ヘルプデスクの運用とは？課題や業務効率化に欠かせない施策を解説

社内外からの技術的な問い合わせやトラブルがあった際、ヘルプデスクを運用していれば効率的に対処できます。社内の業務が円滑に進むように支援できるため生産性がアップするほか、顧客満足度向上にも貢献できるのが魅力です。

しかし、ヘルプデスクの運用にはさまざまなメリットがある一方で、業務負担の増加や対応の遅れなど、いくつか課題視されている面があるのも事実です。担当者の負担を軽減するため、適切な運用方法・環境を整える必要があります。

この記事では、ヘルプデスクを運用するメリットや課題を振り返り、運用を効率化する方法をご紹介します。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、ユーザーからの技術的な問い合わせや製品の使い方、トラブルに関する問合わせに対応する仕事、または窓口です。

主にIT機器やシステムの不具合、操作方法などに関する質問を受け付け、問題解決をサポートする組織です。企業の社内向け・顧客（社外）向けのどちらも存在します。

「社内ヘルプデスク」は、自社の従業員からの問い合わせに対応します。業務がストップしないよう円滑な運営をサポートするため、生産性向上に貢献するのがポイントです。

「社外ヘルプデスク」は、製品やサービスを利用する顧客からの問い合わせに対応します。顧客のギモンやトラブルを迅速に解決することで、顧客満足度の向上やリピーター獲得などにつなげる効果が期待できます。

なお、運用と似た言葉として保守があります。運用は、システムを安定して使い続けるために業務遂行のサポートとトラブルの予防を行うものです。

一方で保守は、システムを正常に保ちトラブルが起こったときに速やかに修正、改善することを意味します。

ヘルプデスクの運用目的

ヘルプデスクの運用目的は、利用者のトラブルをすばやく解決する点がメインです。たとえば、パソコンが動かない、システムの使い方がわからないといったときに、相談できる窓口があれば、仕事の手が止まる時間を減らせます。

また、対応したトラブル内容を記録することで、ナレッジを蓄積。同じトラブルが起きたときもすぐに対応できる環境を整えるのが、ヘルプデスクを運用する目的のひとつです。

つまり、仕事をスムーズに進めるためのサポート役として、ヘルプデスクは大切な役割を担っています。

ヘルプデスク運用の種類と主な役割

ヘルプデスクの運用は、主に社内向け・社外向けでそれぞれ立ち回りや役割が異なります。ヘルプデスクそのものの役割は以下のとおりです。

• 従業員や顧客からの質問や問題に対応
• 技術的な問題解決を支援
• FAQ（よくある質問集）の作成と改善で情報提供
• 製品・サービスのマニュアルを改良
• コミュニケーションの場を提供

上記を踏まえたうえで、社内・社外のヘルプデスクでそれぞれ運用目的が異なります。

社内ヘルプデスク：円滑な業務進行＆業務効率化をサポート

社内ヘルプデスクの運用では、円滑な業務進行＆業務効率化をサポートする役割を担います。

社内システムやアプリケーション、ネットワークなど、業務で使用するあらゆるツールに関する従業員からの問い合わせに対応し、日々の業務が円滑に進むようサポートします。

具体的には、システムの操作方法に関する説明、トラブルシューティング、アカウント管理、説明資料の作成、ソフトウェアのインストール支援など、幅広い内容の業務を担います。

しかし、情報システム部門など、システム関連部署の一機能として設置されるケースも多い一方で、担当者が個別に対応しているケースも多いのが課題のひとつ。

ヘルプデスク業務と担当部門の通常業務を兼任して負担増＝業務に支障をきたす恐れもあります。運用体制が不十分な社内ヘルプデスクでは、業務負担が原因で離職を招くなど、人材不足に拍車をかける事例も多いです。

社外ヘルプデスク：クレーム対応や顧客のトラブル解消

社外ヘルプデスクの運用では、クレーム対応や顧客のトラブルを解消する役割を担います。

顧客からの製品やサービスに関する問い合わせ、技術的な問題、クレームなどに対応し、顧客満足度の向上と維持に貢献します。電話、メール、チャット、SNSなど、多様なツールを通じて顧客からの問い合わせに対応するのが特徴です。

コールセンターがヘルプデスクの役割を担う場合や、ヘルプデスクがコールセンター業務を兼任する場合もあります。

顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応することで、顧客の信頼を獲得し、長期的な顧客関係を構築する効果が期待できます。

近年ではチャットボットやAIを活用した自動応答システムを導入して、24時間体制でのサポートや、よくある質問への即時回答を実現し、顧客体験を向上させる企業が増えています。

