AIヘルプデスクとは？おすすめツールや業務効率化事例を解説

2025年5月30日

近年、顧客対応業務の効率化やユーザー満足度の向上を目的として、AIを活用したヘルプデスクソリューションの導入が進んでいます。

AIヘルプデスクには「AIを使った自動応答」「問い合わせの一次対応」はもちろん、さまざまな業務効率化を実現する機能が搭載されているため、業務負荷の軽減や対応品質の均一化、コスト削減といったさまざまな効果が期待されています。

本記事では、AIヘルプデスクとは何か、AIヘルプデスクを導入するメリットから具体的な業務効率化の事例まで解説します。おすすめのAIヘルプデスクツールについても触れていますので、あわせてご参照ください。

AIヘルプデスクとは

AIヘルプデスクとは、AIの技術を用いて問い合わせ窓口である「ヘルプデスク」業務を効率化するサービスです。ヘルプデスクとは、社内外から寄せられるシステムやパソコンの操作に関する問い合わせ、各種トラブル対応などに対して、サポートを提供する業務です。

企業のIT環境が高度化・多様化するなかで、その重要性はますます高まっています。

こうした背景のもと、「AIヘルプデスク」が近年注目を集めています。問い合わせ対応を自動化・効率化するサービスによって、迅速かつ的確な回答を提供できるのがメリットです。

具体的には、チャットボットによる自動応答や、適切なFAQ（よくある質問）への誘導を通じて、利用者の自己解決を促進できます。その結果、対応件数の削減や対応時間の短縮といった効果が期待でき、ヘルプデスク担当者の業務負担の軽減にもつながるのが魅力です。

AIヘルプデスクの機能例

AIヘルプデスクには、従来の問い合わせ対応業務を大幅に効率化・高度化するさまざまな機能を備えています。主な機能は以下の通りです。

自動応答／チャットボット
よくある質問や定型的な問い合わせに対し、AIチャットボットが即時に自動応答を行い、迅速かつ一貫性のある対応が可能になる。

FAQの自動生成・管理
蓄積された問い合わせ履歴を分析し、頻出する質問への回答を自動的に生成・更新。常に最新の情報を反映したFAQの維持により、自己解決率の向上につながる。

ナレッジベースの構築・管理
過去の対応履歴や問い合わせログをもとに、情報を一元化・体系化したナレッジベースを構築。社内での情報共有やナレッジ活用を促進する。

問い合わせ内容の分析と優先順位付け
AIが問い合わせ内容を自動で分類し、緊急度や重要度に応じた優先順位を設定。対応のスピードと精度を高める意思決定支援が可能になる。

パーソナライズされた応答
ユーザーの過去の利用履歴や行動データをもとに、個々のニーズに応じた最適な回答を提供し、ユーザー体験の向上につながる。

24時間365日の対応
AIは常時稼働しており、夜間や休日を含むあらゆる時間帯での問い合わせにも対応可能。問い合わせ機会の損失を防ぎ、顧客満足度の向上につながる。

チケット管理と自動化
問い合わせチケットの作成・分類・追跡・解決プロセスまで自動化。対応漏れ等のミスを防ぎ、対応管理等の効率化を図る。

AIヘルプデスクを導入するメリット

AIヘルプデスクを導入すれば、以下のようなメリットを得られます。

迅速な対応と解決時間の短縮を実現
24時間365日対応できる
人件費等のコストを削減しやすい
多言語対応がスムーズ
パーソナライズされたサポートを提供しやすい
ヘルプデスク担当者の生産性を高められる

ここでは、AIヘルプデスクの導入で得られる主なメリットについて、具体的にご紹介します。

迅速な対応と解決時間の短縮

AIヘルプデスクは、問い合わせに対して即時に対応できるのがメリットです。従来の対応体制と比較して、平均応答時間を大幅に短縮できます。その結果、相手の待機時間を減らして顧客満足度を高める効果が期待できるのが魅力です。

特に、定型的な質問や簡単なトラブルは、AIが即座に適切な回答を提示することで、対応の多くを自動化できます。

自然言語処理（NLP）技術を活用により、「問い合わせ内容をリアルタイムで解析」「最適な回答や関連リソースを提示」と、サポート体験の質を向上させます。

さらに、蓄積された問い合わせデータを基にした予測分析を活用すれば、問題解決までのプロセス自体を効率化できるのもメリットです。これまで12～24時間程度を要していた初期対応が、AIヘルプデスクの導入によって、数秒～数分で問題解決も可能になります。

24時間365日対応できる

AIヘルプデスクは常時稼働しており、夜間や休日を問わず、いつでも安定したサポートを提供できる点が大きな強みです。タイムゾーンの異なる海外拠点やグローバルな顧客にも対応できるため、人的リソースを増やさず、サポート体制を柔軟に拡張が可能です。

