「新しいシステムへ乗り換えたいが、なかなか手が出せない」
「ITスキルを持つ人材が不足していて、DX化推進が遅れている」
急速なデジタル化が進む現代において、企業や組織、その従業員が直面するIT関連の課題や問題は増加傾向にあります。
業務の円滑な進行や従業員満足度の向上には、ITスキルを持った人材の適切なサポートが必要不可欠です。
そこで、IT課題のスムーズな解決を実現するため、「ヘルプデスク」と呼ばれる職種を導入する事例が増えています
本記事ではヘルプデスクの業務内容や重要性、社内ヘルプデスクを設置するメリットについて解説します。ヘルプデスクの課題や外注による解決事例についても触れていますので、あわせてご参照ください。
社内のITに関する問題を抱えている方や解決したい方だけではなく、ヘルプデスクに興味がある方や導入を検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。
ITに関する問題を解決する「社内ヘルプデスク」とは
社内ヘルプデスクとは、「社内におけるIT関連の問題を解決する部門やサービス」です。
社内ヘルプデスクは、社員からの技術的質問に対して調査したり、障害や事故に対応するのが主な業務である。OA機器のメンテナンスやトラブル対応、アカウントの管理やパソコンのセットアップ、OSのインストールなどの作業も社内ヘルプデスクの仕事になる。
引用元：厚生労働省job tag「ヘルプデスク（IT）」
ITシステムは業務の効率化や情報共有、顧客との円滑なコミュニケーションなど、さまざまな場面で活用されています。しかし、これらのシステムやソフトウェアには時折問題が発生することがあります。
そのようなトラブルに遭遇したとき、従業員の問い合わせ窓口となって、ITシステムにおける問題や疑問の迅速な解決を目指すのが社内ヘルプデスクの役割です。
ヘルプデスクはIT関連の問題解決に注力するため、コールセンターや社内システムエンジニア（社内SE）と混同されているケースも珍しくありません。ここでは、社内ヘルプデスクとコールセンター・社内SEの違いについて解説します。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
ヘルプデスクとコールセンターは、どちらもサポートや問題解決のために設立されます。しかし、その目的や業務内容には違いがあります。
【目的】
- ヘルプデスク：主に内部従業員に対する技術的なサポートを提供し、IT関連の問題解決を目指す
- コールセンター：主に顧客や利用者からの問い合わせやクレームを受け付け、商品やサービスに関する情報提供や対応を行う
【業務内容】
- ヘルプデスク：技術的な問題解決やITシステムのトラブルシューティング、ソフトウェアのインストールや設定などを行う
- コールセンター：商品やサービスに関する問い合わせや注文、クレームの受付、アフターサービスを提案する
コールセンターは顧客全般に対するカスタマーサービスや問い合わせ対応を主としますが、ヘルプデスクは技術的なサポートに特化しており、内部（従業員）に対して専門的な支援の提供を主としているのが大きな違いです。
社内ヘルプデスクと社内SEの違い
社内ヘルプデスクと社内SEは、どちらも企業内でのITサポートや問題解決を担当する役割を持ちます。しかし、その性質や業務内容にはいくつかの違いがあります。
【目的・業務内容】
- 社内ヘルプデスク：主に従業員や組織内の利用者に対するIT関連のサポートや問題解決、ITシステムやソフトウェアのトラブルシューティングや設定変更など、幅広い技術的サポートを行う
- 社内SE：企業内部でのITインフラやシステムの構築・運用・保守など、より幅広いIT業務を担当しており、「システムの設計開発」「セキュリティ管理」「ネットワーク構築」と、専門的な技術力を活かして企業の情報システム全般を管理する
【専門性・スキル】
- 社内ヘルプデスク：IT関連の基本的な知識やスキルを有し、日常的なトラブルシューティングやサポート業務を行う。操作説明や口頭誘導などのやり取りが多くなるため、コミュニケーション能力や問題解決能力が重要
- 社内SE：より高度な専門知識や技術スキルが要求される。システムの設計や開発、セキュリティ対策の実装、ネットワークの構築や管理など、幅広い領域で深い知識と経験が必要。
社内SEは幅広いIT業務を担当し、情報システム全体を設計から管理までサポートするのに対し、社内ヘルプデスクは日常的なITサポートに重点をおいて利用者の問題解決を主な目的とします。
ヘルプデスクと社内SEの業務は、混同や兼任されるケースが多々ありますが、これらは本来別のポジションであることを理解しておきましょう。
社内ヘルプデスクの役割（業務内容）と重要性
