ヘルプデスクの仕事とは？よくある課題と解決法も解説

ヘルプデスクは、パソコンやシステムを円滑に利用できるよう、お客様や社員といったエンドユーザーの技術的なサポートを行う職務です。

ヘルプデスクの仕事は多岐にわたり、技術的な知識だけでなく、柔軟な問題解決能力やコミュニケーションスキルも必要なため、人手不足に悩む企業が増えています。

本記事ではヘルプデスクの仕事内容やよくある課題、解決法を解説します。ヘルプデスクへの転職や就職を検討されている方々に向けて、年収やキャリアパスについても解説していますので、ぜひご参照ください。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、主に従業員や顧客からのシステムやパソコンなどに関する技術的な問い合わせや問題報告に対応し、業務の円滑な運営をサポートする仕事です。同じような仕事内容を「サポートデスク」と呼ぶケースもあります。

ヘルプデスクの仕事内容は、大きく分けて「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2つに分かれます。

• 社内ヘルプデスク：企業や組織内の従業員から寄せられる社内システムや製品・サービスに関する問い合わせに対応する仕事
• 社外ヘルプデスク：顧客や取引先から寄せられるシステムや製品・サービスに関する問い合わせに対応する仕事

コールセンターとの違い

ヘルプデスクとコールセンターの仕事における違いは、「アウトバウンドも行うかどうか」が挙げられます。ヘルプデスクとコールセンターどちらも電話でやり取りするのが共通点です。

しかし、ヘルプデスクは顧客や従業員からの問い合わせを受けるのがメインなのに対して、コールセンターの業務には顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務だけでなく、顧客へ電話をかけるアウトバウンド業務も行います。

一般的に、コールセンターに比べてヘルプデスクの仕事はトラブル解決の意味合いが強く、自社製品やサービスの知識以外にも、ITツールなどさまざまなシステムに深く精通している必要があります。

社内SEとの違い

ヘルプデスクと社内SEの違いに、明確な線引きは存在しません。しかし、「ヘルプデスク」の仕事内容と比較すれば、いくつかの違いは存在します。

社内SEはITインフラやシステムの設計・運用・保守など「エンジニア」として新しい仕組みを作るところから携わる専門職です。

一方でヘルプデスクは、どちらかと言うと今あるシステムを円滑に運用するためのサポートがメインの仕事内容になります。

ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事内容は、大きく分けて「社内」「社外」で立ち回りが異なります。ここでは、社内ヘルプデスク・社外ヘルプデスクの仕事内容をそれぞれ解説します。

社内ヘルプデスクの仕事内容

社内ヘルプデスクの仕事内容は、企業や組織内の従業員からの問い合わせに対応し、パソコンやシステムのトラブルを解決する役割を担っています。

また、メール設定やプリンター設定といった導入設定、各種アカウントやハードウェア管理といったIT資産管理も求められる対応の一部です。

さらに、トラブルシューティングだけでなく、新しいシステムやソフトウェアの導入時には、従業員に対して使用方法の説明やマニュアル作成を行います。これにより、従業員が新しいツールを効率的に活用できるようサポートします。

社外ヘルプデスクの仕事内容

社外ヘルプデスクの仕事内容は、ユーザーサポートやテクニカルサポートに該当する、顧客や取引先からの問い合わせ対応業務です。システムやソフトの使い方、システム障害の対処法、苦情など、サービスに関する全般的な問い合わせに対応します。

顧客サイドと直接やり取りを行うため、自社製品・サービスに関する知識が求められます。また、丁寧な顧客対応を含めて、ユーザーサポートを行うのも社外ヘルプデスクが行う仕事内容のひとつです。

ヘルプデスクに求められるスキル

ヘルプデスクの仕事に必要なスキルは、技術的な知識だけでなく、コミュニケーション能力や問題解決能力といった対人スキルなど幅広いスキルが求められます。

• ITに関する知識とスキル
• コミュニケーションスキル
• 問題解決スキル
• 協調性

ここでは、ヘルプデスクの仕事に求められるスキルについて、具体的な内容をそれぞれ解説します。

ITに関する知識とスキル

ヘルプデスクの仕事では、office系ソフトの知識やスキルが求められます。とくに、Word、Excel、PowerPointなどの基本的なoffice系ソフトのスキルは重要です。

他にも、パソコンと周辺機器のセットアップ方法やネットワーク設定、セキュリティなどの知識が求められます。また、ヘルプデスクの担当するシステムやサービスに関する専門的な知識も必要です。

たとえば、特定の社内システムに関する問い合わせが多い場合は、そのシステムに関する深い理解が求められます。IT技術は常に進化しているため、常に新しい情報を収集し、学習し続けることが重要です。

• ハードウェア：パソコン、プリンター、モニターなどの基本的な操作やトラブルシューティング
• ソフトウェア：OS (Windows, macOSなど)、Officeソフト、メールソフトなどの基本的な操作やトラブルシューティング
• ネットワーク：Wi-Fi、LANなどの基本的な接続設定やトラブルシューティング
• セキュリティ：ウイルス対策ソフトの導入や設定、パスワード管理などの基本的な知識
• クラウドサービス：クラウドストレージ、オンライン会議ツールなどの基本的な操作やトラブルシューティング

コミュニケーションスキル

ヘルプデスクの仕事は、問い合わせをする相手の要求を読み取り、わかりやすく説明ができるコミュニケーション力も求められます。顧客は技術的な知識がない場合も多いため、曖昧な説明や感情的な訴えから問題や状況を正確に汲み取る能力が必要です。

