれています。

社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの違いは、問い合わせ元が「社内（従業員向け）」か「社外（顧客向け）」かが大きな違いです。

社内ヘルプデスクは企業内にのみ公開されたIT関連の問い合わせ窓口ですが、社外ヘルプデスクは、自社が提供する商品やサービスの操作・トラブルに関するサポート窓口となります。

社内ヘルプデスクの必要性やメリット

ITシステムの不具合解決には専門知識が必要で、社員が自力で解決しようとすると、業務が止まってしまう恐れがあります。そこで、専門的な知識や技術を持った社内ヘルプデスクを設置すれば、トラブルに対して迅速にサポートできます。

社内ヘルプデスクが問題調査や解決に当たることで、社員自身の業務が中断される時間を最小限に抑えられるのがメリットです。社内ヘルプデスクがあれば、従業員は適切なサポートが提供されることで安心して業務に取り組めます。業務効率を高められるだけでなく、従業員の満足度向上にも繋がります。

社内ヘルプデスクが担う業務内容

社内ヘルプデスクが担う業務は、「社員から寄せられる問い合わせ」「問い合わせ内容に合わせた担当部署との橋渡し」「社内システムやソフトウェアの導入・管理設備」などさまざまです。

内容によって求められる専門性や対応する範囲が異なるため、ここでは3つの部門に分けて業務内容を解説します。

ローカル部門 

社内ヘルプデスクのローカル部門では、「個々の従業員が使用している社内パソコン」「ネットワークに関する問い合わせやトラブル対応」が主な業務です。

• パソコンの操作方法や、ネットワークへの接続方法などの問い合わせ
• 社内で利用するパソコンやスマートフォンなど、各種デバイスの管理
• 新たなソフトウェアのインストール
• パソコンに関するトラブルをまとめたFAQの作成

主にパソコンやIT、ソフトウェアに関する知識や経験が必要になり、その内容も非常に多種多様です。デバイスの使用者単位で連絡が来るため、特に問い合わせ件数が多くなる傾向があります。

ネットワーク部門

社内ヘルプデスクのネットワーク部門では、「初歩的なインターネット接続」「ネットワーク構築や専門的な内容」まで、社内のあらゆるネットワークを対象に業務を行っています。

• インターネットへの接続
• 社内専用のネットワークシステム構築
• 社内からネットワーク関連の問い合わせ対応

ネットワークは、ローカルとサーバーの中間に位置しており、両部門とのやり取りや意見交換を行う機会が多くなります。ネットワーク関連の知識はもちろんですが、ローカル部門やサーバー部門に対してある程度の知識や理解も必要です。

他部門と連携するコミュニケーション能力も必要なため、求められる知識や能力の幅が広い部門です。

サーバー部門

社内ヘルプデスクのサーバー部門では、「サーバーの設置」「運用保守」を担います。社内におけるIT系の心臓部を取り扱うため、他の部門に比べて専門性が高い業務です。

• サーバー機器の構築と維持
• サーバーの運用と保守

サーバー機器の設置や配線接続といった物理的な作業の他、運用に際して必要な変更や問題の点検も行います。サーバーに障害が発生したときの原因究明と復旧、外部からの脅威チェックもサーバーの運用保守業務の一環です。

常にサーバーを最適な状態に保つことがサーバー部門の役割となるため、状況に応じた臨機応変な対応が求められます。

社内ヘルプデスクのデメリットや課題とは

社内ヘルプデスクにはさまざまな役割があり、導入にも大きなメリットがあるため、多くの企業で導入が進んでいます。しかし、社内ヘルプデスクの導入にあたり、そのデメリットや課題がいくつか存在するのも事実です。

ここでは、社内ヘルプデスクが抱える課題やデメリットについて解説します。

人材の創出や育成の問題

社内ヘルプデスクを新たに設置する場合、IT関連の知識や技術、経験を持った人材の確保が課題です。さらに、社内ヘルプデスクに求められるのは知識や技術ばかりではありません。

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせには、優れたIT知識そのものだけでなく、「相手の話を丁寧に聞き取る技術」「IT関連の知識や技術が希薄な相手に対して分かりやすく説明できる能力」が求められる場面もあります。

人によって傾聴力、理解力、解説力にレベル差があるため、能力を伸ばすためには研修・育成が必要です。すなわち、IT関連の知識や技術に加え、コミュニケーション力にも優れた人材を作り出すことが重要となります。

一度社内ヘルプデスクの環境を整えられるとさまざまなメリットを得られる一方で、「人手不足の昨今で知識のあるIT人材を確保」「傾聴力、理解力、解説力を備えた新しい人材の育成」などさまざまな課題が残されています。