社内ヘルプデスクは特にIT面のサポートに特化しており、「社員から寄せられる問い合わせの対応」「問い合わせ内容の担当部署との橋渡し」「社内システムやソフトウェアの導入・管理」など多岐にわたる業務を担います。
そのため、社内ヘルプデスクは対応業務内容によって必要な専門性が異なる点に注意が必要です。
ここでは、大きく3つの部門に分けて社内ヘルプデスク業務の内容を解説します。
ローカル部門
ローカル部門では、主に従業員が使用している社内パソコンやネットワークに関する問い合わせやトラブルに対応します。
パソコンやIT、ソフトウェアに関する知識や経験が必要な部門です。
- パソコンの操作方法や、ネットワーク接続方法などの問い合わせ
- 社内で利用するパソコンやスマートフォンなど各種デバイスの管理
- パソコン操作中の不具合に関するトラブルシューティング
ネットワーク部門
ネットワーク部門では、初歩的なインターネット接続を始め、社内のあらゆるネットワークを対象に業務やサポートを行います。
ネットワークは、ローカルとサーバーの中間に位置しており、ローカル部門やサーバー部門に対してある程度の知識や理解も必要な部門です。
- インターネット接続
- 社内からのネットワーク関連の問い合わせ
- ネットワーク不具合のトラブルシューティング
サーバー部門
サーバー部門では、社内におけるIT系の心臓部となる、サーバーの運用保守、設置や点検を行います。
常にサーバーを最適な状態に保ち、障害発生時の原因究明と復旧、外部からの脅威チェックも運用保守業務の一環です。
他の部門に比べて専門性が高い業務となり、状況に応じて臨機応変に対応するスキルが求められます。
- サーバー機器の設置、配線整備、点検
- サーバーの運用、保守、管理
- バックアップや復元
社内ヘルプデスクを設置する目的と3つのメリット
社内ヘルプデスクはIT関連の問題を迅速かつ効果的に解決し、従業員の業務効率を向上させられるメリットがあります。具体的には、社内ヘルプデスクの設置によって、以下のようなIT周りの課題を解決できるのが魅力です。
- 従業員が抱えるITに関する課題解決と満足度向上
- システムにおけるさまざま対応と業務の生産性につながる
- 社内のシステムやアプリケーション、機材を常に運用・保守・整備できる
システムや人材、取り組みには一定のコストがかかりますが、そのコストに見合うだけのメリットや効果が期待できます。
ここでは、ヘルプデスクの設置で得られるメリットについて解説します。
従業員が抱えるITに関する課題解決と満足度向上
社内ヘルプデスクを設置するメリットに、従業員が日常的に直面するITに関する問題が迅速に解決できる点があげられます。万が一トラブルが起きても、「社内ヘルプデスクへ連絡すれば良い」といった安心感がり、スムーズな問題解決で満足度を向上させられるのが魅力です。
例えば、パソコンの動作不良やソフトウェアのトラブルの問題などが起きた際、社内ヘルプデスクに連絡をすれば、専門知識を持つスタッフが従業員のパソコンに遠隔操作を行って、動作不良やトラブルの原因調査・復旧作業に取り掛かります。
従業員が自分で解決策を調べるために膨大な時間を消費することなく、スムーズに業務を再開できるのが魅力です。
社内ヘルプデスクがあれば、安心してIT関連の問題を報告できる環境が整うため、「従業員のストレス軽減」「仕事に対する満足度向上」「組織全体のコミュニケーション円滑」などさまざまなメリットを得られます。
システムにおけるさまざま対応と業務の生産性につながる
社内ヘルプデスクがITシステムに関するさまざまな対応を解決できるようになれば、システムのオプションサービスなど、運用や保守にかかる高額な外注コストを削減できる可能性があります。
また、スムーズな対応で「従業員が業務に対応できないタイムロス」を極限まで減らし、課題を解決できるのも魅力です。従業員がすぐに業務に戻りやすくなるほか、「IT関連のトラブルがあれば社内ヘルプデスクに相談する」といった問題解決のフローを構築しやすくなるため、業務全般の生産性を高められます。
業務の中断を最小限に抑えつつ、ITトラブルの自己解決を促すサポートを提供すれば、従業員のITスキル向上にも貢献できるのがポイントです。組織全体のITリテラシーが向上しつつ、業務の効率化に寄与できます。
さらに、社内ヘルプデスクによって「新しいソフトウェアの導入」「セキュリティ対策の実施」など、さまざまなアップデートを行いやすくなります。企業としての競争力を高め、ITシステムや従業員のレベルアップを通して、企業の利益に繋げられるのもメリットです。
社内のシステムやアプリケーション、機材を常に運用・保守・整備できる
