ヘルプデスクツールのおすすめ10選｜導入のメリットや比較ポイントも解説

2025年4月2日

ヘルプデスク業務にはさまざまな負担が掛かるため、「ヘルプデスクツール」を導入して、業務を効率化する事例が増加傾向にあります。ヘルプデスクツールを導入すれば、顧客満足度の向上や業務効率化を実現できるさまざまなメリットがあります。

とはいえ、的確な問い合わせ対応の迅速化や顧客体験の向上には、使い勝手に優れた「ヘルプデスクツール」を選ぶ必要があるのも事実です。

本記事では、厳選した企業におすすめなヘルプデスクツール10選を紹介します。ヘルプデスクツールとはなにか、基礎概要から導入メリット、比較ポイントも解説しますので、あわせてご参照ください。

ヘルプデスクツールとは

ヘルプデスクツールとは、社内外の問い合わせ対応業務を効率化するツールです。主な機能には、対応履歴の管理と共有、対応の自動化、レポート作成とデータ分析などが含まれます。

対応履歴の管理と共有

対応履歴の管理と共有は、ヘルプデスクツールの重要な機能です。誰がいつ、どのような問い合わせを受け、どのように対応したかを記録し、履歴を共有できます。過去の問い合わせ内容や対応状況をデータベースに履歴として蓄積することで、担当者は類似の質問に迅速に対応できます。

また、チーム内で情報を共有すれば、担当者が不在の場合でも他のメンバーが対応を引き継げるのも魅力です。他のスタッフでも迅速な対応が可能となり、顧客や従業員を待たせることなく、スムーズな問題解決に繋がります。

対応の自動化

ヘルプデスクツールのなかには、一部対応を自動化する機能が搭載されています。例えば、よくある質問に対する回答を事前に作成しておき、自動応答機能で迅速に回答したり、問い合わせ内容に応じて適切な担当者に自動で振り分けたりすることが可能です。

メールやチャットを活用して、よくある問い合わせへの回答をテンプレート化し、自動返信を実現できます。また、最近ではAIを活用して、24時間365日より高度な対応や顧客の要望へ迅速に応える仕組みなども進化しています。

レポート作成とデータ分析

ヘルプデスクツールには、問い合わせ対応に関するさまざまなデータを収集・分析する機能が備わっています。レポート作成とデータ分析は、問い合わせ業務を改善するための重要な機能です。

問い合わせ件数や内容を集計し、「〇〇システムの〇〇機能に関する問い合わせが多い」「月曜午前中に集中している」といった傾向を把握することで、効率的な対応策を実施しやすくなります。

また、顧客満足度調査と連携することで、顧客の声に基づいたサービス改善を行うことも可能です。ヘルプデスクツールのレポート作成とデータ分析機能を活用すれば、改善すべきポイントを見える化して、より効率化した作業環境を構築できます。

ヘルプデスクツールを活用するメリット

ヘルプデスクツールを活用すれば、以下のようなメリットを得られます。

問い合わせ対応を効率化できる
業務の属人化を防げる
蓄積したデータを活用できる

スムーズな対応や一貫性のあるサービス提供、業務全体の改善を実現できるのは、ヘルプデスクツールを導入する大きなメリットです。ここでは、それぞれで得られるメリットを解説します。

問い合わせ対応を効率化できる

ヘルプデスクツールを導入すれば、問い合わせ対応を効率化できるのが大きなメリットです。対応履歴を共有することで、誰が連絡を受けても状況を素早く把握でき、スムーズな対応が可能です。

また、チャットボットや自動返信を導入すれば、よくある質問に人手をかけず対応でき、担当者の負担を軽減します。問い合わせ対応業務を大幅に効率化して、業務全体のスピードアップに繋がるのが魅力です。