これにより、サービスの提供範囲や対応可能時間が大幅に広がり、企業全体の対応力強化につながります。さらに、緊急性の低い定型的な問い合わせはAIが24時間自動対応するため、担当者の対応負荷を軽減できるのもポイントです。

複雑なケースが発生した場合は、適切なタイミングで有人対応へエスカレーションできるため、対応品質の向上と効率アップを両立したサポート体制を構築できます。

人件費等のコストを削減しやすい

AIヘルプデスクは、定型的な問い合わせや繰り返し発生する業務を自動化により、人的リソースの削減と運用コストの最適化に大きく貢献します。

従来、人の手で行っていた「問い合わせの分類」「定型応答」「FAQの生成・更新」といったタスクをAIが担い、対応にかかる時間とコストを大幅に削減できます。

これにより、ヘルプデスク担当者は煩雑なルーチンワークから解放され、より付加価値の高い業務や戦略的な課題解決に集中できるようになるのがメリットです。

実際に、一部の企業ではAIヘルプデスクの導入により、ヘルプデスク運用にかかるコストを最大60％削減した事例も報告されており、特に対応件数が多い大規模組織においては、持続可能なサポート体制の構築に直結しています。

多言語対応がスムーズ

AIヘルプデスクは、多言語対応機能を標準で備えており、言語の異なる顧客に対しても円滑なサポートを提供できるのがメリットです。

自動翻訳機能で問い合わせ内容を即座に翻訳し、ユーザーとサポート側との多言語コミュニケーションをリアルタイムで実現します。

さらに、特定言語に対応したエージェントが必要な場合には、自動的に該当言語に精通した担当者へルーティングする機能も備えており、対応の精度とスピードを両立できるのもメリットです。

AIヘルプデスクの仕組みを活用すれば、特に多国籍展開を行う大企業において、言語の壁を排除した統一的なサポート体制の構築が可能になります。

ヘルプデスク担当者の生産性向上

AIヘルプデスクは、問い合わせ対応の完全な自動化だけでなく、担当者の日常業務をサポートする“アシスタント”としても機能します。

例えば、「問い合わせ内容の自動要約」「チケットの自動作成」「関連情報や過去の対応履歴の提示」といった機能により、業務のスピードと精度が大幅に向上します。また、AIが対応できる簡単な問い合わせは自動で処理できるのも魅力のひとつ。

より複雑で判断を要するケースのみを人間の担当者へ振り分ける仕組みの構築により、人的リソースの最適化も実現できます。担当者は定型的な業務に時間を取られず、本来注力すべき高度で戦略的なタスクに集中ができるため、サポート全体の品質と対応力を向上できます。

AIで効率化したヘルプデスク事例

ヘルプデスク業務にはAIで効率化できる業務が多く存在します。ここでは、実際に生成AIを活用してヘルプデスク業務を効率化した各種サービスの事例をもとに、具体的な取り組みと成果をご紹介します。

株式会社ベアーズ

株式会社ベアーズでは、6万人を超える家事代行スタッフから1日あたり300件以上の問い合わせが寄せられており、対応業務に大きな負荷がかかっていました。この課題に対し、生成AIを活用した検索型FAQソリューション「Helpfeel」を導入。

問い合わせ内容を自動で分類し、それに基づくFAQの生成・更新を自動化する仕組みを構築しました。その結果、電話対応の件数が大幅に削減され、ヘルプデスク業務の効率化を実現。スタッフは必要な情報に迅速かつ的確にアクセスできるようになり、全体の業務生産性が向上しました。

三菱ケミカル株式会社

三菱ケミカル株式会社では、システム統合後の新システムに関して従業員の問い合わせが急増し、サポート対応の負荷が大きな課題となっていました。この状況を改善するため、勤怠入力や出張申請といった定型的な問い合わせ対応を自動化するAIチャットボット「HiTTO」を導入。

さらに、学習データ作成支援機能の活用で、チャットボットの応答精度を継続的に向上させました。その結果、問い合わせ対応業務が大幅に効率化され、従業員・サポート担当者双方の負担を大きく軽減。業務全体の生産性向上に貢献しています。

クラスメソッド株式会社

クラスメソッド株式会社では、社内情報が各部門やシステムの分散により、従業員からの問い合わせ対応に時間がかかるという課題がありました。これに対し、Slack上に生成AIを活用したチャットボットを導入し、社内ドキュメントとの連携により、従業員が自然言語で質問するだけで必要な情報にアクセスできる環境を構築しました。

