ヘルプデスク運用で抱える課題の解決方法とは？効率化するための正しい運用方法も解説

デジタル化が進むにつれ、企業のITシステムやデバイス利用は増加の一途をたどり、ヘルプデスクの業務負荷も大きくなってきています。「ヘルプデスク運用は本当にこれで良いのか」「もっと最適化する取り組みはないか」と頭を悩ませている担当者の方も少なくありません。

本記事ではヘルプデスクの業務や役割とは何か、ヘルプデスク運用が抱える問題点や課題、そしてそれらを改善するための具体的な方法について解説します。

ヘルプデスク運用改善の他、これからヘルプデスクの導入を検討している方も、ぜひ参考にしてください。

ヘルプデスク運用とは

さまざまな問い合わせがある「ヘルプデスク」では、システムトラブルの対応を始めとした多種多様な業務があります。まずはヘルプデスク運用で具体的にどのような作業が求められるのか、しっかりと認識しておくことが大切です。

ここでは、ヘルプデスク運用とは何か、本来の役割からIT関連業務との違いについて解説します。

業務内容・役割を整理

ヘルプデスクには「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2種類があります。

「社内ヘルプデスク」の役割は、従業員の円滑な業務をサポートすることです。社内システムの操作方法や不具合、必要に応じた操作案内が主な業務内容です。

他にもOA機器のメンテナンス管理、サーバー設置や点検などが含まれます。

「社外ヘルプデスク」の役割は、顧客の課題やトラブルを解決することです。顧客からの製品に関する問い合わせ、トラブルやクレーム対応が主な業務内容です。

サポートセンターやコールセンターと呼ばれることもあります。

どちらのヘルプデスクも、「迅速な問題解決による顧客・従業員の満足度向上」が業務目的です。社内・社外とヘルプデスク運用の違いを問わず、サポートする対象への知識や理解が必要で、従業員や顧客相手のコミュニケーション能力も求められます。

ヘルプデスクと運用保守業務との違い

ヘルプデスクと運用保守業務を混同してしまう方も少なくありませんが、お互いに役割は異なります。

「ヘルプデスク」は主に利用者向けの問題解決やサポートを担当する業務です。一方で、「運用保守業務」はシステムやインフラの安定性や維持管理を担当します。

運用保守業務の主な業務内容は以下の通りです。

• システムやネットワークなどの運用・保守
• システム稼働状況のモニタリングやトラブルシューティング、バックアップや復旧作業
• システムやネットワークの安定性、セキュリティの維持管理、定期メンテナンスやアップロード

ヘルプデスクと運用保守業務は実際に兼務されることが多い業務のため混同されやすいものの、内容自体は異なります。

ヘルプデスク運用の重要性

現代ビジネスにおいて、ヘルプデスクは非常に重要な役割を持っています。ヘルプデスクは従業員が業務上の問題や技術的な課題に直面した際に、迅速なサポートを提供する窓口です。

一元化されたサポート窓口として機能することで、従業員はさまざまなIT関連の疑問や問題を1つに集約して相談できます。「問題解決に試行錯誤する手間をカットできる」「業務の中断を最小限に抑えられる」「業務を効率化できる」などのメリットがあり、従業員のストレスや不満軽減にも効果的です。

また、ヘルプデスク運用によって適切なサポートを提供すれば、従業員の満足度が向上し、結果として企業の生産性や競争力を高めることにも繋がります。

情報化社会として急速に発展した現代において、ヘルプデスクは欠かせない存在であり、適切な運営によって企業の成長と成功に大きく貢献する役割を果たします。

ヘルプデスク運用が抱える問題点や課題点

ヘルプデスクの運用では、社内で発生する大小さまざまな困りごとについて相談できる窓口として機能することを期待されており、「幅広い豊富な知識」「相談者の意図を汲み取るスキル」「わかりやすく説明するノウハウ」が求められます。

そのため、ヘルプデスクの業務量は膨大となり、運用の負担が大きくなりがちです。適切なヘルプデスク運用は大きなメリットをもたらしますが、そのためにはいくつかの課題があります。

ここでは、ヘルプデスク運用における課題について解説します。

問い合わせ集中化による業務負荷の増大

ヘルプデスク業務で、もっとも問題視される課題が「1日の問い合わせ件数の多さ」です。問い合わせには「パソコンの操作方法を教えてほしい」「画面がおかしいから解決してほしい」など多様な内容が寄せられます。