効率化された問い合わせ対応は顧客サイドにもメリットがあり、ヘルプデスクツールを活用することで、顧客満足度の向上と業務効率化の両方を実現できます。

業務の属人化を防げる

ヘルプデスクツールを導入すれば、業務の属人化を防ぐ効果が期待できるのもメリットです。業務の属人化を防ぐことは、ヘルプデスク運営の安定性に直結します。過去の事例をツール上で共有すれば、『この人じゃないと分からない』という属人化した状況を回避できます。

その結果、特定の担当者に依存しなくなるため、担当者が急に休んだり、退職したりしてしまった場合でも、他のメンバーがスムーズに対応を引き継げるのが魅力です。

さらに、新人・ベテランを問わずに同じ品質で一貫性のあるトラブル対応を実現しやすいのも、ヘルプデスクツールを導入するメリットです。チーム全体の対応力が向上し、顧客からの信頼を獲得できます。属人化を防ぐ仕組みを導入すれば、業務の効率化と安定化を同時に達成できます。

蓄積したデータを活用できる

ヘルプデスクツールに蓄積された蓄積したデータを活用することで、問い合わせ対応のさらなる効率化を実現できるのもメリットです。例えば、よくある質問をFAQにまとめ、自力で解決できる環境を整えられます。

また、問い合わせが多い時間帯を分析し、その時間帯に体制を強化する施策も有効です。製品やサービスの改善に必要なリソースを最適化できるため、対応スピードを向上し、顧客満足度を高められます。

データを基にした改善策は、業務効率を飛躍的に向上させるため、データドリブンな判断を下したいヘルプデスクにとってツールの導入は大きなメリットを持ちます。

ヘルプデスクツールを比較する際の5つのポイント

ヘルプデスクツールを比較する際は以下のポイントに着目することが大切です。

必要な機能が備わっているか
操作がしやすいか
コストが適切か
他のツールと連携できるか
サポート体制が整っているか

ここでは、ヘルプデスクツールの導入を検討している方へ向けて、比較すべきポイントを解説します。

必要な機能が備わっているか

ヘルプデスクツールを選ぶ際は、まず導入の目的を明確にし、必要な機能を洗い出すことが重要です。具体的に、「チャット機能やFAQ機能」「レポート作成・分析機能」「多言語対応」などが挙げられます。加えて、自社の業種や状況にあった機能を比較検討するのも、ヘルプデスクツールを選ぶうえで重要です。

例えば、問い合わせ件数が少ないスタートアップでは、シンプルな機能に絞ったヘルプデスクツールでも十分な成果を発揮します。一方、大企業では大量の問い合わせに対応するため、高度な分析機能や他ツールとの連携機能なども重要です。

また、IT企業などでは技術的な問い合わせが多く、一次担当では解決できないトラブルを専門担当へスムーズにつなぐ「エスカレーション機能」も重視されています。ECサイトであれば、注文履歴や配送状況など、顧客情報を参照しながら対応できる連携機能も大切です。

このように、自社の状況によってヘルプデスクツールに求められる機能は異なります。

ただし、必要以上に高機能なツールを導入してしまうと、使いこなせずにランニングコストだけが高くなるのも事実です。目的に合ったヘルプデスクツールを選ぶことが比較検討において大切なポイントとなります。

操作がしやすいか

ヘルプデスクツールを選ぶ際は、操作性の良さも重要なポイントです。使用者のITリテラシーに応じた操作性が求められ、特に年配の方や接客担当者が使う場合は、直感的に操作できる使いやすさは欠かせません。使い勝手が悪く感じられてしまうと、それだけで敬遠されてしまい、定着率に悪影響を及ぼします。

そのため、以下のような部分をチェックして、操作性を比較検討するのもポイントです。

直感的なインターフェース：誰でも簡単に操作できる、分かりやすいインターフェースか
シンプルな操作性：複雑な操作を必要とせず、スムーズに問い合わせ対応ができるか
モバイル対応：スマートフォンやタブレットからもアクセスでき、場所を選ばずに対応できるか