社内ヘルプデスクを導入すれば、ITシステムやアプリケーション、機材の安定稼働を確保しやすくなります。その結果、業務の中断やトラブルの発生を未然に防ぎやすいのは大きなメリットです。
定期的なメンテナンスやアップデートにより、最新の技術やセキュリティ対策を取り入れ、組織全体のITインフラの信頼性が向上します。さらにヘルプデスクが中心となって、従業員に対するIT教育やトレーニングを実施することで、従業員のITスキルアップを図れます。
「迅速なIT課題の解決」「新しいシステム・ツールの導入支援」「システムエラーのトラブルを最小限に抑える」などの要素を通じて、社内ヘルプデスクは組織全体のIT環境整備や業務の効率化、従業員の満足度向上に大きく貢献します。
ヘルプデスクの設置には課題も多い
社内ヘルプデスクには大きなメリットがあるものの、いくつかの課題が残されているのも事実です。実際に設置するにあたって、「ヘルプデスク業務を行えるIT人材の不足」「社内ヘルプデスク担当者の業務負荷」「ノウハウの属人化」などさまざまな課題が残されています。
ここでは、ヘルプデスクの設置で注意したいポイントについて解説します。
担当者の知識や対応できる領域の広さが必要不可欠
社内ヘルプデスクの担当者には幅広い知識と対応力が必要です。
ITの分野は非常に広範であり、「ハードウェア」「ソフトウェア」「ネットワーク」「セキュリティ」など、担当者は多様なスキルが求められます。
社内ヘルプデスクの設置には、上記ITに関する知識を有する人材が必要です。社内にヘルプデスク業務を行える人材がいない場合は、IT知識を持った人材の育成や、新たな人材の雇用のための膨大なコストや時間が課題となります。
また、IT分野の進歩は目覚ましく、担当者は常に最新の知識を習得し続ける必要があり、継続的な教育とトレーニングが不可欠です。
担当者への業務負荷は大きくなる
社内ヘルプデスクには、多くの問い合わせやトラブル対応が集中し、業務課が大きくなりがちです。システム障害や大規模なトラブルが発生した場合、迅速な対応が求められるため、担当者は長時間の対応を余儀なくされます。
日常的な問い合わせ対応に追われると、担当者が本来の業務やスキルアップの時間確保が難しくなり、担当者のストレス増加からバーンアウト（燃え尽き症候群）や離職といったリスクも高まります。
数少ないIT人材が離職してしまうリスクを避けるには、適切な人員配置や業務の分担、効率的な業務プロセスの構築が必要です。
しかし、ヘルプデスクは直接利益を生む業務ではないため、人材確保を後回しにされてしまったり、予算を費やすことが難しかったりするケースも少なくありません。
業務が属人化してしまい社内にノウハウが溜まりにくい
社内ヘルプデスクはITツールを活用した業務全般のサポートを行います。しかし、幅広い知識が求められるため、一部のヘルプデスク対応が特定の担当者に依存してしまうケースも珍しくありません。
特定の担当者が持つ知識や経験を共有する場がないと、業務が属人化しやすくなり、担当者の不在時や退職時にヘルプデスク対応が困難になってしまうリスクがあります。
業務の属人化を避けて社内にノウハウを溜めるには、「ナレッジベースの構築」「定期的な情報共有会議の実施」「ドキュメント化の推進」などで社内にノウハウを蓄積し、組織全体のIT対応力低下を防止することが重要です。
また、複数の担当者が同じ業務を担当して業務の属人化を防ぎ、組織全体で対応力を高める取り組みも求められます。
ヘルプデスクを外注するメリットと導入事例
社内ヘルプデスクを導入すればIT周りのトラブルをスムーズに解決する効果が期待できます。しかし、ヘルプデスクにはさまざまなメリットがある一方で、いくつかの課題があるのも事実です。
「IT人材が不足している」
「社内ヘルプデスク対応を兼任しており業務負担が心配」
「IT周りのトラブル解決に時間がかかっている」
など、社内ヘルプデスクの導入を検討されている場合は、外部の専門業者へ業務委託（アウトソーシング）を視野に入れるのもおすすめです。
ここでは、ヘルプデスク業務の外注で得られるメリットと、実際の導入事例をご紹介します。
ヘルプデスクを外注するメリット
ヘルプデスクを外注するメリットは以下のとおりです。
- コスト削減：社内ヘルプデスクを運用するための人件費や設備費よりもコストを抑えられる可能性がある
- 専門知識の活用：初めから豊富な経験やノウハウ、専門知識を持った人材の高品質なサポートが受けられる
- スケーラビリティ：企業の成長に応じ、サポートの規模を柔軟に調整可能
- コア業務への集中：企業の主要業務にリソースを集中させることにより生産性の向上につながる
- リスクヘッジ：退職リスクや後任採用のリスク、情報のブラックボックス化を回避する
ヘルプデスクの導入による成功事例
実際にヘルプデスクをアウトソーシングにて導入された企業様の事例を紹介します。