マニュアルを読んだり、該当部署の担当者に確認したり、画面の操作を口頭誘導したり、ヘルプデスクのキャパシティを上回る問い合わせが積み重なると、業務スピードを鈍化させてしまうのも事実です。

特に近年は急速なデジタル化によって問い合わせ内容も複雑化し、ヘルプデスクの対応範囲も拡大しているのが現状です。多岐にわたる問い合わせに対応するには、ヘルプデスク運用の業務効率改善する取り組みが求められます。

知識のアップデートが社内で追いつかない

ヘルプデスク運用では、社内システムや利用ツールに関するあらゆる問い合わせに対応する必要があります。そのため、へルプデスク運用の担当者は幅広い知識を持っておかなければなりません。

ヘルプデスクは複雑化かつ多様化しているため、担当者は知識を日々アップデートし、継続的な学習を求められています。しかし、目の前の業務に追われながら知識を習得することは容易ではありません。膨大な知識が必要となるシステムや商材に関して、そのすべてを記憶して対応するのは困難です。

ヘルプデスク運用の担当者が多忙な状況を放置すると、知識のアップデートが追いつかず、さまざまなトラブルが発生します。担当者が必要な知識をすぐに見つけられるよう、FAQやマニュアルなどの継続的なアップデート・フォローアップが必要です。

部門・担当者の人材が不足している

ヘルプデスク運用の担当者はさまざまな業務を兼任しているケースも多く、専門のヘルプデスク人材が常に不足しているケースも珍しくありません。

ヘルプデスクの必要性は高まっていますが、直接的な利益を生み出す部門ではないためリソースを割けず、ヘルプデスク業務を担当する人員の強化や補充に踏み切ることができない企業もいます。

しかし、担当者が人材不足のままヘルプデスクを運用すると、「問い合わせ集中化による業務負荷の増加」「知識のアップデートが追い付かない」「ノウハウが共有できず属人化してしまう」など、さまざまな問題が深刻化するのも事実です。

人材不足の状況を放置すると、業務過多によって退職してしまうなど、さらなる人手不足を生み出す悪循環に陥ってしまいます。そのため、ヘルプデスク運用では負担過多にならないよう、できる限り業務改善に取り組む必要があります。

様々な問題が深刻化し、ますます業務改善に取り掛かりにくい状況になってしまいます。

ヘルプデスク運用の課題を改善する2つの方法

ヘルプデスク運用を改善するには「問い合わせ件数を減らす」「問い合わせ対応の効率化」が重要です。そのための手段として、以下の2つの方法が挙げられます。

• 問い合わせを減らす仕組みを作る
• システム導入やテンプレート化の実施

ここからはヘルプデスク運用の課題を解決するための具体的な解決策について解説します。

問い合わせを減らす仕組みを作る

問い合わせ件数を減らすには、ユーザー（利用者）の自己解決を促す仕組みが効果的です。蓄積されたノウハウや、問い合わせ頻度の高い質問を「FAQ」や「チャットボット」に落とし込み、それらをユーザーが利用しやすい場所に配置することで、簡易的な問い合わせ内容をある程度まで自己解決に誘導できます。

単純な問い合わせ件数を抑制できるため、ヘルプデスク運用に掛かる負担を軽減できるのがメリットです。

FAQを作成する際には、問い合わせ頻度の高い質問を具体的に掲載することが重要です。専門的な名前を使うのではなく、「赤いランプが点滅している」「小さな箱からピーピー音が聞こえる」など、表記方法を工夫して検索性を高めることで、ユーザーは自己解決しやすくなります。

チャットボットは、基本的な問い合わせに対して自動応答するツールです。オペレーターは同じような質問に悩まされることが多いため、問い合わせ数の多い質問(FAQ)に自動返信することで、サポート業務の負荷や運用コストの削減に繋がります。

また、チャットボットを企業サイトや社内システムに設置しておけば、ユーザーは24時間どこからでもアクセスして自己解決できるのもメリットです。

システム導入やテンプレート化の実施

ヘルプデスク運用の効率化にあたり、問い合わせを一括管理できるシステムの導入や、対応内容のテンプレート化を進めていく取り組みも大切です。

システムを導入すれば、問い合わせの管理や解決の追跡が容易になり、「問い合わせ処理の迅速化」「対応フローの最適化」「効率的なヘルプデスク運用を実現」とさまざまなメリットを得られます。