検索が簡単で操作手順が少なく、マニュアルやヘルプ機能が充実しているツールなら、誰でもスムーズに使え、業務効率を向上させられます。無料トライアル期間などを活用して、実際にツールを操作してみるのも選択肢のひとつです。

コストが適切か

ヘルプデスクツールの導入には、初期費用や月額費用がかかります。自社の予算に合わせて、コストパフォーマンスの高いツールを選びましょう。また、カスタマイズ・オプションなどの費用も含めてトータルで検討する必要があります。

また、料金体系もさまざまです。月額・年額課金制や、従量課金制などがあるほか、ライセンス単位や買い切りオンプレミスなど費用感はヘルプデスクツールによって大きく異なります。

安いだけで使いにくいツールでは本末転倒です。オプション機能やサポート体制によって、追加費用が発生する分も含まなければなりません。

ツール導入によってどの程度のコスト削減が可能か試算し、効果と費用のバランスを見極めることで、適切な投資判断ができるようになります。

他のツールと連携できるか

ヘルプデスクツールを選ぶ際は、既存システムとの連携が可能かを確認することが重要です。CRMや社内チャットなどと連携できれば、業務効率化がさらに進みます。

また、将来的に導入する可能性のあるツールとの互換性も考慮することで、長期的な運用における柔軟性を確保できます。

加えて、各ツールが利用する標準連携だけでなく、APIなどを用いた連携ができるかどうかもポイントです。API連携を実現できれば、幅広い業務効率化を実現しやすくなります。ツール連携によって、顧客情報を一元管理し、より効率的な業務運用が可能になるのが魅力です。

適切な連携性を備えたツールを選ぶことが、業務全体の生産性向上につながります。

サポート体制が整っているか

ヘルプデスクツールを選ぶ際には、サポート体制が整っているかも重要なポイントです。導入時は特に不明点やトラブルが発生しやすいため、すぐに対応してもらえるか、窓口の営業時間が適切かを確認しましょう。

また、サポート手段として電話・チャット・メールのいずれが利用可能かも重要です。万全なサポート体制を持つツールを選ぶことで、スムーズな運用が実現します。

サポート窓口：電話、メール、チャットなど、複数のサポート窓口があるか
対応時間：営業時間外や土日祝日でも対応してもらえるか
サポート体制：FAQ、マニュアル、オンラインコミュニティなど、自己解決を支援する体制があるか

おすすめのヘルプデスクツール10選

サービス名	月額最低利用料金（税抜）	無料体験期間	特徴
Zendesk	・19ドル～／1ユーザーあたり	14日間	・クラウド型で導入しやすい・メール／チャット等の多チャネル対応・ダッシュボードやレポートによる分析機能
Re:lation	・フリープランあり・18,000円～／ユーザー数やストレージ容量で変動	10日間	・共同メール管理で対応漏れを防止・マルチチャネル（電話・SNS等）との連携・シンプルなUIで使いやすい
メールディーラー	・フリープランあり・35,000円～／10ユーザー（最大30ユーザー）	要問合せ	・複数メールアドレスの一元管理・自動振り分け／ステータス管理・承認フローによる誤送信防止
Freshdesk	・2,200円／1ユーザーあたり	14日間	・無料プランでも基本的なチケット管理が可能・AIによる自動応答やチャットボット機能・マルチチャネルサポート
LMIS	・無料体験版あり・100,000円～／25ユーザー	無期限	・共同メール管理機能でメール対応を効率化・SLA（サービスレベル）管理が可能・カスタマイズに柔軟に対応
メールワイズ	・3,000円～／5ユーザー	30日間	・Webブラウザで簡単にメール共有・サイボウズ製品との連携が充実・ユーザー権限や操作ログの管理が可能
Tayori	・フリープランあり・3,800円～／3ユーザー	14日間	・問い合わせフォームやFAQページを簡単作成・チーム内での対応履歴共有が可能・チャットウィジェットとの連携
Service Cloud	・3,000円～／1ユーザーあたり	30日間	・Omni-Channel機能で各チャネルを一元管理・AIによる自動応答（Einstein Bots）・Salesforce全体との高度な連携
ChatPlus	・1,500円～／1ユーザーあたり	10日間	・Webサイト用チャットツールとして手軽に導入・AIチャットボットによる自動対応・デザインや機能のカスタマイズ可
FastHelp5	要問合せ	要問合せ	・コンタクトセンター向けの高機能ヘルプデスクシステム・マルチチャネル／CRM連携・ナレッジベース活用や分析機能