情シスや担当者の業務負担が増大する

社内ヘルプデスクの設置によって、情報システム部門や担当者の業務負担が増大することも課題・デメリットのひとつです。社内ヘルプデスクは対応範囲の幅が広く、従業員からの問い合わせが集中しやすい課題が残されています。

担当者には社内のあらゆる部門から問い合わせが届くものの、ITシステムにあまり詳しくない担当者だけでヘルプデスクを担当したり、従業員に比べて担当者の割合が少なかったりするケースも珍しくありません。

その結果、問い合わせによる業務負担が増えて、スピード感のある対応が難しくなってしまいます。

1人当たりの業務負担が重くなりすぎてしまうと、「担当者の離職」「社内ヘルプデスクの効果的な運用ができない」「労働環境の悪化」などさまざまなデメリットが生まれるため注意が必要です。

ブラックボックス化による不具合の発生

社内ヘルプデスクの担当者は、サーバーやネットワーク、ソフトウェアなどに対する十分な知識が必要です。しかし、より専門的な知識が必要な問い合わせは、その分野に特化した担当者が集中的に対応を行うことが多くなります。

その結果、特定の問題解決を一部の担当者に頼り切ってしまい、ノウハウやスキルが周囲に共有されない状態（属人化）となってしまいます。

属人化した状態でスキルのある担当者が休暇を取ったり急に退職してしまったりすると、途端にスムーズな対応が難しくなり、社内ヘルプデスク業務が滞ってしまうリスクが高くなる点が課題です

社内ヘルプデスクの課題解決に重要なポイント

社内ヘルプデスクはいくつかの課題やデメリットを抱えているものの、適切な取り組みを行えば、問題を解決しやすくなります。社内ヘルプデスクの運用を楽にするためにも、事前に下記3つのポイントについてチェックすることが大切です。

• 担当者がメイン業務に集中できる体制にする
• 簡単な問い合わせを減らす仕組みを作る
• チーム体制で業務分担できる環境を構築する

ここでは、社内ヘルプデスクの課題解決に必要なポイントについて解説します。

担当者がメイン業務に集中できる体制にする

社内ヘルプデスク環境を構築するときは、業務範囲を「社内ヘルプデスクにて対応する業務」と「自己解決を促す業務」の2つで明確化します。

すべての問い合わせを引き受けてしまうと常に手一杯の状態となり、優先度の高い重要トラブルへの対応が遅れてしまいがちです。後述するマニュアルやFAQを提示して自己解決を促すことで、対応時間の削減や、優先度が高い問い合わせの迅速な対応に繋がります。

また、社内ヘルプデスクで対応する業務も、ヘルプデスクのメンバーが得意としている担当範囲を洗い出し、各々の専門分野を割り当てることでスムーズな対応を行いやすくなります。

業務負荷を一定化させ、担当者のパフォーマンスを向上させる＝対応に集中できる環境作りが大切です。

簡単な問い合わせを減らす仕組みを作る

社内ヘルプデスクへの問い合わせの頻度が高く、専門性が低い内容は、社員が自己解決できるようにマニュアルやFAQを提示することが有効です。

よくある質問やマニュアルとしてまとめられる問い合わせを事前に作成しておき、詳しい操作手順や解決方法を社員がいつでも閲覧できる状態にしておけば、多くの社員が自己解決できるようになります。

その結果、簡単な問い合わせ件数を減らして、社内ヘルプデスクに掛かる業務負荷の減少や対応時間の短縮による業務効率化を実現できるのがポイントです。

また、過去に問い合わせが多かった内容から優先的にマニュアル化していけば、各部門のノウハウ可視化や、属人化の防止にも繋がります。

チーム体制で業務分担できる環境を構築する

社内ヘルプデスクの業務を明確化した後は、それぞれの業務内容や規模に合わせてチーム体制を組むことが大切です。問い合わせの件数や業務内容に応じて適切な人員を配置し、特定の誰かだけに業務が集中しない環境を作ります。

チーム全体でノウハウやスキルを共有すれば、1人当たりの業務負荷や問い合わせ対応の質を均一化し、業務負荷によるモチベーション低下や離職を防止できるのがメリットです。

とはいえ、社内ヘルプデスクを円滑に運用するには多くの労力やコストを費やす必要があります。すべての問い合わせに対応できる人材の育成は難しく、それを複数人確保することも容易ではありません。

根本的なリソースの確保が難しい場合は、自社のニーズに合う企業にアウトソーシングするのも選択肢のひとつです。

ヘルプデスクの導入をスムーズに進められるだけでなく、トータルコストも安く抑えられる事例もあります。

スムーズに社内ヘルプデスクを導入する方法

社内ヘルプデスクの導入を円滑にするためには、ツールやアウトソーシングの利用が有効です。

ここでは、チャットボットツールとアウトソーシングについて解説します。

チャットボットツールを導入する

近年、AI技術の進化により多くの企業でチャットボットが導入されています。チャットボットは問い合わせに対して自動応答するツールで、常にオンラインで利用できるため、24時間365日対応が可能です。