また、ヘルプデスク運用の担当者が負担を軽減できるだけでなく、問い合わせをするユーザー側の満足度向上に繋がるのもポイントです。

上記の改善方法を元に、日々蓄積される経験やノウハウをデータ化、マニュアルを作成することで、業務遂行の効率化・人材育成・属人化の脱却といった運用改善も実現できます。

ヘルプデスク運用における正しいフロー

ヘルプデスクを構築する際は、どのような手順で業務プロセスを進めていくか運用方針を設計する必要があります。そのとき、ただ「問い合わせ→回答」の手順を繰り返すだけにならないように注意が必要です。

ヘルプデスク運用にあたり、どういった手順で処理・工程が進んでいくのか、運用フローの一例を交えて解説します。

①問い合わせの受付

顧客や従業員からの問い合わせに対し、詳細確認の聞き取りや、適切な担当者を振り分ける。自己解決可能な内容であれば、その解決手順や参考資料などを案内する。

②問合せへの回答

寄せられた問い合わせに対して迅速かつ適切な回答やサポートを行い、顧客や従業員が直面している問題を解決する。

③部門・チーム内で情報連携

問い合わせに関する情報を共有・管理し、ヘルプデスク業務の省力化・回答品質向上を目指す。知識やノウハウの属人化を防止する仕組みとして重要なプロセス。

④FAQやマニュアルに反映・整備

FAQやマニュアルなどを問い合わせ内容に応じて更新・修正し、従業員や顧客が自己解決できる仕組みを整備する。この際、ドキュメント類やコンテンツをシステムで一元管理すれば、古い情報の混在を防ぎ、情報連携の齟齬といったトラブルを低減できる。

⑤データ分析・改善

問い合わせの数・内容・解決までの所要時間といったデータを分析し、ヘルプデスクの運用改善に役立てる。

上記の工程を繰り返すことで、同じような問い合わせの減少や、属人化しやすい状況の打破にも繋がります。安定したヘルプデスク運用を実現するには、「ノウハウの蓄積」「同じトラブル状況を繰り返さない」「業務の効率化」といった品質向上や円滑に業務を進めていくための仕組みづくりが重要です。

アウトソーシングにおけるメリット

ヘルプデスクの運用に頭を悩ませている場合は、自社内での取り組みだけでなく、外部に委託（アウトソーシング）する選択肢もあります。

ここでは、ヘルプデスクの運用を外部に委託するとどのようなメリットを得られるのか解説します。

社内で採用や育成を進める必要がない

ヘルプデスク運用を外注すれば、社内で人材の採用・育成を進める必要がないのは大きなメリットです。特に近年ではIT人材だけでなく、国内全体で人手不足が叫ばれています。ヘルプデスク運用を任せられる人材を採用・育成するのは大変で、多大なコストも掛かります。

そこで、ヘルプデスク運用をアウトソーシングすれば、即日戦力となる実践的なヘルプデスクを用意できます。外部の委託先パートナーはすでに経験豊富なスタッフを揃えており、適切なトレーニングと専門知識を有しているのがポイントです。

人材の雇用や育成といった手間を省きつつ、安定したヘルプデスク運用を実現できます。

トータルコストが抑えられる

新たな人材を雇用し、ヘルプデスク業務ができるように育成するには、設備や人件費、時間コストが課題です。そこで、ヘルプデスク運用をアウトソーシングすれば、人材の雇用や教育、設備の導入や維持費といったさまざまなコストを抑えた運用を実現できます。

アウトソーシング自体に外注費としてランニングコストは掛かるものの、ヘルプデスク運用を自社で行った場合にもさまざまなコストが掛かるのも事実です。そのため、ヘルプデスクを外注すれば自社で運用するよりもトータルコストを安く抑えられる可能性があります。

まとめ

ヘルプデスクの運用で抱えがちな問題や、効率的な運用ができるように意識するポイントを解説しました。ヘルプデスクの導入や運用を自社で行うのが難しいと感じている方には、リップルのヘルプデスクパートナーがおすすめです。

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