ここでは、厳選した特におすすめのヘルプデスクツール10選を紹介します。

Zendesk

ツール名	Zendesk
提供元	Zendesk Inc.
特徴	・クラウド型で導入しやすい・メール／チャット等の多チャネル対応・ダッシュボードやレポートによる分析機能
料金	・19ドル～／1ユーザーあたり
リンク	https://www.zendesk.co.jp/

Re:lation

ツール名	Re:lation
提供元	株式会社インゲージ
特徴	・共同メール管理で対応漏れを防止・マルチチャネル（電話・SNS等）との連携・シンプルなUIで使いやすい
料金	・フリープランあり・18,000円～／ユーザー数やストレージ容量で変動
リンク	https://ingage.jp/

メールディーラー

ツール名	メールディーラー
提供元	株式会社ラクス
特徴	・複数メールアドレスの一元管理・自動振り分け／ステータス管理・承認フローによる誤送信防止
料金	・フリープランあり・35,000円～／10ユーザー（最大30ユーザー）
リンク	https://www.maildealer.jp/

Freshdesk

ツール名	Freshdesk
提供元	Freshworks Inc.
特徴	・無料プランでも基本的なチケット管理が可能・AIによる自動応答やチャットボット機能・マルチチャネルサポート
料金	・2,200円／1ユーザーあたり
リンク	https://www.freshworks.com/jp/freshdesk/

LMIS

ツール名	LMIS
提供元	シンキングリード株式会社
特徴	・共同メール管理機能でメール対応を効率化・SLA（サービスレベル）管理が可能・カスタマイズに柔軟に対応
料金	・無料体験版あり・100,000円～／25ユーザー
リンク	https://www.lmis.jp/

メールワイズ

ツール名	メールワイズ
提供元	サイボウズ株式会社
特徴	・Webブラウザで簡単にメール共有・サイボウズ製品との連携が充実・ユーザー権限や操作ログの管理が可能
料金	・3,000円～／5ユーザー
リンク	https://mailwise.cybozu.co.jp/

Tayori

ツール名	Tayori
提供元	PR TIMES株式会社
特徴	・問い合わせフォームやFAQページを簡単作成・チーム内での対応履歴共有が可能・チャットウィジェットとの連携
料金	・フリープランあり・3,800円～／3ユーザー
リンク	https://tayori.com/

Service Cloud

ツール名	Service Cloud
提供元	Salesforce
特徴	・Omni-Channel機能で各チャネルを一元管理・AIによる自動応答（Einstein Bots）・Salesforce全体との高度な連携
料金	・3,000円～／1ユーザーあたり
リンク	https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/

ChatPlus

ツール名	ChatPlus
提供元	チャットプラス株式会社
特徴	・Webサイト用チャットツールとして手軽に導入・AIチャットボットによる自動対応・デザインや機能のカスタマイズ可
料金	・1,500円～／1ユーザーあたり
リンク	https://chatplus.jp/

FastHelp5

ツール名	FastHelp5
提供元	株式会社テクマトリックス
特徴	・コンタクトセンター向けの高機能ヘルプデスクシステム・マルチチャネル／CRM連携・ナレッジベース活用や分析機能
料金	要問合せ
リンク	https://fastseries.jp/