相手のITスキルに合わせて、誰にでも理解できる言葉で説明しなければなりません。また、電話やメールだけでなく、対面でのコミュニケーションも円滑に行えるように、高いコミュニケーション能力が求められます。

具体的には、以下のようなコミュニケーションスキルが求められます。

• ヒアリング能力：相手の状況を的確に把握するために、丁寧に話を聞き出す、質問の意図を理解する
• 説明能力：問題解決策をわかりやすく説明する、専門用語を噛み砕いて伝える能力
• 傾聴力：相手の話に真剣に耳を傾け、冷静に対応する忍耐強さ

問題解決スキル

ヘルプデスクの仕事では、状況から迅速にトラブルの原因を突き止め、原因を分析し、適切な解決策を掲示できる能力が必要です。また、すぐに解決が難しい場合には、一時的な対策をどうするか、関連するチームや専門家など、どこにエスカレーションするか判断力も必要になります。

そのため、論理的思考力や判断力などを含めて、問題をどのように解決するか一連の流れを身につける必要があります。問題解決スキルは経験を通して学ぶ要素も多いため、日々の業務を通してスキルアップを図れるのがポイントです。

協調性

ヘルプデスクの仕事において、協調性は重要なスキルです。ヘルプデスク業務は、複数のスタッフで対応することが一般的です。顧客からの問い合わせが多い場合や、問題が複雑な場合は、チーム内での情報共有やタスクの分担が欠かせません。

一人ですべてを抱え込むのではなく、他のメンバーと協力して効率的に問題を解決することが求められます。

また、顧客からの問い合わせ内容によっては、ヘルプデスクだけで解決できないケースがあります。たとえば、システムエラーの場合は開発チーム、ハードウェアの不具合の場合は技術部門にエスカレーションが必要です。

これらの部門との連携をスムーズに行い、顧客に迅速な解決策を提供するためには、他部署との良好な関係が重要です。

ヘルプデスクの年収とキャリアパス

ヘルプデスクの仕事でどの程度の年収がもらえるのか、キャリアパスを含めて気になる方も多いでしょう。

＜年収＞
厚労省の統計によれば、ヘルプデスクの平均年収は558万円です。

求められるスキルや経験にもよりますが、558万は市場よりもやや高い結果になっている印象です。実際は、エンジニア的な業務が多いほど高くなる傾向があり、300～500万円ぐらいが相場と思われます。

ヘルプデスク職は、スキルや経験を積むことで昇給やキャリアアップが期待できる職種です。特にITスキルを磨くことで、他の専門職への転進や高収入のポジションを目指せます。

＜キャリアパス＞
ヘルプデスクの仕事は、ITサポートやカスタマーサポートの入り口として、多くのキャリアパスを選択できる柔軟な職種です。経験やスキルに応じて、SEやプログラマー、マネージャーなどの管理職、あるいはITコンサルタントとしてキャリアを積むことが可能です。

ヘルプデスクが抱える課題

ヘルプデスクの仕事はたびたび「きつい」「やめとけ」といわれることがあり、離職率も低くはありません。そこでなぜヘルプデスクがこのように言われてしまうのか、ヘルプデスクが抱える課題について紹介します。

• 業務量の増加と人手不足
• 対応スピードが遅い
• 業務の属人化

業務量の増加と人手不足

ヘルプデスクでは、IT化が進んでさまざまなシステムが導入され、顧客や社内からの問い合わせ件数が増加しています。

その一方で、ITスキルを持つ人材の採用難や、新規採用・アウトソーシングにかけられる予算が不足していることにより、人手不足が深刻化しているケースも珍しくありません。

その結果、業務量が増えているにもかかわらず業界全体でIT人材が不足しており、少ない担当者に多くの業務負担が掛かる事例が多くなっています。

この問題を放置すると、「対応スピードの低下」「従業員の負担増加による離職」「業務の効率やサービスの質に悪影響」といった可能性があります。

対応スピードが遅い

ヘルプデスクの仕事は、対応スピードが遅いとトラブル解決が遅れてしまい、そのぶん業務がストップしてしまう原因になります。

対応が遅くなってしまう要因としては、「問い合わせ件数が多すぎる」「設定の確認や説明に時間がかかる」などもあり、同時に複数の案内を対応することが難しい点もヘルプデスクの仕事における課題のひとつです。

その結果、社内外を問わずユーザーに不満が溜まってしまい、対応品質へ悪影響を及ぼすなど悪循環に陥ってしまうケースも見られます。

ヘルプデスクの仕事が間に合っていないと感じる場合は、必要に応じてアウトソーシングなどで課題を解決するのも選択肢のひとつです。

業務の属人化

ヘルプデスクの属人化とは、特定の業務や対応が特定のスタッフに依存してしまい、その人がいないと業務が滞る状態を指します。属人化は、対応スピードや品質のばらつき、組織全体の効率低下につながるリスクがあるため、注意が必要です。

担当者が退職すると、対応品質が低下したり、ヘルプデスクそのものが崩壊してしまう危険性があるため早めの対策が求められます。

業務の属人化問題は、「対応業務の洗い出し」「業務フローの見える化」「作業のマニュアル化」「FAQやナレッジベースの作成」で解決できます。また、コミュニケーションツールなどを導入して、チーム内で円滑な情報共有を図るのもポイントです。

業務の属人化はチーム体制の強化によって対策する必要があるため、チームメンバー間の結びつきを高めて、スムーズに情報を共有できる環境を構築する必要があります。

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