・建設業 B社：2019年7月から利用
弊社はパソコンに不具合が起きた時、解決できる人材がいないことが大きな課題でした。私生活ではパソコンを使っている従業員でも、使い方は分かるが不具合には対処できず、解決方法を探すために膨大な時間を費やして業務に支障が出てしまったこともあります。
社内ヘルプデスクの設置を検討するも、金銭・時間のコストを鑑みると非常に厳しい状況でした。そんな中、ヘルプデスクの外注という選択肢を知りました。
設備を自社で構える必要がないため初期導入費用を抑えられるだけでなく、ヘルプデスク業務専門の従業員を雇うよりも年間コストを低く抑えられることが決め手でした。
数日後、事務員がパソコンで業務データを入力中にソフトの不具合が発生した際、サポート窓口へ問い合わせたところ、すぐに担当者から折返しの連絡がありました。パソコンの遠隔操作を始めて10分程で不具合を解決してもらい、ほとんど支障をきたすことなく業務を再開できたのは外注ヘルプデスクのおかげです。
オペレーターの言葉遣いも丁寧で、困ったらまたご連絡くださいと言ってくれたことも非常に心強いです。今でもパソコンの不具合があった時には一度連絡をして、解決方法の提示や遠隔操作によるサポートをしていただいています。
トラブルの迅速な解決はもちろん、遠隔操作中は別の業務に注力できるため、時間を有効活用できるようになったと導入効果を実感しています
ヘルプデスクの導入なら「ヘルプデスクパートナー」がおすすめ
社内ヘルプデスクのメリットをはじめ、設置における課題やアウトソーシングについてご説明しました。
最後はヘルプデスクの導入を外注におすすめのサービスとして「ヘルプデスクパートナー」をご紹介いたします。
手厚いサポートで高品質ながら低価格な料金設定
ヘルプデスクパートナーでは、PC1台につき月額2,000円のプランでサポートを提供しています。一般的な外注サポートでは、毎月一定件数まで対応可能な固定型料金と、件数に応じて変動する従量課金の2種類が多く見られます。
リップルのヘルプデスクパートナーは固定型料金でありながら、問い合わせ件数に制限がありません。
PC1台につき2,000円で、どのような些細な内容でお気軽にお問い合わせいただけるため、年間コストの大幅な削減とサポートの充実が両立可能です。
現在、ヘルプデスクの平均年収は396万円。日本の平均年収と比較して低い傾向にあります。
（引用元：https://求人ボックス.com/ヘルプデスクの年収・時給）
しかし社内ヘルプデスクを複数人常駐させる場合、そこにかかるコストは決して低くありません。
ヘルプデスクパートナーであれば、事務所にあるパソコンを50台と仮定した場合の月額・年間コストは以下の通りです。
月額：50台×\2,000＝\100,000
年額：\100,000×12か月＝\1,200,000
前述のヘルプデスクの平均年収と比較して、およそ70%のコストダウンが実現できます。
年間対応件数17万件越えのサポート人員
ヘルプデスクパートナーは、グループ従業員が1200名を超えるIT総合商社が基盤です。、
ネットワークやサーバー、複合機やビジネスフォンなど、特定の部門だけに限らず、多様な問題や困りごとへのサポートを提供できます。
「パソコンがインターネットにつながらなくなった」「メールが受信できなくなった」「パソコンの操作を教えてほしい」など、よくあるITトラブルのお困りごとに、専門知識と技術を持ったスタッフが迅速に対応いたします。
30,000社以上の取引実績
リップルのヘルプデスクパートナーをご利用されている企業様からは、お客様満足度98.2%という高い評価をいただいております。
実際にサポートをご利用いただいているお客様の声をご紹介いたします。
「当初はオンラインのサポートということに若干の不安を感じていましたが、画面を共有しながら解決してくれる、リモート対応が本当にわかりやすいです。スタッフさんも丁寧な言葉遣いと迅速な対応で助かります。何よりPCに詳しくない弊社に対しても、非常に簡素で無駄のない説明にストレスを感じることなくトラブル解決してくれました。」
「複合機のスキャナーで困っていることを伝えて、数分で詳しいオペレーターさんから連絡が入り、リモートにて迅速に解決してくださいました。PCの動作が遅い旨も伝えると、別担当の方からすぐに電話が入り、リモートで色々見て下さり、アドバイスを受けることができました。お二人ともとても感じの良い対応で、感謝しております。ヘルプデスクとしてとても頼りになる存在です。」
ヘルプデスク業務の役割とメリット、抱えている課題や外注という選択肢についてご説明いたしました。
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