電話やメールのみでの対応は、顧客からの多様な問い合わせに対応しきれない場合もあり、チャットボットの導入は、業務効率化を図る上で有効的な手段のひとつです。

ヘルプデスクを運用するメリット

ヘルプデスクを運用すれば、社内外での問い合わせを1カ所に集約できたり、業務のスムーズな遂行を支援できたりするなどさまざまなメリットがあります。

ヘルプデスクを運用するメリットは以下の通りです。

• 顧客満足度や従業員満足度が向上する
  → 問い合わせやトラブルへのすばやい対応で、ユーザーの不満を軽減し、信頼を得やすくなる
• 業務の効率化につながる
  → 問い合わせ対応を一つの窓口にまとめることで、対応の重複を防ぎ、業務中断の時間も減らせる。その結果、社員が本来の業務に集中しやすくなる
• コスト削減につながる
  → 集まった問い合わせ内容を分析すれば、無駄な作業を省き、必要なリソースだけに絞って効率的な対応が可能になる
• 企業の競争力を高められる
  → トラブルや課題の傾向を把握してサービスや業務の改善に活かせる。充実したサポート体制は他社との差別化にもなり、企業のブランド力向上にもつながる

社内では業務のスムーズな進行を支え、社外に向けては信頼やブランド力を高めるなど、ヘルプデスクの運用はさまざまなメリットを得られます。

ヘルプデスクの基本的な流れ

ヘルプデスクの運用方法は多岐にわたりますが、基本的な業務の進め方は共通しています。

ヘルプデスクの基本的な流れは以下のとおりです。

1. 問い合わせを受け付ける
2. 問い合わせ内容を分類して優先順位付け
3. 一次対応（ヒアリング）
4. 二次対応（専門部署へ引き継ぎ）
5. 問い合わせに対して解決策を提示

こちらでは実際にどのような流れで進めていくのか、ヘルプデスクの基本的な流れについて解説します。

問い合わせを受け付ける

ヘルプデスクの業務は、顧客や従業員から問い合わせを受けることが最初のステップです。

電話、メール、チャットボット、ポータルサイトなど複数のチャネルを通じて受付。相手の要望・悩みを正確に記録し、必要な情報（名前、連絡先、問題の詳細など）を収集します。

問い合わせ内容を分類して優先順位付け

充分にヒアリングを行ったら、問い合わせ内容を分析し、種類や緊急度に応じて分類・優先順位付けを行います。

問題の種類（技術的問題、アカウント関連、操作方法など）を特定し、緊急性や影響範囲に基づき優先度（高、中、低）を設定します。

自動化ツールやAIを活用することで迅速かつ正確な分類が可能になります。

一時対応(ヒアリング)

ヘルプデスク担当者が一次対応として解決可能な問題に取り組みます。FAQやナレッジベースを参照して解決策を提示し、簡易なトラブルシューティングを実施します。

解決できない場合はエスカレーションして次のステップへ進みます。

二次対応（専門部署へ引き継ぎ）

一次対応で解決できない複雑な問題や高度な技術が必要な場合、専門部署や上位サポートチームへ対応を引き継ぎます。問題内容とこれまでの対応履歴を詳細に記録して共有、適切な担当者や部門に振り分けします。

この際、スムーズな引き継ぎができるよう情報共有を徹底することが大切になります。

問い合わせに対して解決策を提示

問題解決後、顧客または従業員に解決策を提示し実施します。解決方法を分かりやすく説明し、必要に応じて操作ガイドなどの提供を行います。この際、解決策に満足しているの確認もします。

特に社外向けヘルプデスクの運用では、丁寧な説明とフォローアップで信頼関係を構築する取り組みが重要になります。

データは今後の改善やナレッジベース更新に活用するため、FAQの作成やヘルプデスク内部での共有を行います。

ヘルプデスクの運用でよく見られる課題・トラブル

ヘルプデスク運用では、しばしば現場の業務負担が課題になります。回答に時間がかかったり、回答品質が低くて問題が解決しなかったりということも起こりえます。

以下によくある課題・トラブルを紹介します。

• スタッフの業務負担
• 対応の属人化
• 過去の問い合わせ・回答の活用不足
• スタッフのモチベーション維持

スタッフの業務負担

ヘルプデスクの運用担当スタッフは、多くの問い合わせに対応します。特に繁忙期や新製品のリリース時には、問い合わせが集中し、スタッフの業務負担が急増する事例も珍しくありません。

また、技術的な問題から操作方法の質問、クレーム対応まで、幅広い知識とスキルが求められるためスタッフの負担が大きくなります。

その結果、業務負担に耐えられず離職するなど、貴重なIT人材が流出してしまうケースも見られるのがヘルプデスク運用における課題です。

コア業務に注力する時間を生み出しにくくなり、IT化など企業としての競争力を高める機会を失ってしまうため、業務効率化の取り組みが必須になります。

対応の属人化

特定のスタッフだけが特定の問い合わせに対応できる状態になると、他のスタッフが対応できない状況（属人化）が発生し、対応遅延や品質のばらつきにつながります。

対応ノウハウや解決策が共有されず、個々のスタッフの経験に依存してしまうと、組織全体の対応力が低下してしまう課題もヘルプデスク運用でよく見られる問題のひとつです。

ナレッジベースでノウハウを共有できるツールや環境整備が重要になります。

過去の問い合わせ・回答の活用不足

ヘルプデスクの運用方法が適切でないと、過去の問い合わせや回答が整理・蓄積できず、類似の問い合わせに迅速に対応できないケースがあります。

ナレッジベースがあっても、必要な情報を迅速に検索できないといったシステムが不完全な場合も珍しくありません。

「単純な問い合わせ」件数を削減するために、FAQなどを充実＆利活用を推進する取り組みも、ヘルプデスクの運用において非常に重要です。

スタッフのモチベーション維持

ヘルプデスク対応は多くの問い合わせやクレームに対応する必要があり、精神的な負担が大きくなる場合もあります。IT知識だけでなく、ヒューマンスキルも求められるため、課題を感じる担当者も多いです。