この取り組みにより、社内での問い合わせ件数は約30％削減され、対応工数の大幅な削減につながりました。また、導入から運用までを短期間かつ低コストで実現できた点も評価されており、業務効率化と従業員の生産性向上に貢献する有効な施策となっています。

横浜銀行

横浜銀行では、行内からの問い合わせの増加により、対応にかかる工数が大幅に増加していました。この課題に対応するため、Microsoft Teams上でAIチャットボットと有人サポートを組み合わせたハイブリッド型ヘルプデスクの運用を開始し、同時にナレッジマネジメントの強化を図りました。

この取り組みにより、担当者と行員が本来の業務に集中できる環境が整備され、効率的で迅速な問い合わせ対応が可能となりました。

ゆうちょ銀行

ゆうちょ銀行では、全国2万4千局以上の貯金窓口担当者から多岐にわたる問い合わせが寄せられ、その対応業務に大きな負荷がかかっていました。このような課題に対し、富士通のAIヘルプデスク「Know-Flow DX」を導入。

FAQ検索や記録作成といった一連の業務を単一の画面で完結できる仕組みを構築しました。その結果、問い合わせ件数の削減とオペレーターの負荷軽減に成功。さらに、新人オペレーターの早期戦力化も可能となり、顧客対応スピードの向上にも貢献しています。

楽天モバイル

楽天モバイルでは、顧客からの多様な質問や手続きに関する要望に迅速な対応が求められていました。この課題を解決するため、生成AIを活用した「楽天モバイルAIアシスタント2.0」を導入し、FAQ案内や店舗予約、新規契約手続きなど、幅広いサポートを提供できる体制を構築しました。

AIヘルプデスクの導入により、24時間365日対応可能な体制が整い、顧客満足度の向上を実現しました。また、曖昧な質問にも自然な文章で柔軟に回答できる機能を備え、顧客対応の質をさらに高めることに成功しています。

AIヘルプデスクの選び方

AIヘルプデスクツールには、主に「社内外向け」と「社内向け」の2種類があり、それぞれの目的が異なります。「社内外向け」は顧客対応や情報提供を目的とし、「社内向け」は社内の問い合わせ対応やナレッジ共有を重視しているのが特長です。

そのため、企業のニーズに合わせたAIヘルプデスクツールを選定する必要があります。ここでは、AIヘルプデスクの選び方について解説します。

社内外向けAIヘルプデスクツール

社内外向けAIヘルプデスクツールは、顧客、取引先、一般ユーザー向けに設計されたもので、主に「チャットボット」「FAQ」「FAQ型チャットボット」などの機能を提供します。

これらのAIヘルプデスクツールは、外部からの多様な質問に対応するために、広範囲な知識データベースを搭載しています。

さらに、回答範囲の設定やプロンプトインジェクション対策など、社内データの漏洩を防ぐためのセキュリティ機能が組み込まれている製品も多いのが特長です。

プロンプトインジェクションとは、AIに悪意のある指示を入力して本来の挙動を逸脱させる攻撃手法を指します。不正な試みによる攻撃を未然に防ぎ、企業の情報保護に配慮しています。

社内向けAIヘルプデスクツール

社内向けAIヘルプデスクツールは、社内従業員向けに設計されたもので、主に「チャットボット」や「FAQ型チャットボット」などの形式で提供されます。

これらのAIヘルプデスクツールは、社内マニュアルや規定に基づく情報提供を行い、社内用語や略語にも対応しています。

また、社内システムとの連携が容易で、従業員が使いやすいように既存のチャットツールに組み込まれている製品も多く、日々の業務をサポートする役割を果たすのが魅力です。

おすすめのAIヘルプデスクツール10選【比較表】

製品名	特徴	タイプ	プラン	提供会社
JAPAN AI CHAT	自社データと連携し、生成AIを活用して複雑な質問にも対応可能	チャットボット／FAQ型チャットボット	要問い合わせ	JAPAN AI株式会社
Zendesk	AIエージェントやナレッジ管理機能を搭載	チャットボット／FAQ型チャットボット	月額7,700円～／1ユーザー	株式会社Zendesk
Freshdesk	チャットボットやソーシャルメディア連携など多機能	チャットボット／FAQ型チャットボット	月額2,200円～／1ユーザー	Freshworks Inc. OrangeOne株式会社
Zoho Desk	問い合わせの意図分析や自動ルーティング機能が充実	チャットボット／FAQ型チャットボット	月額1,680円～／1ユーザー	ゾーホージャパン株式会社
AIさくらさん	日本語特化型AIエンジンを搭載し、多様な業務に対応可能	チャットボット／FAQ型チャットボット	要問い合わせ	株式会社ティファナ・ドットコム
monday service	カスタマーサポートチーム向けのオールインワンプラットフォーム	FAQ型チャットボット	月額1,300円～／1ユーザー	Monday.Com Ltd
MOBI BOT	国内シェアNo.1のチャットボット作成ツール	チャットボット／FAQ型チャットボット	要問い合わせ	モビルス株式会社
PKSHA AI ヘルプデスク	Microsoft Teams上で運用可能な社内問い合わせ特化型ツール	チャットボット／FAQ型チャットボット	要問い合わせ	株式会社PKSHA Communication 株式会社PKSHA Workplace
Help Scout	小規模チーム向けで、共有インボックスやライブチャット機能を提供	チャットボット／FAQ型チャットボット	月額＄50	Help Scout PBC
Chat Plus（チャットプラス）	表記揺れ対応や有人チャット切替えが可能で、即時導入が可能	チャットボット	月額1,300円～	チャットプラス株式会社