自動化されたプログラムによって瞬時に返答できるため、よくある質問や初期段階の問い合わせへの回答を効率的に行えます。従来のカスタマーサポートと比べ、利用者が自由な時間に問い合わせたり、情報収集が可能となるため、人的リソースを削減して運用コストを低く抑えられるメリットもあります。

しかし、チャットボットには「イレギュラーな問題や不具合」「複雑なトラブル」には対応が難しいデメリットもあります。チャットボットでは解決できない事態には人的サポートが必要になるため、社内ヘルプデスクへ問い合わせる窓口も用意しておきましょう。

アウトソーシングを利用する

社内ヘルプデスクの仕事がきついと感じていたり、導入したいが未経験の社員しかいなかったりと、適切な人材確保が難しい場合はアウトソーシングを利用するのもポイントです。

アウトソーシングを利用すれば、社内でヘルプデスク体制を構築するよりもスムーズかつ低コストで環境を整えられます。具体的に、社内ヘルプデスクのアウトソーシングで得られるメリットは以下のとおりです。

社内ヘルプデスク担当者の採用・研修を行う必要がない

アウトソースにより、ヘルプデスク担当者の採用や研修などの手間を省けます。外部の委託先パートナーはすでに経験豊富なスタッフを揃えており、適切なトレーニングと専門知識を有しています。

人件費やコストの削減

ヘルプデスク業務の効率化に伴ってアウトソースを選択する理由として、人件費や時間コストの削減が挙げられます。委託すれば即日戦力になる実践的なヘルプデスクを用意できるため、雇用や研修の手間なく効果的なサポートを受けられるのがメリットです。

システム開発業務との切り分け

ヘルプデスク業務とそれ以外のシステム開発業務を分けられる場合、社内ヘルプデスク業務を委託すれば、情報システム部のシステムエンジニアがシステム開発に専念し、より効率的に専門的なスキルを発揮できます。必要な時に、必要なだけのリソースを用意できるのもヘルプデスクを外注化するメリットのひとつです。

ヘルプデスク業務をアウトソーシングする場合の費用

ヘルプデスクを外部へ委託する場合、その業務内容や業務量によって費用は異なります。

参考までに、業務内容別の相場を以下の表にまとめました。

業務内容	相場（月）	補足
一次対応（100～1,000件）	10～100万円	電話相談を受け、内容に応じた部署に繋ぐ窓口。
テクニカルサポート（100～1,000件）	10～150万円	電話相談の内容に応じたサポート対応。専門知識を必要とする業務の内容によっては、月額料金が大きく上がる場合がある。
365日24時間（10～100件）	20～50万円	夜間対応や土日祝営業の対応が可能だが、その分価格が大きく跳ね上がる。内容（一次受付orテクニカルサポート）により、更に価格が変動。

ヘルプデスクを外注する場合、「毎月一定の料金を支払う定額制」「問い合わせ件数に応じた料金を支払う従量課金制」の2種類があります。

定額制は毎月定額の支払いですが、問い合わせ内容や件数に上限が定められており、その範囲内であれば料金は変わりません。ただし上限を超える場合は、その分だけ追加料金が発生したり、プラン料金の切り替えが必要になるケースがあります。

従量課金制は、問い合わせ件数に応じて料金が決まるので、件数が多ければ費用が高く、少なければ安くなります。ただし、問い合わせ件数により料金が変わるため、予算の見通しが難しい点はデメリットです。

社内ヘルプデスクを外注する場合は、希望の業務委託範囲とアウトソーシングのサポート範囲を確認した上でのコスト比較がベストです。

弊社リップルが提供するヘルプデスクパートナーでは、年間コストの大幅な削減とサポートの充実を両立しています。グループ従業員が1200名を超えるIT総合商社がリップルの基盤となっていますので、

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PC1台につき月額2,000円で、月毎の回数制限もありませんので、どんなに些細なことでも気軽にお問い合わせいただけます。ぜひこの機会にお気軽にご相談ください。

まとめ

IT関連の困りごとを対応する社内ヘルプデスクについて、業務内容をはじめ、メリットやデメリット、課題と解決ポイントやスムーズな導入、アウトソーシングについて解説しました。

社内ヘルプデスクの設置には、業務内容を理解し、人材の育成や円滑な運用を実現するための仕組みを考えることが重要です。自社での設置が難しい方はアウトソーシングが有効ですが、委託先のサポート範囲とコストを比較した上での判断が必要となります。

本記事を読んで、リップルのヘルプデスクパートナーにご興味が出られた方は、お気軽にお問い合わせください。