また、適切な評価制度がなく、スタッフのモチベーションが低下するケースも。ヘルプデスク運用では、各担当者を定量的に評価できる仕組みづくりが大切です。

たとえば、「1日あたりの対応件数」「初回対応までの時間」「解決までの平均時間」「一次解決率」など、分かりやすい数値で見極めるのをおすすめします。

ヘルプデスクの運用を効率化する方法

ヘルプデスクの運用をスムーズに進めるには、問い合わせ件数をいかに抑えつつ、迅速かつ的確に対応するかが重要なポイントです。

ここでは、ヘルプデスク運用の効率を向上するため、具体的な取り組みや工夫すべき点について解説します。

• 業務効率化を図る
• 問い合わせ件数自体を削減する
• ヘルプデスク専用ツールを利用する
• アウトソーシングサービスを利用する

業務効率化を図る

ヘルプデスクを効果的に運用するには、業務の効率化が欠かせません。そのためには、担当者ごとの業務範囲や進捗を見える化し、作業の偏りや抜け漏れを防ぐことが大切です。

また、メールやチャット対応で使えるテンプレートを整備すれば、対応時間の短縮や品質の均一化にもつながります。問い合わせ対応にかかる時間を記録して分析すれば、無駄な作業を省いたり優先順位を見直す材料にもなります。

加えて、対応フローやパターンをマニュアルとして蓄積することで、誰が対応しても一定の品質を保てる体制が整います。

その際は、標準的な対応フローやケース別の対処法をマニュアル化するのもポイントです。想定されるユーザーの反応や質問に対する複数の回答パターンを準備しておけば、スピーディで効率的な対応を実現できます。

問い合わせ件数自体を削減する

ヘルプデスクの運用では、問い合わせの対応だけでなく、件数そのものを減らす工夫も重要です。まずは、ユーザー自身が問題を解決できるように、マニュアルやFAQなどの自己解決コンテンツを整備することが有効です。

定型的な質問にはチャットボットを活用すれば、対応の自動化と効率化が図れます。こうした情報は、ユーザーがすぐ見つけられるように導線を工夫することが重要です。

古い情報が放置されるとユーザーは内容を信用しなくなり、結局ヘルプデスクへ直接問い合わせるという状況が常態化してしまいます。定期的な更新と、利用促進のための周知・教育が不可欠です。

古い情報を放置せず、定期的な更新と周知を行えば、自己解決の効果を維持し続けられます。

ヘルプデスク運用ツールを利用する

ヘルプデスクをより効率的に運用するには、専用のITツールを活用するのも効果的です。対応の標準化や自動化が可能になり、作業の負担を減らしながら品質も高められます。

主なツールとしては、FAQ検索システム、チャットボット、自動化された問い合わせ管理システム、社内情報共有を目的としたポータルサイト（社内Wikiや掲示板機能付き）などが挙げられます。

チケット管理やナレッジ共有など、問い合わせ対応に必要な機能が一体化されたツールも数多く提供されており、業務内容に合った製品を選ぶことで業務全体を最適化できるのが魅力です。

最近では生成AIを活用し、初期対応や文書作成の自動化を行う企業も増えており、人的リソースの補完手段として注目されています。

アウトソーシングサービスを利用する

ヘルプデスクの運用を自社で行わず、アウトソーシングサービス（外注）を利用するのも選択肢のひとつです。外部のサービスを利用すれば、専門家による対応スピードや安定した品質でヘルプデスクを利用できます。

経験豊富なスタッフによる的確な対応が期待できるほか、問い合わせ件数の変動にも柔軟に対応できる点がメリットです。

さらに、社内スタッフの負担も軽減されます。ヘルプデスク業務を外部に任せることで、社内の人材は企画や開発といったコア業務に集中でき、組織全体の生産性向上にもつながります。

まとめ：ヘルプデスク運用はアウトソーシングもおすすめ

以上、ヘルプデスクの運用においての課題や、業務の効率化につながる方法をご紹介しました。ヘルプデスクは、社内のあらゆる業務の効率化、生産性向上に大きく貢献する重要な部署です。

そのため、できるだけ効率化を進め、担当者の負担を軽減する必要があります。ヘルプデスク運用の課題解決や効率化を自社で行うのが難しいと感じている場合は、リップルの「ヘルプデスクパートナー」をご検討ください。

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