JAPAN AI CHAT

製品名	JAPAN AI CHAT
特徴	自社データと連携し、生成AIを活用して複雑な質問にも対応可能。RAGシステムや柔軟なカスタマイズ性を備え、FAQ作成の負担を軽減
タイプ	プラットフォーム/文字起こし・議事録ツール/コンテンツ生成/AIエージェント
プラン	詳しい料金は問い合わせ
提供会社名	JAPAN AI株式会社

Zendesk

製品名	Zendesk AI
特徴	AIエージェントやナレッジ管理機能を搭載。CX（顧客体験）と従業員向けサービスに強みがあり、直感的な操作性が魅力
タイプ	AIエージェント/AI自動化/メッセージング/ヘルプセンター/音声通話/品質管理　など
プラン	月額77,000円から
提供会社名	株式会社Zendesk

Freshdesk

製品名	Freshdesk
特徴	チャットボットやソーシャルメディア連携など多機能。カスタムワークフローや予測分析も可能で、中小企業から大企業まで対応
タイプ	マルチチャンネルの一元管理/FAQ/チャットボット/カスタマーポータル　など
プラン	14日間無料トライアル有。月額2,200円から
提供会社名	Freshworks Inc.　OrangeOne株式会社

Zoho Desk

製品名	Zoho Desk
特徴	小規模チーム向けのAIアシスタント「Zia」を搭載。問い合わせの意図分析や自動ルーティング機能が充実
タイプ	問い合わせ管理/顧客管理/ナレッジベース/分析レポート/FAQ　など
プラン	15日間の無料トライアル有。月額1.680円から
提供会社名	ゾーホージャパン株式会社

AIさくらさん

製品名	AIさくらさん
特徴	日本語特化型AIエンジンを搭載し、多様な業務に対応可能。FAQ自動生成や有人チャット連携も特徴
タイプ	AI電話対応/AIチャットボット/アバター接客/社内問い合わせ/面接サポート　など
プラン	初期費用＋月額費用　詳しい料金は問い合わせ
提供会社名	株式会社ティファナ・ドットコム

monday service

製品名	monday service
特徴	チケット管理やナレッジベース支援など、サポート業務全般を効率化。カスタマーサポートチーム向けのオールインワンプラットフォーム
タイプ	ダッシュボード/ツール連携/自動化/プロジェクト計画・実行　など
プラン	月額1,300円から
提供会社名	Monday.Com Ltd

MOBI BOT

製品名	MOBI BOT
特徴	国内シェアNo.1のチャットボット作成ツール。プログラミング不要で直感的に操作可能で、大規模チャットにも対応
タイプ	CXコンサルティング/ソリューション開発・運用　など
プラン	詳しい料金は問い合わせ
提供会社名	モビルス株式会社

PKSHA AI ヘルプデスク

製品名	PKSHA AI ヘルプデスク
特徴	Microsoft Teams上で運用可能な社内問い合わせ特化型ツール。FAQドキュメントを活用し、正確な回答を提供
タイプ	AIチャットボット/ダッシュボード　など
プラン	無料デモ有。詳しい料金は問い合わせ
提供会社名	株式会社PKSHA Communication　株式会社PKSHA Workplace

Help Scout

製品名	Help Scout
特徴	小規模チーム向けで、共有インボックスやライブチャット機能を提供。AIによるトーン調整や要約機能も利用可能
タイプ	自動返信/メール整理/情報の一元化　など
プラン	15日間の無料トライアル有。詳しい料金は問い合わせ
提供会社名	Help Scout PBC

Chat Plus（チャットプラス）

製品名	Chat Plus
特徴	Webサイト運営者向けの国産チャットツール。表記揺れ対応や有人チャット切替えが可能で、即時導入が可能
タイプ	生成AI回答/サジェスト機能/有人チャット対応　など
プラン	無料トライアル有。月額1.300円から
提供会社名	チャットプラス株式会社